Fokus på kundetilfredshet
Ifølge data fra forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI er kundenes dom krystallklar: Smart Club driver usmart.
Fra 2005 til 2008 har kundenes tilfredshet med Smart Club falt fra 67 til 61 kundetilfredshetspoeng (skala 0 til 100, der 100 er best).
Denne endringen betyr at kundene har beveget seg fra å være godt tilfredse til å være tilfreds, men likegyldige. Husk Nobel Fredsprisvinner Elie Wiesels ord: Det motsatte av kjærlighet er ikke hat – det er likegyldighet!
Kundelojalitet i fritt fall
En dårlig nyhet kommer som regel ikke alene. Kundenes lojalitet i form av intensjon om å handle igjen hos Smart Club, har stupt i samme periode. At den på så kort tid skulle falle fra 78 til 68 var overraskende.
Et ti prosentpoengs fall på så kort tid (tre år) er mer enn oppsiktsvekkende. Omregnet i omsetning tilsvarer dette en reduksjon på om lag 25 prosent.
I hvilken grad dette bortfallet av inntekter tatt inn i vurderingen ved verdifastsettingen av Smart Club?
Spørsmålet som Coop bør stille seg er:
- Hva vil Smart Clubs fremtidige cash flow bli, gitt at kundene er i ferd med å hoppe av?
- Hvor store investeringer må gjøres i konseptet (varer og ansatte) for at kundene skal komme tilbake?
- Hvor lang tid vil det ta før effektene av tiltakene gjør seg merkbar?
- Summen av kundeflukt, fallende omsetning og usikkerhet rundt investeringen betyr økt risiko for den nye eieren.
Kanskje Smart Club er et usmart valg ikke bare for kundene, men også for Coop?
Artikkelen er publisert som debattinnlegg i Dagens Næringsliv 8. juli 2008.
Send gjerne dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til 
