Med bakgrunn i tradisjonell markedsføringstenking skal deltakerne utvikle en dypere forståelse for anvendelse av relasjonsmarkedsføring. Ved å behandle bedriftens ulike kontakter med sine kunder skal deltakerne lære å tilpasse virkemidlene slik at de stimulerer kundene til gjenkjøp. Ulike faktorer som kan påvirke kundenes lojalitet står sentralt i kurset. Deltakerne skal etter kurset ha styrket sin kompetanse med hensyn til å utøve relasjonsmarkedsføring og markedsorientert kundepleie i lys av lønnsomhet.
Kunnskapsmål
Å forstå hva det betyr i praksis å bygge kunderelasjoner, og tilegne seg kompetanse som setter deltakeren i stand til å fungere som en bedre relasjonsbygger enn da deltakeren startet på kurset.
Få tilført kompetanse som setter deltakeren i stand til å etablere og utvikle kundeforhold.
For å sikre læring, skal det vektlegges å være forberedt til timene. Det utleveres oppgaver som bør være løst til hver gang.
Ferdighetsmål
Deltakerne skal på egen hånd være i stand til å kontakte mulige kunder og bygge profesjonelle relasjoner til disse.
Gjennom aktiv deltakelse i presentasjoner og gruppearbeid oppnå ferdighet i å bygge kunderelasjoner.
Holdningsmål
I løpet av kurstiden skal deltakeren forstå at relasjonsbygging er uunnværlig for bedriften, og at lønnsomhet fra kunderelasjoner oppnås gjennom en annen form for kontakt enn tradisjonell transaksjons-orientert markedsføring.
Kurset skal gjennom profesjonalisering av deltakeren få etablert en kritisk og konstruktiv holdning til begrepet lønnsomhet i kundelojalitetsforhold.
Mål
Med bakgrunn i tradisjonell markedsføringstenking skal deltakerne utvikle en dypere forståelse for anvendelse av relasjonsmarkedsføring. Ved å behandle bedriftens ulike kontakter med sine kunder skal deltakerne lære å tilpasse virkemidlene slik at de stimulerer kundene til gjenkjøp. Ulike faktorer som kan påvirke kundenes lojalitet står sentralt i kurset. Deltakerne skal etter kurset ha styrket sin kompetanse med hensyn til å utøve relasjonsmarkedsføring og markedsorientert kundepleie i lys av lønnsomhet.
Kunnskapsmål
Å forstå hva det betyr i praksis å bygge kunderelasjoner, og tilegne seg kompetanse som setter deltakeren i stand til å fungere som en bedre relasjonsbygger enn da deltakeren startet på kurset.
Få tilført kompetanse som setter deltakeren i stand til å etablere og utvikle kundeforhold.
For å sikre læring, skal det vektlegges å være forberedt til timene. Det utleveres oppgaver som bør være løst til hver gang.
Ferdighetsmål
Deltakerne skal på egen hånd være i stand til å kontakte mulige kunder og bygge profesjonelle relasjoner til disse.
Gjennom aktiv deltakelse i presentasjoner og gruppearbeid oppnå ferdighet i å bygge kunderelasjoner.
Holdningsmål
I løpet av kurstiden skal deltakeren forstå at relasjonsbygging er uunnværlig for bedriften, og at lønnsomhet fra kunderelasjoner oppnås gjennom en annen form for kontakt enn tradisjonell transaksjons-orientert markedsføring.
Kurset skal gjennom profesjonalisering av deltakeren få etablert en kritisk og konstruktiv holdning til begrepet lønnsomhet i kundelojalitetsforhold.
Kursansvarlig
Gorm Kunøe
Institutt
Institutt for markedsføring
Semester
Se studieplan for aktuelt studium
Studiepoeng
7,5
Innledning
Relasjonsmarkedsføring handler om å tiltrekke seg og beholde de rette kundene for å optimalisere effektivitet og lønnsomhet. Spesielt viktig er dette i stagnerende markeder hvor konkurransen er intens. Samtidig er det noe som angår de fleste bedrifter være seg vare- eller tjenesteproduse-rende, offentlig eller privat. Å beholde eksisterende kunder er imidlertid vesentlig annerledes enn å rekruttere nye. Markedsfører må beherske begge deler. De må også beherske ulike typer relasjoner og samhandlingsformer mellom kunde og bedrift gjennom personlig service eller bruk av teknologi. Disse utfordringene krever inngående kunnskap om ulike typer markedsrelasjoner, markedsstrategier og om hvordan man kan optimalisere effektivitet og lønnsomhet i de rette kundegruppene.
Forkunnskaper
Ingen
Obligatorisk litteratur
Bøker:
Andreassen, Tor Wallin. 2006. Kunderelasjoner : markedsføringens økonomiske ansvar. Universitetsforlaget. ss 194
Söderlund, Magnus. 2004. Den lojale kunden. Gyldendal akademisk. 294
Anbefalt litteratur
Bøker:
Christopher, Martin, Adrian Payne, David Ballantyne. 2002. Relationship marketing : creating stakeholder value. Butterworth-Heinemann. 204
Emneoversikt
- Hvorfor bygge profesjonelle relasjoner og hvilken rolle har relasjonsmarkedsføring i den forbindelse
- Ulike typer markedsstrategier og markedsrelasjoner
- Kundepleie i de ulike relasjonene:
- Hvordan tiltrekke og beholde de rette kundene?
- Hvordan øke kundens opplevde verdi?
- Hvordan skape lojale kunder?
- Hvorfor er kunder lojale?
- Relasjonens verdi og lønnsomhet
Dataverktøy
Det benyttes ikke dataverktøy i kurset,
It's learning vil bli benyttet for publisering av forelesninger, oppgaver og annet relevant stoff.
Gjennomføring
Kurset gjennomføres med 2 studiesamlinger på til sammen 3 dager.
Studentene skal arbeide med en prosjektoppgave gjennom hele kursperioden. Det er to innsendingsoppgaver i løpet av kurset, disse utgjør obligatoriske delinnleveringer til prosjektoppgaven. Banner-kodene for disse er SFU 14862 og SFU 14863. Nærmere orientering om prosjektoppgaven blir gitt tidlig i kursforløpet og det vil inngå veiledning under løsing av oppgaven, og deltakerne oppfordres til å relatere prosjektoppgaven til egen bedrift.
Aktiviteter Timebruk
Deltakelse i forelesning 21
Forberedelser til forelesninger 24
Oppgaveløsning (egen og grupper) 40
Selvstudium litteratur/eksamensforberedelse 60
Diverse / egenadministrasjon 40
Totalt 185
Ressursbruk:
Forelesninger m/ dialog og mindre gruppeoppgaver 21
Totalt 21
Kurset har et ressursbruk 21 kurstimer over ett semester. Bedriftsinterne kurs vil bli tilrettelagt i samråd med kunden. Det vil bli praktisert oppgavebasert undervisning, om mulig med case knyttet til kundens virksomhet. Det forutsettes aktiv deltakelse gjennom gruppearbeid, presentasjoner og case-diskusjoner.
Eksamen
Deltakerne evalueres med en prosjektoppgave med utgangspunkt i pensumlitteraturen. Det vil være mulig å knytte prosjektoppgaven til egen bedrift. Oppgaven kan løses individuelt eller i grupper på inntil tre studenter. Ved løsing av oppgaven skal det først utarbeides et notat om innhold og opplegg som skal godkjennes av kursansvarlig eller foreleser før videre arbeid settes i gang.
Eksamenskode(r)
SFU 14861 - Prosjektoppgave; teller 100% for å oppnå godkjent karakter i kurset SFU 1486, 7,5 studiepoeng.
Hjelpemidler til eksamen
Alle hjelpemidler er tillatt.
Kontinuasjon
Kontinuasjon ved neste gjennomføring av eksamen.
