DEBATT: Dalende kundetilfredshet for SAS
Flyselskapet SAS avdekket en ny forretningsmodell på en pressekonferanse 3. februar 2009: 3000 færre ansatte og et stort behov for ny kapital.
For et stolt selskap som var høyt på pyramiden, er dette en trist erkjennelse. Hvordan kan vi forstå SAS’ vandring fra å kjøpe selskaper og satse globalt, til å selge selskaper og satse lokalt?
Tydelige tegn
Det finnes ikke noen enkel forklaring, men to fenomener stikker seg frem. Først hadde vi de strukturelle endringene som skjedde da billigselskapene fikk luft under vingene. SAS har slitt voldsomt i transformasjonen fra høy pris og høy service til et lavpris selskap.
Historien har vist at de ansatte har hatt en sen tilpasningsevne til den nye virkeligheten og ble for lenge hengende igjen i det gamle. Krigerske og gammelmodige fagforeninger var ikke til hjelp. Mens de interne konfliktene pågikk, utviklet konkurrentene seg videre, men SAS ble hengende etter.
Fallende kundetilfredshet
For det andre rammet de utallige interne kampene kundene på en utilbørlig måte. En rekke TV-innslag har vist svært misfornøyde kunder framføre sin harme overfor SAS. For stadig flere kunder falt SAS ut som et reelt alternativ for neste reise.
Data fra forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI viser hvordan kundenes tilfredshet med selskapet har gått mot stadig lavere verdier.
Fra 2002 til 2008 falt kundetilfredsheten fra 65,1 til 57,2. Kundefrafallet gjorde at bunnlinjen til slutt falt ut.
Da inntektene falt fortere enn kostnadene, ble resultatet at eierne måtte skyte inn ca. 6 milliarder kroner. En ting er sikkert: kundene har stemt SAS ut av markedet - nå lever selskapet på respirator.
Hva nå?
Etter oppkjøp av et annet selskap innen Star Alliance vil SAS’ mandat bli redusert til å betjene Skandinavia og deler av Europa. Alliansen tar seg av resten. Hva kan andre lære av dette?
Dersom man neglisjerer omstilling vil kundene straffe deg på en grusom måte - inntektene dine blir borte mens du slås med kostnadene og de ansatte.
Artikkelen er publisert som debattinnlegg i Aftenpostens økonomidebatt 10. februar 2009.
Send gjerne spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til 
