BI FORSKNING: Norsk Kundebarometer 2010
Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har i mer enn ti år målt tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.
Mer enn 6900 norske forbrukere har deltatt i årets undersøkelse, og fortalt hvor fornøyd de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester fra. Til sammen 190 virksomheter fra nærmere 40 ulike bransjer får sin årlige dom fra norske forbrukere.
Flytoget kjører helt til topps i Norsk Kundebarometer 2010, og oppnår en kundetilfredshetsscore på 84,4 poeng av maksimalt 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng. Dette er en historisk toppnotering for Norsk Kundebarometers årlige målinger.
– Det er imponerende at Flytoget går helt til topps i et år som har vært preget av store problemer for jernbanedrift i Norge, sier prosjektleder Pål Rasmus Silseth i Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Toyota holder stand
Flytoget topper oversikten over bedriftene som har de mest fornøyde kundene. På plass nummer to i Norsk Kundebarometer 2010 kommer BMW-forhandlerne, som vant i fjor.
Toyota, som er Norsk Kundebarometers mestvinnende bedrift, oppnår en 3. plass i årets undersøkelse. På tross av de mange problemene som har rammet Toyota gjennom de siste månedene, kan Toyotas bilforhandlere faktisk vise til en liten økning i kundetilfredshet i år sammenlignet med i fjor.
Silseth understreker imidlertid at det ikke er sikkert at 2010-undersøkelsen har fanget opp alle effektene knyttet til Toyotas omfattende problemer og tilbakekalling av biler. Resultatene indikerer imidlertid at det er mulig å opprettholde en høy grad av kundetilfredshet selv om det stormer rundt virksomheten.
Den statlige monopolisten Vinmonopolet klatrer i år opp tre plasser til en imponerende 4. plass i Norsk Kundebarometer 2010. Også Hurtigruten har lyktes med å gjøre sine reisende mer fornøyd, og inntar en sterk 6. plass i årets undersøkelse.
Skandiabanken er fortsatt den av bankene og finansinstitusjonene som har de mest fornøyde kundene, og kan notere seg for en 8. plass i Norsk kundebarometer 2010.
Dagbladet i fritt fall
Dagbladet sliter tungt i et krevende avismarked, og avisens egne lesere er langt fra tilfreds med produktet. Dagbladet har gjennom de siste årene ligget under 60 kundetilfredshetspoeng (av maksimalt 100). Det betyr at kundene er direkte misfornøyd.
I år faller Dagbladet ytterligere, og ender ut med en klar sisteplass i årets undersøkelse med en kundetilfredshetsscore på miserable 51,1. – Her er det all grunn til å rope et alvorlig varsko, fremholder Pål Rasmus Silseth ved Norsk Kundebarometer ved BI.
Men Dagbladet er ikke den eneste avisen som opplever økende misnøye fra sine lesere. VG opplever også et markant fall, og faller helt ned til en 177. plass blant de undersøkte virksomhetene.
Topp 10 Kundetilfredshet 2010 – Norsk Kundebarometer ved BI
| Plass |
Bedrift |
Tilfredshet |
| 1 (8) |
Flytoget |
84,4 (79,2) |
| 2 (1) |
BMW |
83,7 (84,3) |
| 3 (2) |
Toyota |
83,6 (82,8) |
| 4 (7) |
Vinmonopolet |
83,0 (79,6) |
| 5 (14) |
Audi |
82,0 (78,1) |
| 6 (13) |
Hurtigruten |
81,9 (78,1) |
| 7 (15) |
Finn.no |
81,4 (77,5) |
| 8 (4) |
Skandiabanken |
81,2 (80,5) |
| 9 (3) |
Skoda |
81,1 (81,6) |
| 10 (33) |
Interoptikk |
80,4 (75,0) |
Kilde: Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI. Tabellen viser oppnådde kundetilfredshetspoeng (av maksimalt 100 oppnåelige). Resultater fra 2009 i parentes.
Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI
Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Kundene får muligheten til å si hva de mener om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra.
Norsk Kundebarometers 2010-måling baserer seg på til sammen 19 058 kundevurderinger på forbrukermarkedet. Norstat har på oppdrag fra Norsk Kundebarometer ved BI spurt 6941 forbrukere om hvor fornøyd de er med bedrifter de er aktive kunder hos. Personene som er intervjuet, kan vurdere inntil 4 bedrifter, men maksimalt én bedrift innenfor hver av nærmere 40 bransjene som Norsk Kundebarometer omfatter.
Undersøkelsen omfatter til sammen 190 bedrifter som selger varer eller tjenester som betyr mye for folks privatøkonomi, og gir svar på hvor dyktige de er til å tilfredsstille sine kunder.
Norsk Kundebarometer er basert på forskning av høy internasjonal kvalitet og stiller på linje med tilsvarende nasjonale kundeindekser i land som USA, Sverige, Tyskland, Taiwan. Forskning basert på Norsk Kundebarometer har resultert i 2 doktorgrader og flere publiseringer i internasjonalt anerkjente vitenskapelige journaler.
Kontaktinformasjon:
Prosjektleder Pål Rasmus Silseth,
Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Tlf: 46 41 05 66
E-post: 
http://www.kundebarometer.com
