Like barn leker best når de leker, ikke når de gjør business sammen. Kunder tiltrekkes av servicearbeidere som er ulik seg selv, viser en studie fra Handelshøyskolen BI.

BI FORSKNING: Service og kundetilfredshet

I servicebransjer spiller de ansatte en viktig rolle for å skape verdifulle kundeopplevelser. For mange kunder er serviceyteren selve tjenesten.

En liten bedring i samspillet mellom kunde og servicemedarbeider kan ha betydelig innvirkning på kundetilfredshet og lønnsomhet.

Foretrekker du å bli betjent av servicearbeider som ligner deg selv, eller foretrekker du å gjøre business med en som har andre personlighetstrekk enn deg selv?

Kjemi i sannhetens øyeblikk

Professor Tor W. Andreassen ved Handelshøyskolen BI har sammen med Sandra Streukens ved Hasselt University gjennomført en studie blant 394 voksne kunder for å finne ut om like barn leker best i business eller om det er slik at motsetninger tiltrekker hverandre.

Kundene er bedt om å gjøre rede for sine preferanser i to ulike bransjer, i dagligvarebutikken og som kunde hos frisøren.

Undersøkelsen gjør det mulig å sammenligne alle fire kombinasjoner av kjønn mellom kunde og servicearbeider og graden av kompleksitet i samspillet mellom kunde og tjenesteyter (som er høy hos frisøren og lav i dagligvarebutikken).

Den ideelle servicearbeider

Studien viser at kunder foretrekker tjenesteytere som av natur er utadvendte, behagelige som personer, samvittighetsfulle, og følelsesmessige stabile. Hva som er viktigst varierer i forhold til kundenes egne personlighetstrekk.

Andreassen og Streukens får klar støtte for at kundene som har deltatt i undersøkelsen foretrekker tjenesteytere med andre trekk enn seg selv.

– Like barn leker best når de leker sammen og ikke når de gjør business sammen. I business er det ulike barn som leker best, sier Andreassen.

Kunders ønske om likhet eller ulikhet i personlighetstrekkene hos ansatte, er i stor grad uavhengig av kjønnsforskjeller eller grad av kompleksitet i samspillet mellom kunder og servicearbeidere.

Tiltrekkes av ulikheter

Ifølge BI-professoren kan dette tyde på at kundene vil søke å balansere hva og hvor mye de legger inn i samspillet med tjenesteyteren.

– For eksempel vil en kunde som ikke er detaljorientert, ønske å bli betjent av en person som scorer høyt på samvittighetsfull. Tilsvarende vil en kunde som er svært utadvendt, foretrekke en servicearbeider som er mer lyttende, fremholder Andreassen.

Markedsforskerne fant én forskjell mellom mannlige og kvinnelige kunder. Kvinner legger større vekt på at servicearbeideren er behagelig i situasjoner kjennetegnet av høy grad av kompleksitet. Det slår ut når du er hos frisøren.

– Kvinner viser seg å være mer orientert mot å bygge sosiale relasjoner. Personlighetstrekket behagelig person er det trekket som har størst positiv innvirkning på sosiale relasjoner, antyder Andreassen.

En behagelig tjenesteyter blir i slike situasjoner synonymt med kundeorientert atferd – noe som er viktig for kundetilfredsheten.

Referanse:

Streukens, Sandra og Tor W. Andreassen: ”Do birds of a feather flock together? The case of customer preferences for frontline employee traits”. Working paper. BI Norwegian Business School and Hasselt University.

Formidlingsartikkelen er publisert i nettavisen forskning.no 15. november 2011.

Studien er også presentert i BI Marketing Magazine nr. 2-2011.

Si din mening:

Send gjerne dine kommentarer og synspunkter på denne artikkelen til forskning@bi.no

 

Spørsmål til artikkelen? Andre ting? Kontakt BI Business Review

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på