Lederens verktøykasse: Det er langt mer takknemlig å snakke om gode nyheter enn om dårlige nyheter. Like fullt, vi må alle være forberedt på å kunne håndtere dårlige nyheter.
Utfordringen er som følger: Hvordan kan du minske skadene for organisasjonen og samtidig beholde din troverdighet?
Troverdigheten i behold
– Balansegangen er krevende. Du må ikke helle olje på bålet eller miste troverdigheten din, sier Jan Svennevig, som er professor i kommunikasjon ved Handelshøyskolen BI.
Troverdighet består ifølge Svennevig av tre hovedkomponenter, som også må inngå i din håndtering av dårlige nyheter;
- Klokskap, kunnskap, fakta (logos)
- Karakter, moral (ethos)
- Velvilje, interesse, omtanke (pathos)
20 praktiske råd for krisekommunikasjon
Jan Svennevig har utarbeidet 20 praktiske råd for formidling av dårlige nyheter:
Kunnskap om sakens fakta:
1. Du må informere utførlig og ofte.
2. Du må komme avsløringer i forkjøpet.
3. Du må forebygge spekulasjoner.
4. Du kan bruke nøytral tredjepart.
5. Du må ikke late som ingenting. Du kan regne med å bli avslørt før eller senere.
6. Du må ikke unnlate å opplyse om negative aspekter
7. Du må ikke overdrive positive aspekter og bagatellisere negative aspekter.
Karakter og moral:
8. Du må vise ansikt og identitet.
9. Du må ta ansvar.
10. Du må innrømme eventuelle feil.
11. Du bør forplikte deg til å begrense omfang og reparere skader.
12. Du må ikke skylde på andre.
13. Du må ikke gjøre deg selv til offer
14. Du må ikke skyte tilbake.
Velvilje og omtanke:
15. Du må vise anerkjennelse og respekt for mottakeren.
16. Du må vise omtanke for offer og eventuelle skadelidende.
17. Du bør gi håp om løsning.
18. Du må ikke bagatellisere skaden.
19. Du må ikke undervurdere mottakeren.
20. Du må ikke hykle og gråte krokodilletårer.
Artikkelen er basert på Jan Svennevigs foredrag "Troverdighet i formidling av dårlige nyheter" som ble holdt 16. januar 2007 på Kunnskapsfrokost på BI.
