Kundetilfredshetsprisen går til den bedriften som hadde de mest fornøyde kundene på forbrukermarkedet forrige år. Toyota vinner altså prisen for 2005, og det er femte gang Toyota går til topps i Norsk Kundebarometer. På plass nummer to kommer TimeEkspressen, tett fulgt av Flytoget, Audi og SkandiaBanken på de neste plassene, alle med en tilfredshetsscore på over 80 poeng.
Kåringen er basert på undersøkelser NKB har gjort av 154 bedrifters evne til å tilfredsstille sine kunder. 8 524 kunder har deltatt i undersøkelsen hvor de blir bedt om å vurdere dyktigheten til et utvalg av bedrifter hvor de selv er aktive kunder. Undersøkelsene er utført på et nivå som muliggjør sammenligning mellom bedrifter i samme bransje og på tvers av bransjer. Intervjuobjektene er privatforbrukere som selv har betalt for produktet de uttaler seg om.
Økt kundetilfredshet
Trenden fra i fjor med en generell økning i kundenes tilfredshet fortsetter også i år. Kundene er generelt mer fornøyd enn tidligere år. – Det kan virke som om færre norske bedrifter leverer dårlige tjenester i år enn i fjor, men det er likevel ingen oppgang i andelen bedrifter som klarer å levere tjenester som begeistrer forbrukerne, sier prosjektleder Pål Rasmus Silseth.
Silseth forklarer dette blant annet med at næringslivet de senere årene har hatt økt fokus på det å være kundeorienterte, og at det er dette arbeidet vi nå begynner å se resultatet av. Likevel er det en vei å gå for flertallet av bedriftene fordi de møter stadig økende forventninger fra kundemassen.
Det som kjennetegner bedriftene i toppen av Norsk Kundebarometer er at de både har gode produkter og samtidig yter god service til sine kunder. Dårlig service kan ødelegge selv det beste produktet, og hvis bedriften ikke har et godt kjerneprodukt i utgangspunktet vil heller ikke god service være tilstrekkelig for å tilfredsstille kundene. Dette er uavhengig av bransje og bedrift, og gjelder både for bilforhandlere, postordrebransjen og butikker som selger forbruksvarer.
Hva er Norsk Kundebarometer?
- Norsk Kundebarometer (NKB) er et forskningsprosjekt ved Institutt for markedsføring ved Handelshøyskolen BI.
- Formålet med NKB er å øke innsikten i betingelsene for kundelojalitet og sammenhengen mellom tilfredse kunder og verdiskapning for bedriften.
- Det er bare foretatt intervjuer av privatkunder som selv betaler for produktene de kjøper, og som er aktive kunder i bedriften de har uttalt seg om.
- Modellen som benyttes er et resultat av omfattende nasjonal og internasjonal forskning på kundetilfredshet og kundelojalitet. Den baserer seg på en lang rekke enkelt spørsmål og svarene går gjennom omfattende statistiske analyser før resultatene blir presentert.
Tidligere vinnere:
1996: Braathens og Esso
1997: Toyota
1998: Toyota
1999: Esso
2000: TIMEkspressen
2001: Toyota
2002: SkandiaBanken.no
2003: Mercedes Benz
2004: Toyota
2005: Toyota
