Kundetilfredshet og kundelojalitet:
Myndighetene arbeider for å motvirke effektene av den finansielle og den realøkonomiske krisen. Sentralbanksjef Svein Gjedrem har i løpet av en kort periode bidratt med to reduksjoner i styringsrenten.
Signalet fra politikerne er klart: bankrenten skal ned.
Mot alle solemerker gjør DnB Nor det stikk motsatte. Hvordan kan vi forstå at banken er villig til å ta de politiske og kundemessige kostnadene ved å gå imot det som for mange virker som sunn fornuft?
Dessverre har DnB Nor en lang historie hvor den har vist at den ikke er spesielt lydhør ovenfor kundene.
DnB Nor, Norges største bank og med staten som hovedaksjonær, har lenge vært noe for seg selv når det gjelder dens evne til ikke å begeistre sine kunder.
Fallende kundetilfredshet
Bakgrunnen for denne påstanden ligger i forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI. Siden 1996 har vi i tillegg til bankbransjen målt en andre rekke viktige bransjer og bedrifter for norske husholdninger.
Gjennom alle de årene vi har målt bankenes prestasjoner sett gjennom privatkundenes øyne, har DnB Nor vært unik - i negativ forstand.
Ingen andre banker har så lav kundetilfredshet. Tilfredsheten til bankens privatkunder i 2008 var på samme nivå som i 2001 - cirka 60 (skala 0 til 100). Til sammenligning hadde Skandiabanken en kundetilfredshet på 80 i 2008.
Innen forskningen benevner vi DnB Nors nivå på tilfredshet som «tilfreds, men likegyldig».
I praksis betyr det at dersom aktøren går ut av markedet, vil det ikke være et stort savn blant deres nåværende kunder.
Mindre lojale kunder
Enda mer interessant, i et samfunnsperspektiv, er at kundenes lojalitet til DnB Nor er på vei nedover også. Siden 2001 har den sunket med ti prosentpoeng fra 70 til 60.
Skyldes de lave scorene «bad luck» eller «bad banking»? Mye tyder på det siste.
Renteøkningen rett etter at Gjedrem hadde informert om rentereduksjon, føyer seg således inn i det bildet som tegner seg om DnB Nor - en kundefjern bank.
Banker generelt er det vi vil beskrive som markedsbyråkrater. Det vil si at de fleste er mer opptatt av markedsføring i form av kommunikasjon enn av det kulturelle ved markedsføringen - det å være nær kundene.
Det ideelle er hvor man driver markedet gjennom måten man tilbyr og leverer tjenestene sine på - hvordan man innoverer i sitt tjenestetilbud som er i tråd med hva kundene vil ha. DnB Nor er ikke der.
Hva er det med DnB Nor?
Det er noe med DnB Nor-kulturen og måten banken forvalter sin kundemasse på som ikke er spesielt kundevennlig eller kundefokusert.
Gjennom de ulike fusjonene banken har vært involvert i, har vi observert at kundetilfredsheten i den overtatte enheten har sunket etter at DnB Nor kom på banen. Det skjedde da banken tok over Vital og Postbanken.
En forklaring på dette kan være DnB Nors syn på kunder som ikke er på høyden med hva som er markedsnormen.
Nå kan man hevde at så lenge kundene har alternativer, kan bankene gjøre hva de vil. Man kan alltid skifte dersom man er misfornøyd. Det er riktig dersom kundene benytter seg av denne retten - noe all empiri viser at de i liten grad gjør.
Da har vi et samfunnsproblem som krever svar på følgende spørsmål: Hvordan kan vi øke kundemobiliteten innen bankbransjen? Vi snakker om byttekostnader - reelle eller følte. Tiltak som kan redusere disse er derfor ønskelige for alle - ikke minst bankene selv, som dermed får et større incentiv til å være nærmere sine kunder.
Vi kjenner alle problemer med å huske kontonummer, pinkoder og passord med banken vår. Å skifte bank kan medføre at vi får alt nytt. I tillegg er det kostnader forbundet med å avslutte og etablere et nytt kundeforhold. I sum har dette ledet til en svært stabil og likegyldig kundebase for bankene.
Kunder bytter bank
Den gode nyheten for oss kunder, er at dette snart er slutt. Finansportalen.no skal gjøre sammenligning mellom banker og bytting til andre banker lettere for kundene. Det er svært gledelig.
Det er først når kundene stemmer med sine føtter og tar pengene sine et annet sted, at bankene tvinges til å gjøre ting annerledes. Kundene er, vil og skal alltid være, den sterke parten. DnB Nors konsernsjef Rune Bjerke fikk begeret til å renne over ved å heve renten når kundene krevde det motsatte.
Økt kundemobilitet er en naturlig reaksjon ovenfor banker som altfor lenge har sovet i timen. Kanskje det tross alt er noe positivt som kommer ut av finanskrisen?
Artikkelen er publisert som kronikk/hovedinnlegg debatt i Dagens Næringsliv 6. november 2008 med tittelen "Hva er det med DnB Nor?".
Send gjerne dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-pst til 
