Fagdag 1: Kommunikasjon
Våre evner til å kommunisere med andre har stor betydning både for oss selv og for våre omgivelser. Uklarheter og misforståelser, konflikter, mistrivsel og manglende gjennomslag for egne meninger er blant tegnene på at kommunikasjonen ikke er god nok. Ofte ser vi at vi kommuniserer dårligere fordi vi er for fokusert på oss selv og på våre egne meninger og produkter og ikke er opptatt av den annen parts situasjon og behov. I tillegg blir vår verbale kommunikasjon ofte motsagt av vår non-verbale kommunikasjon. På fagdagen "Kommunikasjon" setter vi fokus på hvordan vi kan påvirke andre mennesker bedre ved å vektlegge grunnleggende elementer i kommunikasjon.
Gode kommunikative ferdigheter er selve grunnlaget for å kunne være en god rådgiver.
Fagdag 2: Rådgiverens kundevalg og proaktive kundekontakt
"Du blir ikke bedre enn de kundene du har!" Som serviceyter vet du at kundene våre deltar i og påvirker tjenesteproduksjonen. Dersom du bare har middelmådige kunder vil du etter hvert bli middelmådige rådgivere. Dine kundevalg er derfor en viktig del av strategien både for din bank og for deg som rådgiver. Videre vet vi at førsteinntrykket er viktig. Vi må derfor være svært så bevisste på hvordan vi tar kontakt med den valgte kunden. På fagdagen om kundevalg og kundekontakt tar vi for oss de fire første trinnene i en god innsalgs- og rådgivningsprosess. Fra innholdet nevner vi markeds-/kundeorientering, mål, fra segmentering til proaktivt kundevalg, kriterier for kundevalg, kontaktstrategier, førsteinntrykk og åpningsreplikker.
Fagdag 3 og 4: Rådgivningsprosessen
"Å foreskrive medisin uten å stille diagnose". Antakelig ville du føle deg ganske utrygg om du gikk til legen med et problem og bare fikk en resept uten noen særlig undersøkelse. Som rådgiver må du ikke opptre på samme måte. I rådgivningsprosessen og -samtalen inngår det tre helt sentrale faser: Tillit og kontakt, behovsanalyse og presentasjon av løsning. I hver av disse fasene er det en rekke ferdigheter som avgjør hvor godt du får utført din rådgiverrolle. Dermed er disse ferdighetene helt avgjørende for kundens tilfredshet.
Fagdagene Rådgivningsprosessen er tuftet på god rådgivningsskikk, langsiktig kundetilfredshet og gode relasjoner.
Foreleser:
Birger Landmark
