Fastlegene har de mest tilfredse brukerne blant ni utvalgte offentlige tjenesteleverandører, viser årets undersøkelse fra Norsk Kundebarometer ved BI.

BI FORSKNING: Brukertilfredshet i offentlig sektor

Norske innbyggere er strålende fornøyd med fastlegene sin. Fastlegene oppnår hele 81 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng. Det er helt på høyde med de beste bedriftene i privat sektor.

Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har for 5. år på rad målt brukertilfredsheten for ni utvalgte offentlige tjenester som vi trenger i hverdagen.

De fleste av de undersøkte offentlige tjenesteleverandørene har lyktes med å gjøre brukerne sine mer tilfredse siden målingene starter i 2008.

De undersøkte tjenesteleverandørene oppnådde i 2008 i gjennomsnitt 61 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng. Årets måling viser en økning på seks poeng til 67 brukertilfredshetspoeng. I 2010 ble antall undersøkte offentlige tjenester utvidet fra seks til ni.

– Det er gledelig å registrere at offentlig sektor fortsetter fremgangen, sier Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved BI. Unntakene heter NAV og Legevakten, som heller ikke i år lykkes med å tilfredsstille forventningene fra brukerne.

Fastlegene topper

Hver av de utvalgte offentlige tjenestetilbyderne er vurdert av 100 aktive brukere av tjenesten, som er representative for norske forbrukere.

Fastlegene er den kategorien som har de mest tilfredse brukerne, og det er 5. år på rad at fastlegene topper listen over hvilke offentlige tjenesteinstanser som har de mest tilfredse brukerne.

– Det er imponerende. Pasientene får oppfylt sine forventninger, og er langt på vei begeistret for fastlegen sin, sier Silseth.

Søppeltømmere med størst fremgang

Renovasjon er en tjeneste som vi legger mest merke til når det ikke fungerer som det skal. Men, med unntak for tilfeller av streik, sier norske forbrukere seg godt fornøyd med renovasjonstjenester.

For fem år siden oppnådde tilbyderne av renovasjonstjenester 67 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredspoeng. For hvert år som er gått, har landets søppeltømmere gjort det bedre i Norsk Kundebarometers årlige målinger.

I år scorer renovasjon 79 av 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng, som er hele 12 poeng bedre enn for fem år siden.

– Renovasjon er den offentlige tjenesteinstansen som kan vise til størst fremgang.

Lånekassen kan vise til en svært positiv utvikling gjennom de siste tre årene. Etter å ha ligget på stedet hvil i tre år med begredelige 60 brukertilfredshet, har Lånekassen løftet seg gjennom 2011 og 2012 til 70 brukertilfredshetspoeng.

På et lavere nivå finner vi offentlige barnehager, ligningskontorer, trafikkstasjonen og SFO/Aktivitetsskolen. De har gjort brukerne litt mer tilfredse gjennom de siste årene, men det er fortsatt et godt stykke igjen før vi kan si at de har tilfredse brukere.

Nederst i sumpen

To offentlige tjenestekategorier skiller seg negativt ut. Både NAV og Legevakten må nøye seg med en tilfredsscore under 60 brukertilfredshetspoeng.

Tilfredshet er brukernes (og skattebetalernes) subjektive mål for kvaliteten på tjenestene. Resultater nede på 50-tallet er langt fra tilfredsstillende i et land som har tatt mål av seg å ha verdens beste offentlige sektor.

Ifølge Silseth viser den positive utviklingen for de beste av de undersøkte tjenesteleverandørene at det er håp også for NAV og legevakten.

– Det er mulig for de fleste instanser å score høyt dersom de virkelig går inn for å gjøre brukerne mer tilfreds, fremholde BI-eksperten.

Tilfredshet med offentlige tjenester 2012

Rang Off. tjeneste Tilfredshet 2012 Tilfredshet 2011
1. Fastlege 81 77
2. Renovasjon 79 76
3. Lånekassen 70 65
4. Off. barnehage 68 70
5. Ligningskontoret 65 61
6. Trafikkstasjon 63 63
7. SFO/Aktivitetsskolen 62 61
8. NAV 59 56
9. Legevakten 56 57
Gjennomsnitt   67 65

Kilde: Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI. Tabellen viser oppnådde brukertilfredshetspoeng i 2012 (av maksimalt 100 oppnåelige) sammenlignet med 2011. 

Fakta om Norsk Kundebarometer:

Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som årlig måler tilfredsheten og lojaliteten blant norske forbrukere.

Norstat har på oppdrag fra Norsk Kundebarometer spurt 8990 forbrukere om hvor fornøyd de er med bedrifter og offentlige instanser der de er aktive kunder.

Norsk Kundebarometer 2012 omfatter  192 bedrifter i rundt 40 bransjer og  9 offentlige instanser. Hver av de utvalgte offentlige tjenestene er vurdert av 100 aktive brukere. Måleperioden var januar – mars. Telefonintervju

Referanse:

Norsk Kundebarometer 2012, måling fra forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Formidlingsartikkelen er publisert i nettavisen forskning.no 7. juni 2012.

Si din mening:

Send gjerne dine kommentarer og synspunkter på denne artikkelen til forskning@bi.no Du kan også benytte kommentarfeltet nedenfor. 

Tekst: Audun Farbrot, fagsjef forskningskommunikasjon ved Handelshøyskolen BI (E-post: forskning@bi.no).

Spørsmål til artikkelen? Andre ting? Kontakt BI Business Review

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på