KRONIKK: Tor W, Andreassen om kundebehandling
Toyotas problemer med gasspedalen nådde så vidt overflaten allerede i 2003. Den gangen ble de dysset ned og forklart med at det måtte være noe med gulvmatten på sjåførsiden som forpurret pedalens funksjon.
Senere har vi lært at forklaringen ligger mer på det konstruksjonsmessige hvor slitasje og ising gjør at pedalen rett og slett henger seg opp i full fart.
Etter en nøling i begynnelsen har ledelsen nå endelig tatt ansvar. På verdensbasis er om lag 8 millioner biler tilbakekalt for overhaling til en pris av 2 milliarder dollar. I prosessen har Toyota sett en reduksjon i firmaverdien på om lag 35 milliarder dollar.
Et spørsmål om ydmykhet
Styreleder Akio Toyoda står nå frem i alle sammenhenger og viser en stor ydmykhet og beklagelse ovenfor det inntrufne – han tar ansvar.
Tilsvarende ydmykhet har vært fraværende hos NSB og konsernsjef Einar Enger. I notater og utredninger datert 2001 og signert AP-politikerne Matz Sandmann og Sigbjørn Johnsen settes NSB mangelfulle prestasjoner på agendaen.
Løsninger skisseres gjennom bant annet oppretting av statseid driftsselskap med handlefrihet til å oppta lån for å påskynde investeringene.
De siste månedenes hendelser viser at ingen ting har skjedd.
Problemet ligger like mye på politikere som gjennom tider har sviktet i sin budsjettprioritering og organisering av sektoren med infrastrukturtilbyder (Jernbaneverket) og infrastrukturbruker (NSB) som to atskilte monopolforetak finansiert av samme mangelfulle kilde.
Om NSB hadde vært på børs...
Resultatet er ikke bare at tusenvis av kunder som ikke har andre reelle valg lider i hverdagen, men vel så ille samfunnstapet gjennom tapt arbeidsinnsats og produktivitet. Ingen har så langt våget å sette tall på dette.
Hadde NSB vært børsnotert tror jeg de hadde opplevd en større markedsnedgang enn Toyota - noe som ville fått aksjonærene til å kreve NSB-ledelsens hode på et fat. Men tafatte eiere får ofte tafatte ledere. Konsernsjef Einar Engers fraværenhet i media – med unntak av de gangene han har vært innkalt til Statsråden i krisemøter – er og har vært underlig.
Her har Hr. Enger mye å lære av Hr. Toyoda.
Tillitskrise og kundeflukt
Både NSB og Toyota opplever tillitskrise og kundeflukt. Min spekulasjon er at fordi Toyota kan oppleve er permanent fall i sitt merkenavn, kundetilfredshet og kundelojalitet vil vi se en mye mer aktiv holdning til å ordne opp i de underliggende kvalitetsfeilene som nå har kommet inn i ”Toyota-modellen”.
Fordi NSB er eiet av Staten og opererer i et monopol vil de ikke ha samme incentiv til å angripe kvalitetsproblemene på samme aggressive måte.
En politisk ledelse vil alltid måtte priorotere mellom sektorinvesteringer for å tilby høyest nytte eller velferd for innbyggerne: helsepolitikk kontra NSB er rått parti.
En bedriftsledelse vill alltid arbeide for å øke aksjonærverdiene. Men dette kan kun skje gjennom kvalitet i tilbudte varer og tjenester. Uten fornøyde kunder vil aksjonærene snart bli misfornøyd og sende aksjeverdiene nedover gjennom massivt salg.
En slik synliggjøring av problemet ville presset frem en ny tilnærming for å løse problemet.
Tre lærdommer for NSB
Det er tre ting Hr. Enger kan lære av Hr. Toyoda:
- Vise ydmykhet ovenfor kundene han hver dag skuffer gjennom sine mangelfulle leverarser.
- Det andre er å være synlig i media og vise for alle at han tar ansvar som leder av NSB.
- Til slutt må han kunne vise til resultater.
Det er for lett å gjemme seg bak historiens mangelfulle investeringer og håpløse organisering med ansvarspulverisering.
Einar Enger må ta ansvar - eller ta sin hatt og gå - noe Hr. Toyoda må gjøre om han ikke klarer å vinne kundenes og dermed aksjonærenes tillit tilbake.
Artikkelen er publisert som kronikk/hovedinnlegg debatt i Dagens Næringsliv 17. februar 2010 med tittelen "Lær av Toyoda, Enger".
Send gjerne dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til 
