Den rødgrønne regjeringen har satt seg ambisiøse mål for norsk offentlig sektor. Norge skal skaffe seg konkurransefortrinn gjennom intet mindre enn verdens beste offentlige sektor.
Dette bidrar til å skape høye, og stadig økende forventninger blant innbyggerne. Vi er alle brukere av offentlige tjenester. Vi er ikke alltid like tilfreds, og ser også rom for forbedringer.
Forskningsprosjektet Norsk kundebarometer ved Handelshøyskolen BI begynte i 2007 å måle brukertilfredsheten for seks utvalgte offentlige tjenester; ligningskontorene (skatteetaten), fastlegen, renovasjon, lånekassen, NAV og trafikkstasjonen.
- Vi er langt unna målet om å ha verdens beste offentlige sektor, konstaterte professor Tor Wallin Andreassen ved Handelshøyskolen BI da han presenterte årets resultater fra Norsk kundebarometers måling av brukertilfredshet for utvalgte offentlige tjenester.
Norsk kundebarometer ved BI har i 2008 intervjuet 611 brukere av seks utvalgte offentlige tjenester som mange av oss bruker. Det er bare de som selv har benyttet den aktuelle tjenesten i løpet av det siste året som er intervjuet.
Fornøyd med fastlegen
I 2001 ble fastlegeordningen innført i Norge, en reform der hver allmennlege fikk ansvar for en fast gruppe pasienter (listepasienter).
Pasientene er fornøyde med fastlegen sin. De vurderte fastleger oppnår 74,4 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng, og kan vise til en markant økning i tilfredshet i forhold til fjorårets måling.
Fastlegen hevder seg også godt i konkurranse med private tjenesteytere med stort sett tilfredse brukere.
Brukerstryk til NAV
Arbeids- og velferdsetaten gjennomgår for tiden en av Norges-historiens største omstillingsprosesser. Det kan være noe av årsaken til at NAVs brukere er misfornøyde med NAVs tjenester.
NAV kom dårlig ut i fjorårets måling, med en brukertilfredshetsscore på 57,7 poeng. Og dårlig har om mulig blitt langt verre for NAV, som i år opplever en markant fall i brukertilfredshet.
Norske forbrukere er blitt mer fornøyd med renovasjonstjenester gjennom det siste året, mens Lånekassen, ligningskontorene og trafikkstasjonene alle sliter med fallende brukertilfredshet.
- Det er betydelig rom for forbedringer for flere av de offentlige tjenestene. Gjennom enkle grep og godt lederskap kan vi utvikle en bedre offentlig sektor, sier Tor W. Andreassen.
BI-professoren peker på fire mulige veier til bedre offentlige tjenester: Økt bruk av nettbaserte løsninger, økt bruk av selvbetjeningsteknologi, økt tilpasning til brukernes behov og mer brukerdrevet innovasjon.
Norsk kundebarometer 2008: Brukertilfredshet i offentlig sektor
| Offentlig tjeneste |
Tilfredshet 2008 |
Tilfredshet 2007 |
| Fastlege |
74,4 |
68,4 |
| Renovasjon |
66,9 |
65,1 |
| Lånekassen |
60,4 |
63,2 |
| Ligningskontoret |
58,1 |
61,0 |
| Trafikkstasjonen |
55,2 |
56,2 |
| NAV |
50,0 |
57,7 |
Kilde: Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI
Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI
Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.
Norsk kundebarometer har i 2008 målt brukertilfredsheten for seks utvalgte offentlige tjenester mange av oss bruker; Fastlege, renovasjon, lånekassen, ligningskontoret, trafikkstasjonen og NAV (arbeids- og velferdsetaten). 611 brukere av de utvalgte tjenestene er intervjuet.
Tjenestene er rangert i forhold til brukertilfredshet målt på en skala fra 0 til 100 kundetilfredshetspoeng (100 er best).
Norsk Kundebarometer er fundert på forskning av høy internasjonal kvalitet og stiller på linje med tilsvarende nasjonale kundeindekser i land som USA, Sverige, Tyskland, Taiwan. Forskning basert på Norsk Kundebarometer har resultert i 2 doktorgrader og flere publiseringer i internasjonalt anerkjente vitenskapelige journaler.
Referanse:
Norsk kundebarometers måling av utvalgte offentlige tjenester 2008 ble offentliggjort på frokostmøte i regi av Partnerforum 14. mai 2008. Partnerforum er et samarbeid mellom BI, UiO og statlige etater.
