BMW vinner kundetilfredshetsprisen 2009

BI Forskning - Norsk Kundebarometer 2009:

Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har i mer enn ti år målt tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Norske forbrukere får muligheten til å si hva de mener om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra. Mer enn 180 virksomheter fra 30 ulike bransjer får sin dom fra norske forbrukere.

BMWs bilforhandlere oppnår i 2009 en kundetilfredshetsscore på 84,3 poeng av maksimalt 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng. Dette er den beste resultatet noensinne i Norsk Kundebarometers årlige målinger av kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.

Dette er fjerde gang BMWs forhandlere blir målt i Norsk Kundebarometer, og de har i alle disse årene oppnådd en kundetilfredshet på over 80 poeng.

– Det er meget imponerende, sier prosjektleder Pål Rasmus Silseth i Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Han er derfor ikke overrasket over at BMW i år kjører helt til topps i kampen om å vinne forbrukernes gunst.

Kundene bestemmer

Norstat har på oppdrag fra Norsk Kundebarometer ved BI spurt 6 049 forbrukere om hvor fornøyd de er med bedrifter de er aktive kunder hos. Undersøkelsen omfatter til sammen 187 bedrifter som selger varer eller tjenester som betyr mye for folks privatøkonomi, og gir svar på hvor dyktige de er til å tilfredsstille sine kunder.

Personene som er intervjuet kan vurdere inntil 4 bedrifter, men maksimalt én bedrift innenfor hver av de mer enn 30 bransjene som Norsk Kundebarometer omfatter. Norsk Kundebarometers 2009-måling baserer seg på til sammen 18 824 kundevurderinger på forbrukermarkedet.

Topp 10 i kundetilfredshet

BMW topper oversikten over bedriftene som har de mest fornøyde kundene. På plass nummer to i Norsk Kundebarometer 2009 kommer Toyota-forhandlerne, som har vunnet kundetilfredshetsprisen hele 6 ganger tidligere. På plass nr 3 finner vi fjorårets nr 2, Skoda, som dermed sikrer alle de tre øverste plassene til bilforhandlere. 

Skandiabanken kaprer i år en solid 4. plass i Norsk Kundebarometer 2009, og er også i år best blant bankene.

Det er kanskje ikke blitt billigere å handle apotekvarer etter at det ble åpnet for konkurranse, men forbrukerne er likevel godt fornøyd med apotekene de handler hos. Hele tre apotekkjeder befinner seg på Topp 10-listen i Norsk Kundebarometer 2009.

Vinmonopolet hevder seg også i år godt blant virksomhetene med de mest tilfredse kundene, med en kundetilfredshet på 79,6 poeng. Det er noe svakere enn i fjor (ned fra 81,5 kundetilfredshetspoeng), men Vinmonopolet inntar likevel en sterk 7. plass i Norsk Kundebarometers 2009-måling.

Flytoget vant Kundetilfredshetsprisen 2008 med imponerende 83,8 kundetilfredshetspoeng. I år må selskapet tåle en tilbakegang til 79,2 kundetilfredshetspoeng, men er fortsatt inne på Topp 10-listen.

Finanskrisen straffer fondsforvalterne

Finanskrisen har, ikke helt overraskende, slått negativt ut for fondsforvalterne. Hardest rammet er DnB NOR Kapitalforvaltning, som får juling av sine kunder, og ender med sine 52 kundetilfredshetspoeng på en jumboplassering i Norsk Kundebarometer 2009.

Stort bedre gikk det ikke for Odin Forvaltning, som med stusselige 57 kundetilfredshetspoeng er nummer tre fra bunn, med Jysk og DnB NOR Kapitalforvaltning bak seg.

To av bedriftene som i flere år hadde figurert i nederste del av resultatlisten på Norsk Kundebarometer forsvant fra det norske markedet i løpet av 2008.

- Vi ser faresignaler for flere av bedriftene vi har fulgt over tid og for enkelte er det nok nødvendig med drastiske grep skal de vinne tilbake kundenes gunst, noe som vil være en forutsetning for videre drift på lengre sikt, fremholder Pål Rasmus Silseth ved Handelshøyskolen BI.

Topp 10 Kundetilfredshet – Norsk Kundebarometer ved BI

Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI

Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Kundene får muligheten til å si hva de mener om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra.

Norsk Kundebarometer er fundert på forskning av høy internasjonal kvalitet og stiller på linje med tilsvarende nasjonale kundeindekser i land som USA, Sverige, Tyskland, Taiwan. Forskning basert på Norsk Kundebarometer har resultert i 2 doktorgrader og flere publiseringer i internasjonalt anerkjente vitenskapelige journaler.

Her finner du oversikten over alle 187 målte virksomheter i Norsk Kundebarometer 2009 (rangert etter kundetilfredshet).

Fullstendige resultatlister fra Norsk Kundebarometers 2009-undersøkelse blir lagt ut på nettsidene www.kundebarometer.com 6. mai 2009.

Kontaktinformasjon:

Prosjektleder Pål Rasmus Silseth,
Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Tlf: 46 41 05 66
Mobil: 926 64 587
E-post:
http://www.kundebarometer.com