Servicekvalitet: Onsdag 1. november var det premiere for Forbrukerinspektørenes nye storsatsing Secret Service, som gjennom flere programmer skal sette fokus på kundeservice i Norge. FBI-serien ”Secret Service” vil gå ut over høsten, og munne ut i en direktesending på NrK onsdag 13. desember.
TV-seerne inviteres til å vurdere kundeservicen til 49 utvalgte bedrifter. Disse er valgt blant dem som har skåret dårligst i undersøkelsene til Norsk Kundebarometer fra BI og de som topper klagestatistikken i Forbrukerrådet. Seerne har også mulighet til å stemme inn et ”wild card”, som ikke er med blant svaralternativene.
Seerne skal kun vurdere bedrifter som de selv har et aktivt kundeforhold til, som betyr at du har handlet med bedriften i løpet av de siste 12 måneder.
På sporet av kundeservice
Norsk Kundebarometer ved BI har i samarbeid med Forbrukerinspektørene utarbeidet tre spørsmål som seerne skal svare på:
- På en skala fra 1 til 10, hvor 1 er den laveste og 10 den høyeste verdien, totalt sett, hvor god eller dårlig mener du servicekvaliteten til bedriften er?
- Hvor god eller dårlig er servicekvaliteten til bedriften i forhold til liknende bedrifter du har kjennskap til?
- Hvor god eller dårlig er servicekvaliteten til bedriften i forhold til en ideell bedrift i denne bransjen?
I løpet av programserien skal TV-seerne stemme frem de tre bedriftene i Norge som har dårligst kundeservice blant de 50 virksomhetene som presenteres ved seriestart. Norsk Kundebarometer ved BI vil for disse bedriftene gjennomføre en egen undersøkelse med sikte på å gi råd om hva bedriften kan gjøre for å utvikle bedre servicekvalitet.
Bedre kundeopplevelser
- Det har vært et mål for Norsk Kundebarometer ved BI å få satt fokus på kundetilfredshet i norske virksomheter. Samarbeidet med FBI gir oss muligheter til å fortsette vårt arbeid med å bidra til bedre kundeopplevelser, sier Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved BI.
Norsk Kundebarometer ved BI er et forskningsprosjekt ved Institutt for markedsføring ved Handelshøyskolen BI. Formålet med Norsk Kundebarometer ved BI er å øke innsikten i betingelsene for kundelojalitet og sammenhengen mellom tilfredse kunder og verdiskapning for bedriften.
Norsk Kundebarometer ved BI har gjennom 10 år gjennomført en årlig undersøkelse av kundetilfredshet og kundelojalitet i norske bedrifter. Resultatene for 2007 offentliggjøres på en konferanse som arrangeres 25. april 2007 på Handelshøyskolen BI i Oslo.
