Norske innbyggere blir stadig mer tilfredse med innsatsen til dem som fjerner avfallet vårt, renovatørene. Legevakten og NAV får strykkarakter. Det viser årets resultater fra Norsk Kundebarometer fra BI.

Brukertilfredshet i offentlig sektor

Den rød-grønne regjeringen har satt seg som mål at Norge skal ha verdens beste offentlige sektor. Det er fortsatt et stykke vei å gå før vi er der, viser en fersk måling av brukertilfredsheten for utvalgte offentlige tjenester.

Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har intervjuet 914 brukere av ni utvalgte offentlige tjenester for å finne ut hvor tilfredse de er med tjenestene som leveres. Hver av de utvalgte tjenestene er vurdert av minst 100 brukere.

Fastleger faller i kurs

Fastlegene er fortsatt flinkest i den offentlige klassen til å gjøre brukerne sine tilfredse, men andelen tilfredse brukere er nedadgående.

I år 2009 oppnådde fastlegene 82,3 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng og var fullt på høyde med de beste bedriftene i privat nærlingsliv. I 2011 oppnår de 77 av 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng.

I løpet av to år fastlegenes brukere går fra å være svært tilfreds med fastlegene sine til å nøye seg med å være rimelig bra tilfreds med fastlegens tjenester.

Toppnotering for renovasjon

Renovasjon kan vise til en bemerkelsesverdig utvikling siden Norsk Kundebarometer ved BI i 2007 begynte å måle brukertilfredsheten til utvalgte offentlige tjenester.

I 2007 ble renovasjon målt til høyst middelmådige 65,1 brukertilfredshetspoeng (av maksimalt 100).
Søppeltømmerne kan vise til økt brukertilfredshet hvert eneste år siden 2007, og puster nå fastlegene i nakken med 76 av 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng.

Det er forbedring på hele 11 brukertilfredshetspoeng siden målingene startet for fire år siden.

– Det er oppsiktsvekkende at renovasjon ligger på høyde med fastlegen. Renovasjon er en usynlig tjeneste, mens fastlegen fjerner bekymringer, sier Tor W. Andreassen, som er professor ved Institutt for markedsføring ved Handelshøyskolen BI. Han er ekspert på kundetilfredshet og serviceinnovasjon.

BI-professoren mener renovasjon er et godt eksempel på at det er mulig å utvikle bedre offentlige tjenester over tid.

Løft for Lånekassen

Lånekassen har over flere år ligget på svært lave nivåer i brukertilfredshet, og endte på 59,8 brukertilfredshetspoeng i 2010. Det er et uttrykk for at brukerne er direkte misfornøyd med tjenestene som presteres.

- Derfor er det svært gledelig at Lånekassen i år oppnår en markant og statistisk signifikant økning i brukertilfredshet, - opp til 65 brukertilfredshetspoeng, fremholder Andreassen.

Dette er et resultat av Lånekassen har jobbet målbevisst for å forbedre sin kommunikasjon med kundene i digitale kanaler.

Stryk til NAV – igjen

Brukerne av tjenestene til NAV og den offentlige legevakten er slett ikke fornøyd med tjeneste de får. NAV oppnår i år 56 av 100 mulige brukertilfredshetspoeng. Det er en økning fra fjorårets resultat på 51 poeng.

Men nivået på brukertilfredshet er fortsatt på høyde med hva den tyske matvarekjeden Lidl oppnådde da den valgte å trekke seg helt ut av det norske markedet.

NAV og Legevakten er ikke utsatt for konkurranse på sine tjenester. – Men, det er grunn til å spørre om vi skal være fornøyd med hva de presterer, utfordrer Andreassen ved BI.

Rangering Tjeneste Tilfredshet 2011 Tilfredshet 2010

1.

Fastlege 77 79
2. Renovasjon 76 75
3. Offentlig barnehage 70 71
4. Lånekassen 65 60
5. Trafikkstasjon 63 58
6. Ligningskontoret 61 61
6. SFO/Aktivitetsskolen 61 57
8. Legevakten 57 58
9. NAV 56 51

Kilde: Norsk Kundebarometer 2011 ved Handelshøyskolen BI. Tabellen viser brukertilfredshetspoeng (på en skala fra 0-100, der 0 er dårligst og 100 er best).

Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI

  • Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet blant norske forbrukere.
  • Norsk kundebarometer har i 2011 målt brukertilfredsheten for ni utvalgte offentlige tjenester mange av oss bruker; Fastlege, legevakt, renovasjon, lånekassen, ligningskontoret, Statens vegvesens trafikkstasjoner, barnehager, SFO/aktivitetsskolen og NAV (arbeids- og velferdsetaten). 914 brukere av de utvalgte tjenestene er intervjuet.
  • Tjenestene er rangert i forhold til brukertilfredshet målt på en skala fra 0 til 100 kundetilfredshetspoeng (100 er best).

Referanse:

Norsk Kundebarometers måling av brukertilfredshet med utvalgte offentlige tjenester ble offentliggjort på et frokostmøte i regi av Partnerforum 3. mai 2011. Partnerforum er et samarbeid mellom  Universitetet i Oslo, Handelshøyskolen BI og statlig forvaltning.

Si din mening:

Send gjerne spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til forskning@bi.no

Tekst: Audun Farbrot, fagsjef forskningskommunikasjon ved Handelshøyskolen BI (E-post: forskning@bi.no)

Spørsmål til artikkelen? Andre ting? Kontakt BI Business Review

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på