I dag er Norsk Kundebarometer 2011 offentliggjort. Årets vinner er nykommeren One Call. Mobilselskapet gikk av med seieren, knepent foran fjorårets førsteplass, Flytoget.
Inspirerende, morsomt og ikke minst skjerpende er det, når nye aktører gjør det bra. Spesielt med en bransje som sjelden når toppen i målinger som dette.
Årets resultater viser at den positive utviklingen på nasjonalt nivå fortsetter. Aldri før har gjennomsnittlig kundetilfredshet vært så høyt som i dag. Mange bransjer har dog hatt medvind de senere årene. Andre står på stedet hvil. Tradisjonell detaljvarehandel som byggevare, klær, sko og møbler sliter fortsatt med å forbedre kunderelasjonene. Disse har stort sett ligget på et likegyldighetsnivå de siste 10 årene. Og gjør det fortsatt. Når hele bransjen ligger på et såpass lavt nivå legger de faktisk til rette for at nye konkurrenter enklere kan etablere seg og relativt raskt spise markedsandeler fra de etablerte bedriftene.
På toppen av listen i årets Kundebarometer er det flest gjengangere. Det samme gjelder på bunnivå. Det er bekymringsfullt. Enten så er det manglende vilje til kundeorientering eller så er det manglende evne. Begge deler bør være en tankevekker for ledelsen og styret i de aktuelle bedriftene. ICA og RIMI sliter fortsatt med lave plasseringer og fallende markedsandeler. Opplaget hos Dagbladet faller og kundetilfredsheten har lenge vært lav. Også Viasat har forbedringspotensiale. TV-distributøren ligger mer enn et hestehode bak konkurrentene, særlig på lojalitet.
Forskning viser tydelig sammenheng mellom kundetilfredshet, lønnsomhet og økt markedsverdi. Teorien er egentlig såre enkel. Fornøyde kunder kommer tilbake. De kjøper mer (share of wallet) og anbefaler oftere merkevaren (el bør vi bruke bedriften) til andre. Dette fører igjen til at kundemassen øker. Misfornøyde kunder gir motsatt effekt, gitt at det er konkurranse i bransjen. Et tankekors er de to gjengangerne med bunnplassering i våre målinger; Notar og Lidl. Begge er i dag borte fra markedet….
