Sosiale medier som Facebook, Twitter og LinkedIn er populære, men det skyldes ikke fornøyde brukere. Misnøyen øker, viser ny undersøkelse fra BI.

BI FORSKNING: Sosiale medier

Da selskapet bak nettsamfunnet Facebook gikk på børs 18. mai 2012, ble selskapets aksjer til sammen priset til mer enn 100 milliarder dollar.

For å forsvare en slik markedspris, må selskapet tjene veldig mye mer penger på sine 900 mill. brukere enn de gjør i dag. Da er det en fordel at selskapet lykkes med å gjøre brukerne sine fornøyde med tjenestene.

Men det klarer ikke selskapet helt, viser forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

veksten flater ut

Facebook, Twitter og LinkedIn er tre av de mest kjente og mye brukte representantene for en stor og voksende familie av såkalte sosiale medier.

Mer enn 2,6 millioner nordmenn har opprettet en profil i nettsamfunnet Facebook, der du kan dele hendelser fra ditt liv med dine venner, både som tekst, bilder, lyd og film.

Karrierenettverket LinkedIn samler nå nærmere 600 000 brukere i Norge, mens mikrobloggtjenesten Twitter kan skilte med rundt 280 000 brukere registrert Norge.

De tre tjenestene kan vise til fortsatt vekst i antall brukere, selv om veksten flater ut, særlig for Facebooks del.

Økende misnøye

Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI gjennomførte i fjor den første norske målingen av brukertilfredshet og lojalitet for fire kjente former for sosiale medier.

I tillegg til Facebook, Twitter og LinkedIn er også YouTube vurdert. YouTube er et nettsted der brukere kan laste opp, vise og dele videoklipp.

Hver av tjenestene er vurdert av 100 aktive brukere av tjenesten. Brukerne er blitt spurt om hvor tilfreds de er med tjenesten totalt sett. De er også bedt om å vurdere om tjenesten innfrir forventningene, hvor attraktiv den er i forhold til andre og hvor nær den er en ideell tjeneste.

Fjorårets undersøkelse viste at det ikke er noen nødvendig sammenheng mellom popularitet og fornøyde brukere.  Brukerne valgte tommelen ned fremfor å utdele smilefjes.

Årets undersøkelse viser at det for tre av tjenestene, Facebook, LinkedIn og Twitter, går fra fryktelig dårlig til enda verre.

Nedtur for Fjesboka

Facebook oppnår i år begredelige 54 av 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng. Det er en nedgang på hele 7 poeng i forhold til i fjor. Facebook plasserer deg dermed helt nede i det historiske bunnsjikt for Norsk Kundebarometers målinger.

Twitter og LinkedIn får enda tøffere medfart. Twitter oppnår kun 53 av 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng (mot 59 i fjor). LinkedIn havner helt ned på 50,0 (ned fra fjorårets 52 poeng).

Vinneren blant de undersøkte sosiale medier er YouTube som går opp fra 66 til 72 kundetilfredshetspoeng av oppnåelige 100 poeng.

Til sammenligning oppnår beste bedrift i BIs kundebarometer i år en tilfredshetsscore på 85,8 av 100 oppnåelige poeng.

Lojaliteten daler

Youtube kan ikke bare glede seg over økt tilfredshet, også lojaliteten er på stigende kurs. Her oppnår YouTube en score på 85 av 100 oppnåelige poeng, en økning fra fjorårets 80 poeng.

For Facebook, Twitter og LinkedIn, viser lojaliteten en dalende kurs. Facebook går ned fra 77 til 74 poeng, Twitter faller fra 77 til 70 poeng, mens LinkedIn går tilbake fra 70 til 61 poeng.

Kombinasjonen av lav tilfredshet og fallende lojalitet er en farlig cocktail. – Det kan være en indikasjon på at noen av brukerne er på vei ut, sier prosjektleder Pål Rasmus Silseth i Norsk Kundebarometer ved BI.

Referanse:

Norsk Kundebarometer 2012, et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI.

Formidlingsartikkelen er publisert i nettavisen forskning.no 2. juni 2012.

Spørsmål til artikkelen? Andre ting? Kontakt BI Business Review

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på