NORSK KUNDEBAROMETER 2009: Offentlige tjenester
Den rødgrønne regjeringen har satt seg ambisiøse mål for norsk offentlig sektor. Norge skal skaffe seg konkurransefortrinn gjennom intet mindre enn verdens beste offentlige sektor.
- Vi ligger langt unna dette målet, men kan gledes oss over at vi så smått er på rett vei, konstaterer professor Tor W. Andreassen ved Handelshøyskolen BI.
Brukernes tilfredshet med seks utvalgte offentlige tjenester, ligningskontorene (skatteetaten), fastlegen, renovasjon, lånekassen, NAV og trafikkstasjonen, har i gjennomsnitt økt fra 2008 til 2009.
Det viser ferske resultater fra Norsk Kundebarometer, som er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI. Målingen av brukertilfredshet for utvalgte offentlige tjenester startet i 2007.
Norsk kundebarometer ved BI har i 2009 intervjuet 600 brukere av seks utvalgte offentlige tjenester som mange av oss bruker. Det er bare de som selv har benyttet den aktuelle tjenesten i løpet av det siste året som er intervjuet.
Strålende fornøyd med fastlegen
I 2001 ble fastlegeordningen innført i Norge, en reform der hver allmennlege fikk ansvar for en fast gruppe pasienter (listepasienter).
Pasientene er stålende fornøyd med fastlegen sin. De vurderte fastleger oppnår 82,3 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng, og kan vise til en markant økning i tilfredshet i forhold til fjorårets måling.
- Det er et imponerende resultat, konstaterer BI-professor Tor W. Andreassen.
Fastlegene hevder seg svært godt i konkurransen med private tjenesteleverandører om å ha de mest fornøyde brukerne (kundene). Det er bare BMWs og Toyotas bilforhandlere som har mer tilfredse kunder.
Mindre ille for NAV
Arbeids- og velferdsetaten NAV gjennomgår for tiden en av Norges-historiens største omstillingsprosesser, og har måttet tåle et voldsomt medietrykk.
NAV kom dårlig ut i Norsk Kundebarometers 2007-måling, med en brukertilfredshetsscore på 57,7 poeng. Og dårlig ble om mulig langt verre for NAV. I 2008 oppnådde NAV kun 50 av 100 mulige brukertilfredshetspoeng, som er helt i bunnsjiktet av Norsk kundebarometers målinger.
På tross av en ser med knusende negative mediaoppslag, kan NAV i 2009 notere seg for en økning i brukertilfredshet, og oppnår 58,5 kundetilfredshetspoeng (av maksimalt 100).
Det er en markant økning på 8,5 kundetilfredspoeng siden bunnmålingen fra i fjor. Det kan tyde på at NAVs brukere tross er noe mer fornøyd enn det vi kan få inntrykk av fra presseoppslagene.
NAV skal fortsatt jobbe hardt, målrettet og langsiktig for å gjøre brukerne mer tilfredse med etatens tjenester.
Fem skritt mot bedre offentlige tjenester
Fem av de seks undersøkte offentlige tjenesteleverandørene kan i 2009 vise til økt brukertilfredshet, mens Lånekassen står på stedet hvil på et svært lavt tilfredshetsnivå.
Statens Vegvesens trafikkstasjoner havner nederst p�� Norsk Kundebarometers måling av utvalgte offentlige tjenester i 2009.
- Det er betydelig rom for forbedringer for flere av de offentlige tjenestene. Gjennom enkle grep og godt lederskap kan vi utvikle en bedre offentlig sektor, sier Tor W. Andreassen.
BI-professoren peker på fire mulige veier til bedre offentlige tjenester: Økt bruk av nettbaserte løsninger, økt bruk av selvbetjeningsteknologi, økt tilpasning til brukernes behov og mer brukerdrevet innovasjon.
Norsk kundebarometer 2009: Brukertilfredshet i offentlig sektor
| Offentlig tjeneste |
Tilfredshet 2009 |
Tilfredshet 2008 |
Tilfredshet 2007 |
| Fastlege |
82,3 |
74,4 |
68,4 |
| Renovasjon |
68,6 |
66,9 |
65,1 |
| Lånekassen |
60,4 |
60,4 |
63,2 |
| Ligningskontoret |
60,3 |
58,1 |
61,0 |
| NAV |
58,5 |
50,0 |
57,7 |
| Trafikkstasjonen |
56,4 |
55,2 |
56,2 |
Kilde: Norsk Kundebarometer 2009 ved Handelshøyskolen BI. Tabellen viser kundetilfredshetspoeng (på en skala fra 0-100, der 100 er best).
Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI
Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet blant norske forbrukere.
Norsk kundebarometer har i 2009 målt brukertilfredsheten for seks utvalgte offentlige tjenester mange av oss bruker; Fastlege, renovasjon, lånekassen, ligningskontoret, Statens vegvesens trafikkstasjoner og NAV (arbeids- og velferdsetaten). 600 bruker av de utvalgte tjenestene er intervjuet.
Tjenestene er rangert i forhold til brukertilfredshet målt på en skala fra 0 til 100 kundetilfredshetspoeng (100 er best).
Norsk Kundebarometer er fundert på forskning av høy internasjonal kvalitet og stiller på linje med tilsvarende nasjonale kundeindekser i land som USA, Sverige, Tyskland, Taiwan. Forskning basert på Norsk Kundebarometer har resultert i 2 doktorgrader og flere publiseringer i internasjonalt anerkjente vitenskapelige journaler.
Referanse:
Norsk kundebarometers måling av utvalgte offentlige tjenester 2009 ble offentliggjort på frokostmøte i regi av Partnerforum 12. mai 2009. Partnerforum er et samarbeid mellom BI, UiO og statlige etater.
Kontaktinformasjon:
Professor Tor W. Andreassen
Institutt for markedsføring ved Handelshøyskolen BI.
E-post: 
, telefon: 46410525
