Tekst: Forsker 3 Morten H. Abrahamsen, Institutt for markedsføring ved Handelshøyskolen BI.
Fokus på kundeservice: Servicenivået i norske bedrifter er for tiden fokus i programmet Forbrukerinspektørene på NRK. Dette programmet, i likhet med programmer som TV2 hjelper deg, er eksempler på en økende bevissthet blant oss forbrukere på servicenivået vi møter når vi handler.
I forbindelse med Forbrukerinspektørene samarbeider NRK med Norsk Kundebarometer ved BI, en årlig undersøkelse som måler tilfredshet og lojalitet blant kundene til en lang rekke norske bedrifter. Rogalands Avis har også hatt saker hvor servicenivå er tema. Og det er begredelige greier som kommer fram.
Service på lavmål
Vitenskapelige undersøkelser som Norsk Kundebarometer, TV-reportasjer med skjult kamera og uttalelser fra misfornøyde kunder, vitner om et servicenivå i mange norske bedrifter som er direkte lavmål:
- Vi må vente på å få oppmerksomhet fra betjeningen (hvis vi i det hele tatt får det).
- Produktkunnskapen er mangelfull
- Opplæringen er dårlig
- Klagebehandlingen minner mer om avanserte forhørsteknikker enn kundebehandling
- Varer blir levert feil, skadet eller for sent.
På telefonen er personlig kommunikasjon erstattet av ferdig innspilte kompliserte tastemenyer hvor belønningen for å treffe riktig tast er «Du er nå nummer 20 og rykker stadig bakover i køen».
Vi klager ikke
Finner vi oss i dette? Ja, vi gjør faktisk det. Selv om vi lar oss irritere på TV-skjermen, hjemme ved middagsbordet eller i kantinen på jobben når vi overgår hverandre i å servere de verste selvopplevde eksemplene, så er vi i bunn og grunn et tålmodig folkeslag.
Vi klager lite eller aldri. Bedriftene som havnet på bunn i Norsk Kundebarometer i fjor finnes fremdeles. Noen av dem tjener til og med penger.
Råtne tomater
Jeg har mange ganger irritert meg over kvaliteten på norske grønnsaker i butikken. Det er ingen ting å si på innsatsen til norske bønder, men av en eller annen grunn klarer distributørene og butikkene å rote det til slik at det som havner i min handlevogn, eller rettere sagt på min kjøkkenbenk (for det er da jeg oppdager det) er bedervet og råttent.
Hvor mange ganger har jeg ikke kjøpt plastpakket salat bare for å finne ut at halvparten må kastes fordi bladene begynner å gå i oppløsning? Og hvor ofte har jeg ikke kjøpt cherrytomater hvor halvparten må kastes på grunn av mugg? Eller pakkene med rød, grønn og gul paprika hvor en paprika alltid er ødelagt? Hvor ofte har jeg ikke fortalt disse eksemplene slik som nå? Men har jeg klaget til butikken? Nei, aldri.
Jeg går og handler i den samme butikken, hilser på den samme damen i kassen, betaler for posen min, pakker sammen og kjører hjem slik jeg alltid gjør. Det hender til og med at jeg kjøper salat og cherrytomater. Det kan jo være at de er bedre denne gangen? Og paprikaen ser jo egentlig OK ut?
Gammel vane
Hvorfor er det slik? Tenk over hvor mange butikker som du har et forhold til. Du tar kanskje den store handlerunden på torsdag kveld eller lørdag ettermiddag. Men i det hele, hvor mange matbutikker pleier du å handle i? Hvor mange skobutikker pleier du å gå i? Og sportsbutikker? Klesbutikker? Det er egentlig ikke så mange hvis du tenker etter?
Det kan dreie seg om gammel vane. Vi er så godt kjent i butikkhyllene og trenger ikke orientere oss på nytt hver gang vi kun skal ha melk og brød. Kanskje kjente vi noen som jobbet der, og har fortsatt å gå der siden. Eller vi fant akkurat det vi trengte i denne butikken en gang.
Men ofte dreier vårt valg av butikk seg om mangel på alternativer. I utgangspunktet virker det som vi har stor valgfrihet. Et kjapt søk på Gule Sider viser 37 dagligvarebutikker i Rogaland.
Den reelle handlefriheten
Men til daglig reduseres handlefriheten vår til et fåtall butikker av hvert vareslag. Hvor mange matbutikker ligger langs ruten på vei hjem fra jobb? Det er ikke så mange. To, kanskje tre?
Hvor mange interiørbutikker er reelle alternativer når du skal kjøpe deg nytt nattbord til soverommet eller hylle til gangen? To eller tre? Og jeg skal vedde på en av disse heter IKEA eller Living.
Enten vi liker det eller ikke er vi bundet opp i et begrenset antall butikker som vi har valgt å ha et forhold til. Både på godt og vondt. Det er enkelt, praktisk, og har vi egentlig så mange valg?
Derfor kommer vi igjen og igjen, selv om vi er aldri så misfornøyd. Vi reiser med SAS selv om flyet var to timer forsinket og bagasjen havnet feil forrige gang vi reiste.
Og derfor tar vi oss til takke med den servicen vi får, selv om vi egentlig fortjener bedre. Eller gjør vi det?
Artikkelen er publisert som kronikk i Rogalands Avis 16. november 2006.
