Nordmenn bruker stadig mer tid i sosiale medier. Brukerne er langt fra fornøyd med opplevelsen, ifølge Norsk Kundebarometer ved BI.

Sosiale medier

Det sosiale nettverket Facebook fortsetter å spre seg som en farsott i store deler av verden, og har nå passert 600 millioner brukere. Nordmenn er blant de ivrigst brukerne.

Mer enn 2,5 millioner nordmenn har opprettet en profil på fjesboka (Facebook), og dette er ikke lenger forbeholde de unge, digitale nomadene.

Vi tilbringer stadig mer tid i sosiale medier, både privat og på jobb. Og da skulle vi vel tro at brukerne av sosiale medier var strålende fornøyd med opplevelsen.

Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI gjennomført en undersøkelse blant norske brukere av fire av de mest brukte formene for sosiale medier, Facebook, LinkedIn, Twitter og YouTube. Hver av tjenestene er vurdert av rundt 100 aktive brukere av tjenesten.

Facebook er et sosialt nettverk som gjør det mulig å holde kontakt med venner og kjente på tvers av landegrenser. LinkedIn startet som et karrierenettverk, en digital versjon av visittkortholderen.

Twitter er en mikrobloggtjeneste der brukerne sprer meldinger på maksimum 140 tegn. YouTube er en delingstjeneste for videoklipp av alle tenkelige sjangere og formater.

Lite tilfredse brukere

Blant de fire sosiale mediene som er studert, er det YouTube som har mest tilfredse brukere. YouTube oppnår likevel ikke mer enn middelmålige 66 brukertilfredshetspoeng på en skala fra 0 till 100.

Brukerne er blitt spurt om hvor tilfreds de er med tjenesten totalt sett. De er også bedt om å vurdere om tjenesten innfrir forventningene, hvor attraktiv den er i forhold til andre og hvor nær den er en ideell tjeneste.

Til sammenligning oppnår beste bedrift i BIs kundebarometer i år en tilfredshetsscore på 83,7 av 100 mulige poeng.

Selv om de intervjuede brukerne ikke er spesielt fornøyd med YouTube, svarer åtte av ti at de kommer til å fortsette å bruke YouTube.

Det florerer av smilefjes på Fjesboka verden over, men smilet uteblir når brukerne skal vurdere sin opplevelse av Facebook.

Facebook oppnår bare 61 av 100 mulige brukertilfredshetspoeng. Det er helt i grenseland mellom de likegyldige/misfornøyde brukere og de svært misfornøyde brukerne. For Facebook er det nok en trøst at nesten åtte av ti intervjuede brukere (77 prosent) oppgir at de kommer til å fortsette å bruke sin fjesbok.

Førsteamanuensis Line Lervik Olsen ved Handelshøykolen BI peker på tre mulige årsaker på den lave kundetilfredsheten:

– Facebook endrer selve siden og tjenestene for ofte, brukerne av Facebook opplever reklamen forstyrrende og mange Facebook-brukere er bekymret for sin egen nettsikkerhet, sier hun.

Bunn i klassen

De to siste sosiale mediene som er undersøkt, Twitter og LinkedIn, havner helt i bunnen av Norsk Kundebarometers oversikt over virksomhetene med de mest tilfredse brukerne.

Twitter må nøye seg med 59 av 100 mulige brukertilfredshetspoeng, mens LinkedIn så vidt kommer over 50-tallet med 52 av 100 mulige kundetilfredshetspoeng.

Lojaliteten blant brukerne av LinkedIn er også lavere enn for de andre sosiale mediene. 7 av 10 intervjuede brukere svarer at de vil fortsette som brukere.

– Resultatene tyder på at tjenestene i de sosiale mediene ikke er godt nok tilpasset det brukerne egentlig ønsker, fremholder Lervik Olsen ved BI.

Referanse:

Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som måler kundetilfredshet og kundelojalitet blant vel 190 bedrifter i 40 bransjer.

Artikkelen er publisert i nettavisen forskning.no 15. april 2011.

Si din mening:

Send gjerne spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til forskning@bi.no

Tekst: Audun Farbrot, fagsjef forskningskommunikasjon ved Handelshøyskolen BI (E-post: forskning@bi.no)

 

Spørsmål til artikkelen? Andre ting? Kontakt BI Business Review

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på