Nordamerikanske ledelsesmodeller er ansett som dårlig «business». Likevel går norske og europeiske selskaper stadig mer i denne retningen, hevder BI-professor Bård Kuvaas.

KOMMENTAR: Bård Kuvaas om ledelse

Massive forskningsresultater viser at det vi ofte forbinder med skandinavisk ledelse gir bedre resultater, mer fornøyde og engasjerte medarbeidere og bedre lønnsomhet og kundetilfredshet.

Det det handler om er noe så enkelt som å sørge for medarbeidere med kompetanse og myndighet til å løse kundenes problemer.

Den dominerende tilnærmingen blant nordamerikanske selskaper er en ganske annen. Man betaler gjerne så lave lønninger man kan, og lar være å investere i medarbeidernes kompetanse, blant annet på grunn av høye nivåer av frivillig avgang.

Dårlig for business

Resultatet er ofte dårlig kundeservice og synkende markedsandeler og inntekter og påfølgende innstramming i form av nedbemanninger og enda lavere nivåer av investeringer i medarbeidernes evne til å betjene kundene. Forskningen er klar, dette er dårlig «business».

Uansett hvor klare forskningsresultatene er, har trenden de siste tyve årene vært at norske og europeiske selskaper går i mer nordamerikansk retning.

Det er godt mulig at forskningen blir for abstrakt for den jevne toppleder og det jevne styremedlem, uansett hvor klare forskningsfunnene er. Derfor skal jeg her gi noen konkrete eksempler på de negative konsekvensene forbundet med den nordamerikanske modellen.

Jeg har nå såkalt forskningstermin og skal tilbringe et år i USA. Etter en uke i vakre San Diego kan jeg si mye flott om USA, men jeg kan også eksemplifisere årsaker til manglende produktivitet.

Vanligvis forklares USAs økonomiske problemer med makroøkonomiske og politiske forhold, men det er åpenbart at den dominerende modellen for hvordan å drive business kan forklare mye.

En kunde i USA

Til eksemplene. Min familie på to voksne og to barn fikk vår flight fra New York til San Diego kansellert på grunn av et sent innkommet fly. Vi ble nedgradert en klasse og måtte i tillegg reise dagen etterpå.

Etter å ha vært i kontakt med tre ulike kundeservicetelefontjenester og brukt fire timer på to av flyplassene i New York klarte jeg ikke å få snakket med noen som hadde myndighet til å fortelle meg om mine rettigheter, for ikke å snakke om noen som kunne gjøre vår belastning mindre. Min gullstatus i alliansen til det aktuelle flyselskapet hjalp heller ikke.

Etter å ha kommet oss «hjem» til San Diego, så jeg frem til å skaffe oss nyere bruktbil. Jeg hadde gjort en del forberedelser via nettet og reiste til fire-fem forhandlere for å titte på utvalgte objekter.

Carmax, en av de store og ganske suksessfulle bruktbilforhandlerne var en av de jeg besøkte. Jeg hadde sent forespørsler på epost og fått et upersonlig svar fra en av forhandlerens representanter.

Når jeg skulle sjekke ut de aktuelle bilene måtte jeg oppgi navnet på den som var min kontakt. Denne var imidlertid opptatt med en annen kunde, og jeg måtte vente i ca. 20 minutter for å få hjelp. I den tiden jeg ventet, var det minst tjue ledige selger som kunne spurt om de kunne hjelpe meg, noe de burde ha gjort i stedet for å sitte uvirksomme.

Man velger altså å la kunden vente, og å la kanskje opp mot 50 prosent av medarbeiderne være uten oppgaver. En meningsløs kombinasjon. Hva kan det skyldes? Selvfølgelig veldig lave faste lønninger og individuell provisjon for hvert salg som fører til dårlig kundeservice, konkurranse blant medarbeiderne og lav produktivitet.

Ingen hjelp fra kundeservice

Tilsvarende opplevelser har vi hatt i forbindelse med bestilling av internett og kabel-tv. Alt er helt strålende ved bestilling, men når ting ikke virker som det skal og du ringer kundeservice eller prøver diverse chattekanaler er resultatet det samme.

De som er satt til å hjelpe deg har ikke myndighet til å gi deg de rettighetene du har. De er gode til å beklage, men det hjelper ikke deg som kunde.

At du i tillegg blir plaget av eposter og telefoner for å gi din «rating» av den enkelte kundebehandler gjør ikke situasjonen bedre. Du vet jo at det ikke er kundebehandlerens vrangvilje som er problemet, men mangel på opplæring og myndighet til å gjøre en god jobb.

Til slutt. Skandinavisk ledelse er egentlig ikke en skandinavisk oppfinnelse. Det handler om noe så enkelt som å bruke det potensialet som finnes i hver enkelt medarbeider, og det er ikke spesielt skandinavisk.

Dyre og dårlige modeller

Når store norske selskaper som for eksempel Statoil baserer sine ledelsessystemer på McKinseys dyre, dårlige og erkeamerikanske modeller er det klart at nasjonalitet og geografisk opprinnelse ikke representerer noen garanti mot dårlig ledelse.

Referanse:

Artikkelen er publisert som gjestekommentar ledelse i Dagens Næringsliv 9. august 2011 med tittelen "En kunde i USA".

Si din mening:

Send gjerne dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til forskning@bi.no

 

 

Spørsmål til artikkelen? Andre ting? Kontakt BI Business Review

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på