Flytoget har Norges mest fornøyde kunder, og vinner Kundetilfredshetsprisen 2012. Det viser årets undersøkelse fra forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved BI.

Norsk Kundebarometer 2012

Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har i mer enn femten år målt tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.

Mer enn 8900 norske forbrukere har deltatt i årets undersøkelse, og fortalt hvor fornøyd de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester fra. Til sammen 192 virksomheter fra 40 ulike bransjer får sin årlige dom fra norske forbrukere.

Vinneren av Kundetilfredshetsprisen 2012 heter Flytoget.

Selskapet oppnår en kundetilfredshetsscore på 85,8 poeng av maksimalt 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng. Dette er den høyeste scoren som noensinne er målt av Norsk Kundebarometer. Det er tredje gang at Flytoget vinner Kundetilfredshetsprisen. 

Det er jevnt i toppen for bedriftene med Norges mest tilfredse kunder. Etter Flytoget kommer Finn.no, som legger opp til at kundene gjør jobben selv når de skal kjøpe, selge, bytte eller gi bort varer og tjenester. Og kundene verdsetter sin egen innsats, og selskapet Finn.no, med å gi 84,4 av 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng.

Toyotas bilforhandlere kjører seg opp til en sterk 3. plass i årets undersøkelse.

– Dette viser at Toyota har manøvrert seg gjennom krisen med både æren og kundens tilfredshet og lojalitet i behold, sier Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Fjoråret vinner, mobiloperatøren One Call, oppnår samme poengsum som i fjor med 83,7 av 100 mulige kundetilfredshetspoeng. Det var likevel ikke nok til å forsvare fjorårets førsteplass. 

Bedriftene har skjerpet seg

Norske forbrukere har gjennom de siste ti årene blitt mer tilfredse med bedriftene de kjøper varer og tjenester.

I år ligger gjennomsnittet for de vel 190 undersøkte virksomhetene på 71,3 av 100 mulige kundetilfredshetspoeng.  Det er det høyeste nivået som er målt siden Norsk Kundebarometer startet sine målinger. Årets resultater ligger i gjennomsnitt neste fem poeng høyere enn i bunnåret 2002. 

– Stadig fokus på service og kundetilfredshet har bidratt til at norske bedrifter har skjerpet seg i konkurransen om å vinne kundenes gunst, sier Silseth ved BI.

Det er ikke bare enkeltbedrifter som har forbedret seg gjennom de siste årene. Vi finner også en rekke bransjer der alle aktørene i bransjen, har løftet seg. Det gjelder bransjer som skadeforsikring, eiendomsmegling og mobiltelefoni hvor alle aktørene innenfor bransjen har forbedret seg betydelig.

Til og med tidvis utskjelte strømleverandører gjør det bedre som bransje. En av strømleverandørene, Gudbrandsdal Energi, har til og med erobret enn plass blant Topp 10 i årets undersøkelse fra Norsk Kundebarometer. Noe av forbedringen kan også henge sammen med prisutviklingen i strømmarkedet.

Det er fortsatt et stort sprang fra de beste til de dårligste i strømklassen, det skiller mer enn 22 poeng mellom beste og dårligste strømleverandør.

På stedet hvil

Selv om mange bedrifter har dokumentert imponerende forbedringer de siste årene, er det noen bransjer som ikke ser ut til å klare å heve seg og som stort sett ligger på 60-tallet på kundetilfredshet. Her finner vi blant andre bredbåndstilbyderne.  Men, også forhandlere av sko, klær, sport, møbler, interiør og ”El-kjeder” har gjennom ti år ligget på samme lave nivåer der  vi kan karakterisere kundenes holdning til bedriftene som likegyldige.

Helt på bunn i årets undersøkelse finner vi Lindex, Dagbladet, Odin Kapitalforvaltning og DnB Kapitalforvaltning, som får resultater helt nede på 50-tallet i kundetilfredshet.

Topp 10 Kundetilfredshet – Norsk Kundebarometer ved BI

Plassering

 

Tilfredshet

1 (2)

Flytoget

85,8

2 (10)

Finn.no

84,4

3 (6)

Toyota

83,9

4 (1)

One Call

83,7

5 (3)

Hurtigruten

83,6

6 (14)

BMW

82,7

7 (11)

Skandiabanken

82,1

8 (5)

Vinmonopolet

82,0

9 (33)

Gudbrandsdal Energi

81,9

10 (22)

Mercedes-Benz

81,8

Kilde: Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI. Tabellen viser oppnådde kundetilfredshetspoeng i 2012 (av maksimalt 100 oppnåelige). Plassering fra 2011 i parentes.

Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI

Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Kundene får muligheten til å si hva de mener om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra.

Norsk Kundebarometer er fundert på forskning av høy internasjonal kvalitet og stiller på linje med tilsvarende nasjonale kundeindekser i land som USA, Sverige, Tyskland, Taiwan. Forskning basert på Norsk Kundebarometer har resultert i 2 doktorgrader og flere publiseringer i internasjonalt anerkjente vitenskapelige journaler. 

Fakta om årets undersøkelse:

Norstat har på oppdrag fra Norsk Kundebarometer ved BI spurt 8990 forbrukere om hvor fornøyd de er med bedrifter de er aktive kunder hos. Undersøkelsen omfatter til sammen 192 bedrifter som selger varer eller tjenester som betyr mye for folks privatøkonomi, og gir svar på hvor dyktige de er til å tilfredsstille sine kunder.

Personene som er intervjuet kan vurdere inntil 4 bedrifter, men maksimalt én bedrift innenfor hver av de rundt 40 bransjene som Norsk Kundebarometer omfatter. Norsk Kundebarometers 2012-måling baserer seg på til sammen 19301 kundevurderinger på forbrukermarkedet.

Fullstendige resultatlister fra Norsk Kundebarometers 2012-undersøkelse blir lagt ut på nettsidene www.kundebarometer.com 9. mai 2012 kl 1500. Bransjevise resultater legges ut 10. mai.

Spørsmål til artikkelen? Andre ting? Kontakt BI Business Review

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på