SAS flyr videre etter kraftig turbulens. - SAS bryter mange av forutsetningene for å bygge et konkurransedyktig flyselskap gjennom godt serviceklima, hevder Line Lervik Olsen ved BI.

KOMMENTAR: Line Lervik Olsen om SAS

 I 1985 kom boken ”Riv pyramidene” skrevet av Jan Carlzon, som var konsernsjef i SAS i perioden 1981 til 1993.

Boken fikk enorm gjennomslagskraft både i  næringslivet og akademia og ble en viktig katalysator i utviklingen av grunnprinsippene for ledelse av servicebedrifter.

Carlzon lanserte ideen om å ”rive pyramidene” i servicebedrifter for å sette alle ressurser i bedriften inn på å styrke møte mellom kunden og den ansatte for å realiser best mulig kvalitet i sannhetens øyeblikk.

Basert på erfaringer fra SAS presenterte Carlzon ideene om flate organisasjoner, desentralisering og delegering av beslutningsmyndighet som nødvendige forutsetninger for å bygge et godt serviceklima, en nødvendighet for å skape lønnsomhet gjennom, god servicekvalitet, kundetilfredshet og kundelojalitet.

Bryter egne prinsipper

Paradoksalt nok ser det ut til at SAS nå er i ferd med å bryte sine egne prinsipper i febrilske forsøk på å redde selskapet fra konkurs.

SAS’ kriseplan, som ironisk nok heter 4Excellence Next Generation, innebærer blant annet:

  • Ny kollektivavtale
  • Sentralisering av administrative funksjoner
  • Lønnskutt for å oppnå lønnsomhet i et tøft marked
  • Nye pensjonsvilkår
  • Outsourcing av Call Centers og Ground Handling

Gjennom kriseplanen bryter SAS nærmest systematisk samtlige forutsetninger for å bygge et konkurransedyktig flyselskap gjennom et godt serviceklima.

Det siste punktet, outsourcing av Call Centers og Ground Handling, høres mer fornuftig ut. Dette er aktiviteter som ikke tilhører kjernevirksomheten.

Siste generasjon SAS?

Hva blir Widerøes skjebne  om SAS skulle selge denne delen av virksomheten?. Tall fra Norsk Kundebarometer ved BI viser vi at kundetilfredsheten i Widerøe har gått tilbake fra 2011 til 2012. 

En lykkelig skilsmisse fra SAS hvor motiverte ansatte overtar, kan sprøyte ny energi inn i selskapet og booste kundenes tilfredshet med og lojalitet til selskapet. 

SAS, som har hatt en jevn økning i kundetilfredsheten  siden 2006 da selskapet var helt på bunn, kan med iverksettingen av kriseplanen forberede seg på en synkende kundetilfredshet og lojalitet. Det vil til syvende og sist påvirke lønnsomheten til selskapet i ytterligere negativ retning.

Det kan være at vi med 4Excellence Next Generation nå ser konturene av siste generasjon SAS.

Referanse:

Artikkelen er en redigert versjon av et blogginnlegg på Line Lervik Olsens fagblogg 15. november 2012. Foto: SAS.

Si din mening:

Send gjerne dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til forskning@bi.no Du kan også benytte kommentarfeltet nedenfor.

Spørsmål til artikkelen? Andre ting? Kontakt BI Business Review

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på