KOMMENTAR: Odd Gisholt om dagligvarer
Dagligvaremarkedet er i realiteten et mettet marked. I slike markeder bryter det ofte ut priskrig. Det ser vi hver uke når lavpriskjedene Rema 1000, KIWI, Coop Prix, RIMI og Bunnpris kommer med sine tilbud. Supermarkedene har også kastet seg inn i krigen. Det kan være ødeleggende for bruttofortjenesten.
Bransjen preges av å være en ”high volume – low margin”- business. Vinnerne i en slik situasjon blir de som har gode beliggenheter, et effektivt distribusjonsnett og fornuftige innkjøpsbetingelser.
Innovasjon for å overleve
Det er også mulig å overleve på i mettede markeder med å være innovativ. En innovasjon er noe grunnleggende nytt som ikke har vært prøvet før - og som forbrukerne kan ha nytte av og er villige til å betale for.
I dagligvarebransjen forsøker både industri og handel regelmessig å komme med nye varer og tjenester. Her er noen eksempler fra de siste årene: Bruk av radiochips (RFID (radio chips) for sporing, logistikk og andre bruksområder, ”Post og Bank i butikk” og stadig nye, oppfinnsomme rabattopplegg.
I Tyskland er Metro Group innovativ med sin ”Future Store”. Tre ganger i året kommer industrien med tusenvis av nyheter ut i butikkene. Her er det ofte bare snakk og nye varianter av varer vi kjenner men nå med nye størrelser, former eller farger, nytt design.
Snart kommer Coca-Cola med nye flasker. Det er bra, men det virkelig innovative er her at de våger å gå over til engrosdistribusjon. Her bør Tine og andre direktedistributører følge etter.
Service for å skille seg ut
Det er også mulig å komme seg ut av priskrigen med å satse på å yte service til kundene. I teorien heter det at service er: ”En samhandling mellom selger og kjøper som i hovedsak er immateriell, men skaper verdi, en verdi som ikke ender opp i noe eierskap hos partene.”
Service er med andre ord vanskelig å beskrive, vanskelig å lagre, vanskelig å patentere og vanskelig å kalkulere!
Min personlige definisjon på service i dagligvarehandelen er enklere: ”Service er det ekstra utover selve varen som gjør at kunden føler seg bekvem og trygg - slik at kunden vil fortsette og/eller utvide kontakten til selgeren”.
I praksis handler service om en god miks av:
- Riktig vareutvalg og velfylte hyller
- Lett å finne frem i butikken
- God prismerking
- God biltilgjengelighet
- Høy varekunnskap hos betjeningen
- Riktig påkleding og personlig hygiene ved ferskvaredisken
- Smil og imøtekommenhet hos personalet
- Gode reklamasjonsmuligheter
- Det lille ekstra, som konkurrenten ikke har
Skal man få det til, må personalet skoleres. Slik skolering kan skje i internskoler (Corporate Universities), men også i samarbeid med høyskolene.
Et tips til slutt; vil du vite mer om tilfredshet og lojalitet hos kundene innen dagligvarebransjen, se på resultatene i Norsk Kundebarometer ved BI.
Referanse:
Artikkelen er en redigert versjon av Odd Gisholts artikkel ”Service i Dagligvarehandelen”, som er publisert i bransjetidsskriftet ”Dagligvarehandelen” nr. 7-2012.
Si din mening:
Send gjerne dine kommentarer og synspunkter på denne artikkelen til 
