Mobiloperatøren One Call har Norges mest fornøyde kunder, og vinner Kundetilfredshetsprisen 2011. Det viser årets undersøkelse fra forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved BI.

Norsk Kundebarometer 2011

Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har i mer enn ti år målt tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.

Mer enn 7800 norske forbrukere har deltatt i årets undersøkelse, og fortalt hvor fornøyd de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester fra. Til sammen 194 virksomheter fra 40 ulike bransjer får sin årlige dom fra norske forbrukere.

Vinneren av Kundetilfredshetsprisen 2011 heter One Call. Selskapet oppnår en kundetilfredshetsscore på 83,7 poeng av maksimalt 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng.

Det er første gang en mobiloperatør topper listen over bedriftene med de mest fornøyde kundene.

One Call er en nykommer i det norske markedet for mobiltelefoni. Selskapet har tatt opp kampen med store etablerte virksomheter som Telenor og Netcom i kampen om å vinne mobilbrukernes gunst. Det er første gang One Call blir målt av Norsk Kundebarometer ved BI.

Tett i toppen

Fjoråret vinner, Flytoget, kjører hjem en sterk 2. plass i årets undersøkelse, mens Hurtigruten fosser frem til en 3. plass i årets undersøkelse med 83 av 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng.

Bilforhandlere har tradisjonelt gjort det skarpt i konkurransen om å gjøre kundene sine tilfredse. Årets undersøkelse er ikke noe unntak.

I en tett og hard konkurranse oppnår Skodas bilforhandlere en 4. plass i Norsk Kundebarometer 2011 med 82,1 kundetilfredshetspoeng. Skoda passerer dermed både Toyota (6. plass), Audi (8. plass) og BMW (14. plass) i årets undersøkelse.

Toyota holder stand

Toyota er Norsk Kundebarometers mestvinnende bedrift gjennom de år undersøkelsen er gjennomført. For vel et år siden opplevde Toyota en av sine aller største kriser. Bilprodusenten måtte tilbakekalle et stort antall biler på grunn av kvalitetssvikt.

Det knyttet seg stor spenning til hvordan dette vil slå ut når Toyotas bilforhandlere skulle opp til årets kundeeksamen.

Toyotas bilforhandlere oppnår i år 81,7 av 100 oppnåelig kundetilfredshetspoeng, og ender dermed på en 6. plass i årets måling. Det er beskjeden tilbakegang på tre plasser siden i fjor.

- En sjette plass er en sterk prestasjon når vi ser hva Toyota har vært gjennom. Det er en indikasjon på at de har håndtert problemene på en god måte. Samtidig viser det at Toyota her får igjen for å ha bygget opp kundenes tillit over flere år, fremholder Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Vinmonopolet i toppsjiktet

Vinmonopolet viser at det faktisk er mulig for en monopolist å gjøre sine kunder fornøyde.

Norges eneste lovlige butikkjede for vin og brennevin har gjennom flere år hevdet seg helt i toppen av Norsk Kundebarometer, og ender i år på en sterk 5. plass med 82,1 av 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng.

Nettbutikken Komplett.no avanserer i år fire plasser, og inntar i år en 7. plass med 81,4 kundetilfredshetspoeng.

Vituasapotekene og Finn.no kaprer 9. og 10. plass på Topp 10-listen over bedriftene med Norges mest fornøyde kunder.

Markant bedring

Sett med forbrukerøyne kan vi glede oss over at flere virksomheter lykkes med å leve opp til kundenes forventninger. Femten bedrifter oppnår mer enn 80 av 100 mulige kundetilfredshetspoeng.

Den gjennomsnittlige kundetilfredsheten for de undersøkte bedriftene peker også oppover. I snitt oppnår de 194 undersøkte virksomhetene 70,7 av 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng.

– Dette er det høyeste gjennomsnittsresultatet vi har målt i Norsk Kundebarometers historie. Det forteller oss at norske bedrifter gjennom de siste 7-8 årene har blitt flinkere til å gjøre kundene sine til lags, fremholder Silseth ved BI.

Topp 10 Kundetilfredshet - 2011
 
Plass Bedrift Kundetilfredshet
1. (-) One Call 83,7
2. (1) Flytoget 83,3
3. (6) Hurtigruten 83,0
4. (9) Skoda 82,1
5. (4) Vinmonopolet 82,1
6. (3) Toyota 81,7
7. (11) Komplett.no 81,4
8. (5) Audi 81,1
9. (19) Vitusapotek 80,9
10. (7) Finn.no 80,8

Kilde: Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI. Tabellen viser oppnådde kundetilfredshetspoeng (av maksimalt 100 oppnåelige). Resultater fra 2010 i parentes.

Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI

Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Kundene får muligheten til å si hva de mener om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra.

Norsk Kundebarometer er fundert på forskning av høy internasjonal kvalitet og stiller på linje med tilsvarende nasjonale kundeindekser i land som USA, Sverige, Tyskland, Taiwan. Forskning basert på Norsk Kundebarometer har resultert i 2 doktorgrader og flere publiseringer i internasjonalt anerkjente vitenskapelige journaler.

Fakta om årets undersøkelse:

Norstat har på oppdrag fra Norsk Kundebarometer ved BI spurt 7868 forbrukere om hvor fornøyd de er med bedrifter de er aktive kunder hos. Undersøkelsen omfatter til sammen 194 bedrifter som selger varer eller tjenester som betyr mye for folks privatøkonomi, og gir svar på hvor dyktige de er til å tilfredsstille sine kunder.

Personene som er intervjuet kan vurdere inntil 4 bedrifter, men maksimalt èn bedrift innenfor hver av de rundt 40  bransjene som Norsk Kundebarometer omfatter. Norsk Kundebarometers 2011-måling baserer seg på til sammen 19456 kundevurderinger på forbrukermarkedet.

Fullstendige resultatlister fra Norsk Kundebarometers 2011-undersøkelse blir lagt ut på nettsidene www.kundebarometer.com 12. april 2011 kl 1500. Bransjevise resultater legges ut 13. april.

Kontaktinformasjon:

Prosjektleder Pål Rasmus Silseth,
Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Tlf: 46 41 05 66
E-post: pal.r.silseth@bi.no
http://www.kundebarometer.com

Si din mening:

Send gjerne spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til forskning@bi.no

Tekst: Audun Farbrot, fagsjef forskningskommunikasjon ved Handelshøyskolen BI (E-post: forskning@bi.no).

Spørsmål til artikkelen? Andre ting? Kontakt BI Business Review

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på