Kundeservice i store bedrifter: Nykommeren Norwegian har langt mer tilfredse kunder enn storebror SAS Braathens innenfor markedet for persontransport.
Den ferske utfordreren Skandibanken er langt mer populær hos sine kunder enn DnB NOR i personbankmarkedet.
Kundene til mobilselskapet Chess er langt mer tilfredse enn kundene til Telenor.
Det viser Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI, som i mer enn ti år har kartlagt kundetilfredshet og kundelojalitet hos norske forbrukere.
Utfordrerne slår an hos kundene
- Store bedrifter med lang historie ser ut til å være mindre flinke til å gjøre kundene sine tilfredse enn yngre, gjerne mindre, bedrifter. Tendensen er klar i flere bransjer, eksempelvis persontransport, bankbransjen og mobiltelefoni, fremholder Pål Rasmus Silseth.
Han er prosjektleder for forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Hvorfor kan det se ut som om store bedrifter har større utfordringer med å yte god service og oppnå høy kundetilfredshet enn mindre bedrifter?
- Store bedrifter med mange ansatte og lang historie kan ha større utfordringer med å omstille seg til å bli tjeneste- og serviceorienterte enn nykommere som kan starte fra ”scratch”, påpeker Silseth.
Glem ikke kunden
Markedsføringsforskeren etterlyser en kultur- og holdningsendring i de store bedrifter.
Hvilke råd vil du gi til storbedriften som ønsker seg mer fornøyde kunder?
- Det er viktig å ikke glemme kunden i jakten på økt størrelse, synergier og effektiviseringsgevinster.
Det ser jo ut til et flere av storbedriftene tjener godt, selv om de har relativt lav kundetilfredshet. Hva er da vitsen med å satse på bedre kundeservice?
- Bedrifter som har fornøyde kunder, genererer langt større avkastning til sine eiere enn bedrifter som har mindre fornøyde kunder, hevder Pål Rasmus Silseth.
Han går langt i å hevder at de store bedriftene vil tjene enda mer om de lykkes med å gjøre kundene sine mer fornøyde.
Norsk kundebarometer ved Handelshøyskolen BI samarbeider høsten 2006 med Forbrukerinspektørene i NRK om å sette fokus på kundeservice i norske servicebedrifter.
