Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har helt siden 1998 spurt passasjerene om hvor fornøyde de er med flyselskapene SAS, Braathens, SAS Braathens (etter fusjonen) og Norwegian. BI-studien stiller også spørsmålet om hvor lojale kundene er.
- Sett fra kundenes ståsted er det tydelig at SAS (og etter fusjonen SAS Braathens) lenge har slitt med å innfri kundenes forventninger, fastslår Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Selv om kundene ikke har vært fornøyd med SAS Braathens, har de vært trofaste mot selskapet. De har rett og slett ikke hatt noe alternativ. Dette har endret seg etter at Norwegian har fløyet inn på stadig flere strekninger.
Norwegian har relativt raskt fått et godt fotfeste i markedet og den siste tids problemer i SAS Braathens har gitt de ytterligere vind i ryggen. Norwegians passasjerer er mer fornøyde med selskapet sitt enn SAS Braathens kunder, viser Norsk Kundebarometer fra BI.
For SAS Braathens har det vært en dyd av nødvendighet å kutte kostnader for å være konkurransedyktige mot lavprisselskapene, både nasjonalt og internasjonalt. - Men det er langt fra tilstrekkelig å være konkurransedyktig på pris. Det aller viktigste for kundene er at flyene går og lander når de skal, konstaterer Silseth.
Innstilte flyavganger rokker ved selve kjerneproduktet til SAS Braathens. Dette påvirker kundenes tillit (og tålmodighet) til selskapet. Turbulensen i SAS Braathens skaper ifølge Silseth en unik mulighet for Norwegian og mulige nye aktører til å kapre relativt store markedsandeler hvis de tar opp konkurransen på ruter hvor SAS Braathens har monopol i dag.
For SAS Braathens vil den store utfordringen være å vinne tilbake tilliten fra kundene. - Den eneste måten å lykkes, er å levere en tilnærmet feilfri vare i lang tid fremover og det gjelder alle ledd i organisasjonen, hevder Pål Rasmus Silseth.
Hvordan reagerer kundene?: Tirsdag 4. april presenterer Norsk kundebarometer ved BI kundenes dom over SAS Braathens, Norwegian og mer enn 150 andre bedrifter på konferansen ”Jakten på den fornøyde kunde” på Handelshøyskolen BI i Oslo.
