Selskaper som tar privatlivets fred ("Privacy") på alvor, vil vinne kundenes tillit , spår professor Tor W. Andreassen ved BI.

KRONIKK: Tor W. Andreassen om trender

Ifølge nettstedet Data on Big Data ble det i 2012 skapt ufattelige 2,5 kvintillioner bytes av data (1 etterfulgt av 18 nuller) - hver dag. At 90 prosent av verdens totale datamengde ble skapt i løpet av de to siste årene, kan være vanskelig å forstå.

Faktum er at konsumenter og bedrifter skaper og samler mer data om kundene enn noensinne i historien. Dette reiser spørsmål om privatlivets fred.

Samler data i stor skala

Begrepet «Big Data» stammer fra den enorme mengde data som selskapene nå er i ferd med å samle inn om kundenes mange elektroniske spor.

I sum er dette så avslørende og beskrivende om kundene at jeg vil våge den påstand at dette ligger forbi hva som i dag dekkes av personvern og privatlivets fred. Slik sett er dette en personvernrettslig utfordring - noe følgende eksempel viser.

Identifiserer gravide

Varehuskjeden Target i USA ble berømt da selskapet utviklet algoritmer som identifiserte gravide kunder basert på små endringer i deres kjøpsmønster eller interesser - før svangerskapet var allment kjent.

I dag bygger flere selskaper opp kunnskap som setter dem i stand til å avdekke kundenes kjøps og interessemønstre fra et svært rikholdig og komplisert datamateriale. Men er folk bekymret?

Søker privatliv

25. mai 2010 var «Facebook Privacy» det absolutt mest benyttede søkeordet på Google. Det som utløste den store interessen over hele verden, var den australske ministeren for bredbånd, kommunikasjon og den digitale økonomien, Stephen Conroy, som uttalte at: «Facebook has also shown a complete disregard for users' privacy lately». Han er ikke alene om å mene dette.

En enkel analyse ved hjelp av Google Trends med henholdsvis «Facebook Privacy» og «Google Privacy» som søkeord, viser tre ting: folks interesse for dette spørsmålet er svært stor, mye større for Facebook og Google enn for Apple og Amazon, og Privacy som søkeord i forhold til alle andre søkeord, er sterkt stigende.

At Apple og Amazon ligger lavere skyldes ikke at de er så mye bedre enn de andre, men sannsynligvis fordi de to andres praksis er så bekymringsfull.

Elektroniske spor

Når vi benytter internett, etterlater vi elektroniske spor som kan benyttes av markedsførere. Hvilke hjemmesider vi besøker, hvilket søkeord vi benytter, hva vi klikker på (annonser, tekst eller bilder), hvor lenge vi oppholder oss på hver hjemmeside, etc., blir i dag registrert, lagret, og analysert av bedrifter for kommersielle formål.

Deres tanker er: Hva kan vi selge til kundene? Hvilke andre bedrifter vil ha interesse av denne informasjonen? Kundeinformasjon er blitt et aktivum og en handelsvare.

I vår omgang med selskaper oppgir vi en rekke personrelaterte opplysninger. Mens vi gir fra oss noe frivillig (for eksempel navn, adresse, kredittkort, preferanser og interesser) for å få bedre løsninger, blir andre opplysninger høstet automatisk av leverandøren (for eksempel hva du kjøpte, når du kjøpte det, hvordan du betalte, hva du gjør på internett).

Kundeinformasjon er handelsvare

I tillegg har man rent tyveri av kundeinformasjon. Mobilapper som uten brukernes kunnskap eller tillatelse har kopiert adresseregisteret eller logget kundens bevegelser over tid, er kjent fra mediene.

Identitetstyveri er et voksende problem, ikke bare i USA, men i Norge også. Dette reiser spørsmål om hvordan private og offentlige virksomheter sikrer sine opplysninger om kundene. I tillegg til et personrettslig problem, er dette en it-sikkerhetsproblem som blir forsterket gjennom sky-teknologien hvor kundedata kan være lagret hvor som helst i verden.

Eksemplene på dårlig sikring av sensitiv kundeinformasjon etter at hackere har brutt seg inn, er for mange til å ikke ta dette på alvor.

Et spørsmål om tillit

Hva er moralen? Ulike aspekter knyttet til privatlivets fred vil bli mer fremtredende i kunders valg av leverandører og ikke minst deres adferd på internett for å beskytte seg mot misbruk. Kundene vet at bedrifter samler inn data om dem. Spørsmålet vil være hvordan de benytter og sikrer denne informasjonen.

Så langt har Facebook og Google ikke overbevist kundene om at de er mer opptatt av å ta vare på kundenes interesser enn sine egne kommersielle interesser. Det skaper en labil situasjon.

Min spådom for 2013 og fremover er at selskaper som tar «Privacy» på alvor i all sin omgang og kommunikasjon med kundene, i alle sine interne rutiner, og i alle sine innovasjoner, vil vinne kundenes tillit og dermed deres lojalitet og penger - til aksjonærenes glede!

Privatlivets fred er hellig - noe kundene vet og bedrifter vil oppdage. Noen for sent!

Referanse:

Artikkelen er publisert som kronikk/hovedinnlegg debatt i Dagens Næringsliv 9. januar 2013.

Si din mening:

Send gjerne dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til forskning@bi.no Du kan også benytte kommentarfeltet nedenfor.

Spørsmål til artikkelen? Andre ting? Kontakt BI Business Review

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på