Bankens kundedialog: Det har vært et tap både for bankene og for kundene å miste den positive delen av kontakten i banklokalet.
Den personlige menneskelige kontakten er et avansert verktøy i forståelsen av kundens personlige drømmer, problemer, muligheter og økonomiske liv.
Det viser forskningsprosjektet ”Hendelsesbasert kundedialog” som har vært gjennomført av amanuensis Gorm Kunøe ved Handelshøyskolen BI. Studien har vært gjennomført i samarbeid med EDB Business Partner, Sparebank 1-Gruppen og Bates Dialog.
BI-forskeren har invitert inn bankkunder til å delta i fem fokusgrupper, som gjennom en strukturert samtaleguide er blitt utfordret til å si akkurat hva de mener om sin bankforbindelse.
Vil forbedre kundekontakten
Forskningsstudien tar mål av seg å se hvilke muligheter bankene har til å forbedre dialogen med sine kunder ved hjelp av den informasjonen de allerede sitter på.
I tillegg blir intervjupersonene spurt om de kan tenke seg å gi fra seg ytterligere informasjon om viktige hendelser i sine liv som vil kunne få økonomiske konsekvenser.
Mangelen på personlig kontakt og nye teknologiske muligheter gjør at mange av oss nå forholder oss til to banker:
- Nettbanken hvor transaksjonene foregår.
- Den riktige banken, der de mer begivenhetsrike økonomiske forhold ordnes.
- Nettbankene har ikke vært god nok erstatning for en kundedialog til gjensidig nytte for både bank og kunde, konstaterer Kunøe.
Skape mening i kundedata
Bruken av nettbanker gir bankene enorme mengder transaksjonsdata, som i dag er nærmest ubrukelig som grunnlag for å forstå kundenes handlinger.
– Den store utfordringene er å skape mening i dataene. Vi mangler i dag data om kundenes liv, som har økonomiske konsekvenser. De skal reise, bygge eller kjøpe hus, gifte seg og skille seg for å nevne noe eksempler.
Bankkundene er ifølge Gorm Kunøe forundret over hvor lite lystne bankene er på å forsøke å ”speile” den kunnskapsrike, empatiske og hyggelige bankrådgiveren som kundene ønsker seg gjennom nye teknologiske løsninger.
Unik kundekunnskap = konkurransefortrinn
I følge Kunøe er norske bankkunder villige til å fortelle mer om viktige hendelser og begivenheter i livet sitt, forutsatt at banken gir kunden en merverdi.
– Kundene ønsker mer og bedre dialog med banken, men er opptatt av at denne dialogen skal være relevant og forståelig. De er også opptatt av at denne informasjonen ikke misbrukes.
Markedsføringseksperten er ikke i tvil om at bankene har mye å vinne på å få til en bedre dialog med kundene sin om viktige hendelser og begivenheter i livet.
– Banker som på den måten sikrer seg unik kundeinformasjon, vil ha klare konkurransefortrinn i kampen om bakkundene, fastslår Kunøe.
