I serviceøkonomien finner vi to typer produktivitet: Firmaets og kundens. Det er vesentlig annerledes enn produktivitet i industrien.

DEBATT: Tor W. Andreassen om produktivitet i en serviceøkonomi

Økt produktivitet er helt sentralt for Norges utvikling og virksomheters lønnsomhet. Et enkelt søk i de ledende avisene gir mange treff på temaet.

Senest 30. januar i Aftenposten blir det hevdet at produktiviteten på Gardermoen øker ved at kundene sjekker inn, ekspederer bagasjen og gjør passkontrollen selv. Men øker egentlig produktiviteten når kundene gjør mer og bedriften gjør mindre?

Det både journalister og økonomer glemmer, er kundenes bidrag til økt produktivitet - et bidrag som feilaktig har vært ansett som gratis og kostnadsfritt.

Bundet av industritenkning

Årsaken ligger i det enkle faktum at økonomer, journalister, og ledere fremdeles binder seg til industridefinisjonen av produktivitet - hvor mye vi får ut av ressursene vi setter inn - og hvordan ledere primært kutter kostnadene for å bedre produktiviteten. Hvordan få mer ut av innsatsen blir nedprioritert.

Historien har vist at industriledere bedret produktiviteten ved å kutte bemanningen, erstatte arbeidskraft med kapital, eller ved å fusjonere virksomheten med en annen for å øke omsetningen, og kutte kostnadene ved å fjerne dobbelt funksjoner.

Men det moderne Norge domineres ikke av industribedrifter à la Hydro og Elkem, men av tjenesteytende foretak som Basefarm og Norwegian, som i sum utgjør cirka 70 prosent av brutto nasjonalprodukt.

En produktivitetsforbedring innen denne sektoren vil med andre ord ha mye større betydning for Norge enn om industribedriftene blir mer produktive.

Men serviceproduktivitet er vesentlig annerledes enn industriproduktivitet.

To typer produktivitet

Mens det for industribedrifter er ensidig snakk om å bedre deres produktivitet, er det for tjeneste­ ytende virksomheter snakk om to typer produktivitet: firmaets og kundenes.

Det er når disse to sammenfaller at vi kan snakke om virkelig produktivitetsforbedring. Om bedriftens produktivitet stiger på kundens bekostning, har vi i beste fall ikke vunnet noe. Men dersom kundenes produktivitet stiger, har vi vunnet masse.

Kundene jobber gratis

Serviceøkonomiens produktivitetsvekst har i stor grad skjedd ved at bedrifter har innført selvbetjeningsløsninger - løsninger som gjør det mulig for kundene å produsere tjenesten selv uten assistanse av ansatte.

Eksempler på dette er online banktjenester, automatisk innsjekking på flyplassen, online bestilling og kjøp av billetter, lån av bøker på biblioteket, inn/utsjekking på hotell, eller Internettbasert utdanning.

Fellesnevneren er at kundens bidrag i tjenesteproduksjonen er vesentlig og gjør at leverandøren kan redusere sine lønnskostnader. I dag gjør utstrakt bruk av selvbetjening at kundene jobber gratis for bedriftene.

En utfordring blir da å måle og verdsette kundenes innsats i tjenesteproduksjonen. En annen utfordring er å forstå under hvilke forhold kundene er villig til å gjøre jobben selv.

Intuitivt skulle man tro at når kunden må øke sin innsats fordi bedriften gjør mindre, vil kundens produktivitet synke - noe som skulle gi et fall i kundetilfredsheten. Det gjør den nok også i perioden kunden må tillære seg sin nye rolle.

Produktivitetsparadokset

Studier vi har gjennomført ved BI, viser at tjenesteytende virksomheter kan redusere sin produktivitet på kort sikt dersom kundeproduktiviteten stiger på lang sikt.

I prosessen vil bedriftene oppleve en omsetningsøkning og økt produktivitet ved at etablerte kunder kjøper igjen med større sannsynlighet og at nye kunder kommer til.

I sum mer enn dekker dette bedriftenes mer­innsats. Vi kaller det serviceøkonomiens produktivitetsparadoks.

Referanse:

Artikkelen er publisert som debattinnlegg i Ukeavisen Ledelse 1. mars 2013 med tittelen "Produktivitet i en moderne økonomi".

Si din mening:

Send gjerne dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til forskning@bi.no Du kan også benytte kommentarfeltet nedenfor.

Spørsmål til artikkelen? Andre ting? Kontakt BI Business Review

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på