FORSKNING FRA BI: God og dårlig kundeservice
Kostnadskutt står høyt på agendaen i mange bedrifter. Kostnadskutt betyr ofte nedbemanning og færre ansatte. Kundeservice er en arbeidsintensiv funksjon, og står derfor lagelig til hugg når kostnadene skal ned.
Tanken kan være at kundeservice ikke har noen betydning for viktige kundevariabler. På den annen side kan det tenkes at det er risikabelt å kutte kostnader som merkes av kundene i form av dårligere service. Det er dette professor Tor W. Andreassen og førsteamanuensis Line Lervik Olsen ved Handelshøyskolen BI påviser i en fersk studie av kundeservice i norske banker.
De har gjennomført en omfattende studie blant 899 norske bankkunder om hvordan god og dårlig kundeservice påvirker kundens oppfatning av banken sin.
Resultatene er publisert i en forskningsartikkel det internasjonale vitenskapelige tidsskriftet Managing Service Quality. For denne artikkelen har Andreassen og Olsen vunnet forskningsprisen ”MSQ 2008 Highly Commended Paper Award”.
Høyere utdannelse = økt misnøye
Mer enn fire av 10 (42 prosent) av de intervjuede bakkundene rapporterer om dårlig kundeservice, mens de resterende kundene stort sett er fornøyd med kundeservicen de møter i banken sin.
Det er små forskjeller mellom menn og kvinner. Blant de misfornøyde bankkundene er det 52 prosent menn og 48 prosent kvinner. Blant kundene som opplever god service, er det 52 prosent kvinner og 48 prosent menn.
Det er større innslag at folk med høyere utdannelse (universitetsutdannelse) blant de som opplever dårlig service (53 % har universitetsutdannelse) enn blant dem som opplever kundeservicen som god (37 % har universitetsutdannelse).
God service gir sterkere bånd
Studien viser at kundeservice spiller en viktig rolle i kundenes evaluering av en serviceopplevelse.
- Når kundene opplever god service, fører dette til at de opplever sin serviceleverandør som mer attraktiv enn konkurrentene, det påvirker kundenes tilfredshet og ikke minst i hvilken grad de utvikler økonomiske, rasjonelle og følelsesmessige bånd til serviceleverandøren, fremholder Tor W. Andreassen,
Kunder som opplever god service, trenger færre bevis, og leter dermed mindre etter bekreftelse på at de har gjort riktig valg av serviceleverandør enn de som opplever dårlig service.
Dårlig service gir skjerpet vurdering
Kunder som opplever dårlig service, blir mer ettertenksomme og nøye i sin evaluering av serviceleverandøren, og har et langt mer bevisst forhold til om dette virkelig er et riktig valg.
Disse kundene opplever gjerne at de går glipp av goder andre kunder får, de blir mindre fornøyde og utvikler svakere bånd til serviceleverandøren både av økonomisk, rasjonell og følelsesmessig art, viser studien.
Kundene som opplever dårlig service, sitter oftere på gjerdet og venter på en bedre alternativ. De vil være de første til å flykte når anledningen byr seg.
Studien viser at bedrifter kan styrke sin nåværende og fremtidige markedsposisjon gjennom god kundeservice. Gjennom kundeservice knytter bedriften sterkere følelsesmessige bånd med kundene, og fremstår som mer attraktive enn sine konkurrenter.
- Enhver leders drøm er å ha tilfredse, lojale og lønnsomme kunder. Kundeservice kan være en vei dit, ikke minst i trange tider, hevder BI-professoren.
Referanse:
Andreassen, Tor W. og Olsen, Line Lervik (2008): ”The impact of customers’ perception of varying degrees of customer service on commitment and perceived relative attractiveness”, Managing Service Quality, Vol. 18 No. 4. Artikkelen vant MSQ 2008 Highly Commended Paper Award.
Dataene er hentet fra forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Send gjerne dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til 
