Kundeservice: NRKs magasin Forbrukerinspektørene har denne høsten satt fokus på kundeservice. Programserien har vært gjennomført i samarbeid med Norsk Kundebarometer ved BI.
Handelshøyskolen BI etablerte Norsk Kundebarometer i 1995, og har i mer enn ti år studert relasjonene mellom servicebedrifter og tjenesteleverandører og deres kunder. Vi studerer de største bedriftene i bransjer som er viktige for privatøkonomien i norske husholdninger. I 2006 ble 164 bedrifter undersøkt.
Eksempelets makt
Norsk Kundebarometer fremhever bedrifter som har lykkes med å gjøre kundene sine tilfredse slik at andre kan lære av de beste. Vi viser også frem bedrifter som kan vise til stor fremgang over tid.
- Vi ønsker å motivere bedrifter som kommer dårlig ut i Norsk Kundebarometer, til å jobbe systematisk og målrettet for å gjøre sine kunder mer tilfredse. Det er stor avstand fra de beste til de dårligste bedriftene målt i kundetilfredshet, fastslår Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Det er ikke bare kundene som vinner på økt servicekvalitet. Tilfredse kunder er bra for bedriftenes økonomi og for samfunnet som helhet.
De tre dårligste servicebedriftene
TV-seerne har gjennom avstemning på NRKs nettsider stemt frem Norges tre dårligste servicebedrifter. TV-seerne har valgt blant de 50 bedriftene som kommer dårligst ut i Norsk Kundebarometers årlige måling av kundetilfredshet og som topper Forbrukerrådets klagestatistikk. TV-seerne har også kunnet legge inn ”Wild cards”, bedrifter som ikke står oppført i listen.
TV-seerne stemte frem butikkjeden Jysk, bredbåndsleverandøren Nextgentel og eiendomsmeglerfirmaet Notar, som alle stilte til direktesendt TV på Forbrukerinspektørene på NRK for å forsvare seg.
Nettavstemningen er ingen vitenskapelig undersøkelse. Den forteller hvilke tre bedrifter som deltakerne i avstemningen mener har dårligst service.
Kundene er intervjuet
For å kvalitetssikre nettavstemningen, har Norsk Kundebarometer ved BI gjennomført en vitenskapelig undersøkelse for disse tre virksomhetene for å måle kundetilfredshet og servicekvalitet.
For hvert av selskapene er det gjennomført intervjuer med 200 tilfeldig valgte aktive kunder.
Resultatene av undersøkelsen bekrefter TV-seerne dom, slik den fremkommer gjennom nettavstemningen. Bunnplasseringene er ikke ufortjente, muligens med unntak for Notar.
Bunnkarakterer
De tre virksomhetene kommer svært dårlig ut, både i kundenes opplevelse av servicekvalitet og samlet kundetilfredshet.
På en skala fra 0 til 100 poeng (der 0 er dårligste servicekvalitet og 100 er beste karakter for servicekvalitet), får Nextgentel 41 poeng, Jysk får 42 poeng mens Notar får 57 poeng for servicekvalitet.
Tilsvarende har de tre bedriftene mye å ta tak i for å gjøre kundene sine mer fornøyd. På en skala fra 0-100 kundetilfredshetspoeng (0 er laveste kundetilfredshet og 100 er høyeste karakter for kundetilfredhet) oppnår Jysk 51 poeng, Nextgentel 54 poeng og Notar 55 poeng.
Dette ville gitt en plassering helt i bunnsjiktet på Norsk Kundebarometers måling for 2006. Gjennomsnittskarakteren for kundetilfredshet i 2006-undersøkelsen var 68,7 poeng. Laveste karakter var her 49,1 poeng (SAS Braathens). En virksomhet må ha minimum 70 poeng for å sies å ha fornøyde kunder.
Jysk
Jysk oppfattes som gode på pris, men der stopper også kundenes positive vurdering. Kundene er lite tilfredse med både utvalg og kvalitet på produktene. Kundebehandlingen oppleves som svært dårlig og de største problemene er ”å gi personlig oppmerksomhet”, ”yte rask service”, ”hjelpe kundene om de har problemer” og ”skape trygghet for kunden”. Butikklokalene får lavest score. Kundene er misfornøyde med ”oversiktligheten i butikken”.
NextGenTel
Nextgentels kunder er rimelig fornøyd med hastigheten på bredbåndstilknytningen og tjenester knyttet til ”kundesider” og ”faktura”. Nextgentels største problem er kvaliteten på service. Kundene er ikke tilfreds med hjelpen de får når de har problemer. Nextgentel skårer dårlig på sin evne til å skape ”trygghet for kunden”, ”forstå kundens behov” og ”behandle kunden med respekt”.
Notar
Kundene er ikke tilfreds med forholdet mellom pris og kvalitet på Notars tjenester. Kundene er rimelig tilfreds med Notars kundebehandling. Notar skårer svakt på ”å hjelpe kunden når de har problemer” og ”det å skape trygget for kunden”. Undersøkelsen viser også at Notar har en omdømmeutfordring som skaper en viss usikkerhet hos kundene.
Notar ble "vinner"
I finalen var det Notar som fikk den tvilsomme ære av å bli utropt som "vinner". Premien var en markedsanalyse som gir råd om hva Notar kan gjøre for å forbedre sin kundeservice.
40,9 prosent av TV-seerne stemte på Notar som Norges dårligste servicebedrift, 31,5 prosent stemte på NextGenTel mens 27,6 prosent av seeerne stemte på Jysk.
Ny undersøkelse i 2007
Resultatene av Norsk Kundebarometer ved BIs 2007-undersøkelse presenteres på en konferanse som arrangeres 25. april 2007 på Handelshøyskolen BI i Oslo. Da vil vi få svar på om Notar, Jysk og Nextgentel har fått mer tilfredse kunder.
