Handelshøyskolen BI presenterte 30. mars resultatene av Norsk Kundebarometer 2004 på fagseminaret ”Kunderelasjoner, kundetilfredshet og finansielle verdier”.
Undersøkelsen bygger på intervjuer med mer enn 13.000 husstander som svarer for sine personlige kundeforhold til bedrifter som selger produkter og tjenester som gjør innhugg i forbrukernes husholdningsbudsjett.
Kundene er privatforbrukere og uttaler seg om varer og tjenester de selv har betalt for. Norsk Kundebarometer presenteres for niende året på rad.
I årets undersøkelse får hele 139 bedrifter fra 36 ulike bransjer karakterer fra sine egne kunder. Kundene gir svar på hvor tilfredse de er med sine tjenesteleverandører.
I gjennomsnitt oppnår de undersøkte bedriftene en kundetilfredsindeks på 68,4 (på en skala fra 0 til 100), som er en positiv utvikling i forhold til de to foregående år.
- Det kan jo tyde på at bedriftene er blitt flinkere til å sette fokus på de viktige tingene. Men jeg tror også det skyldes at folk har fått bedre råd. Det gir seg utslag i en generell positiv stemning, sier Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer 2004.
Toyota-forhandlerne vinner Kundetilfredshetsprisen for 2004. Prisen deles ut til den bedriften som har de mest fornøyde kundene på forbrukermarkedet, og det er fjerde gangen Toyota-laget kjører hjem prisen siden Norsk Kundebarometer presenterte sin første måling i 1996.
Det som kjennetegner bedriftene i toppen av Norsk Kundebarometer er at de både har gode produkter og samtidig yter god service til sine kunder. Dårlig service kan ødelegge selv det beste produktet, og hvis bedriften ikke har et godt kjerneprodukt i utgangspunktet vil heller ikke god service være tilstrekkelig for å tilfredsstille kundene. Dette er uavhengig av bransje og bedrift, og gjelder både for bilforhandlere, postordrebransjen og butikker som selger forbruksvarer.
Resultatene fra Norsk Kundebarometer 2004 finner du her: http://www.kundebarometer.com
Hva er Norsk Kundebarometer?
- Norsk Kundebarometer (NKB) er et forskningsprosjekt ved Institutt for markedsføring ved Handelshøyskolen BI.
- Formålet med NKB er å øke innsikten i betingelsene for kundelojalitet og sammenhengen mellom tilfredse kunder og verdiskapning for bedriften.
- Det er bare foretatt intervjuer av privatkunder som selv betaler for produktene de kjøper, og som er aktive kunder i bedriften de har uttalt seg om.
- I NKB 2004 er mer enn 13.000 husstander intervjuet, og svarer for vel 15.000 kundeforhold. Modellen som benyttes er et resultat av omfattende nasjonal og internasjonal forskning på kundetilfredshet og kundelojalitet.
- Den baserer seg på en lang rekke enkelt spørsmål og svarene går gjennom omfattende statistiske analyser før resultatene blir presentert.
Tidligere vinnere:
1996: Braathens og Esso
1997: Toyota
1998: Toyota
1999: Esso
2000: TIMEkspressen
2001: Toyota
2002: SkandiaBanken.no
2003: Mercedes Benz
