Digitale og sosiale medier åpner nye muligheter for å lytte og lære av kundene dine. Det kan lønne seg, hevder Cecilie Staude ved Handelshøyskolen BI.

LEDERENS VERKTØYKASSE: Sosiale medier

Et nytt og sosialt medielandskap påvirker måten bedrifter og forbrukere forholder seg til hverandre i kommunikasjon på nett.  Der det tidligere var viktig å beskytte egen kunnskap og kanalisere all kommunikasjon gjennom noen få mennesker, forventer vi nå det motsatte.

Den nye generasjonen av nettverksbaserte sosiale kanaler gir brukerne mulighet til å dele informasjon, erfaringer og kunnskap seg imellom. Dette fordrer et nytt syn på markedskommunikasjon.

Økt makt til forbrukerne

Merkevareledere har tradisjonelt operert i et marked hvor man i stor grad har kontrollert det meste av kommunikasjon rundt selve merkevaren. Gjennom sosiale medier er anbefalinger mellom kunder blitt et effektivt verktøy for merkevarebygging av produkter og virksomheter. 

Forbrukerne kan søke seg frem til informasjon, produktevalueringer og sammenligninger før de bestemmer seg for hva de skal kjøpe. Åpenheten i de sosiale mediene gir brukerne mer makt til å styre samtalene, og på den måten påvirke omdømmet til et produkt eller en virksomhet.

Tre sentrale trender

Sosiale medier endrer premisser for tradisjonell markedsføring og interaksjon mellom mennesker.  Endringen må også innebefatte en forståelse for de kulturelle og sosiale miljøene de sosiale mediene representerer, og at dette krever et nytt syn på kunden.

Her er tre sentrale utviklingstrekk:

  1. Merkevareledelse handler ikke lenger bare om logo og navn, men også om rykte og oppførsel.
  2. Salgsledelse handler ikke lenger om kundedatabaser, men om å engasjere kunden gjennom dialog.
  3. Produktledelse handler ikke lenger om hemmelighold og det å dytte produkter på kunden, via salgsavdelingen, men om åpen innovasjon.

Innovasjon i åpne landskap

Åpen innovasjon er en måte å koble og generere ideer gjennom å knytte interne ressurser med eksterne miljøer, som bloggere, twitrere og Facebookbrukere.

Ved å gi fra seg makt har internasjonale selskaper som er i tet når det gjelder vekst og lønnsomhet erfart at åpen innovasjon er kritisk for utvikling.

Når interne og eksterne ideer og krefter forenes i en dynamikk gjennom dialog i nettsamfunn, får man et langt større tilfang av idéer, når markedet raskere, deler risiko og områder og forsterker dermed en strategisk posisjon i markedet. 

I selskapet Google trekker de ansatte frem at en av de mest lukrative avtalene ved å jobbe i selskapet er at du kan bruke 20 prosent av arbeidstiden på egne prosjekter. Dette er en ordning adoptert fra universitets- og forskningsverdenen som ofte munner ut i lønnsomme innovasjoner for selskapet.

Den amerikanske kaffekjeden Starbucks trekkes ofte frem som en aktør som har lykkes med bruk av ny teknologi til å gi kundene både synlighet og innflytelse. Selskapet berømmes for sitt dag-til dag engasjement med kundene der dialogen er preget av gjensidig respekt, anerkjennelse og belønning.

Fremtidens businessmodell

Kunden kan enkelt påvirke og si sin mening. Selskapets ansatte engasjerer seg i kunden ved å lytte, spørre og få tilbakemeldinger. På selskapets blogg kan brukere og kunder enkelt dele sine ideer om hvordan Starbucks kan forbedre seg.

På ideforumet ”My Starbucks Ideas” kan den som vil stemme frem gode ideer, komme i direkte dialog med selskapet og følge med på innovasjonsprosessen fra idé til realisering. Åpen innovasjon omtales som fremtidens forretningskonsept for bedrifter. 

Sosiale medier endrer hvordan mange bedrifter forholder seg til sine omgivelser. Å ta del i samtalene, posisjonere merkevaren og samarbeide med talsmenn for kundene, krever at de ansatte engasjerer seg i dialog.  Det kan føre til selvransakelse for en del bedrifter.

De ansatte blir viktige bidragsytere i markedsføringen. Samtidig får de nye roller som stiller krav til hvordan de kan håndtere informasj0n i firmaets navn.

Referanse:

Artikkelen er publisert i BI Marketing Magazine nr. 2-2011.

Si din mening:

Send gjerne dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til forskning@bi.no

Spørsmål til artikkelen? Andre ting? Kontakt BI Business Review

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på