Professor Anders Gustafsson ved BI tildeles en internasjonal forskningspris for en studie av når du skal lytte til kundene dine og når du ikke skal gjøre det.

FORSKNINGSPRIS: Serviceinnovasjon

Det er ikke alltid lurt å lytte for mye til hva kundene sine sier. I hvert fall ikke om du ønsker å utvikle radikalt nye produkter og tjenester, fremholder Anders Gustafsson, som er professor ved Handelshøyskolen BI og Karlstads Universitet i Sverige.

Gustafsson tildeles en internasjonal forskningspris, ” Highly Commended Awards” ,for artikkelen “Customer Co-creation in Service Innovation – a Matter of Communication?”.

Blant de fire beste

Prisen innebærer at Gustafsson og hans medforfattere har skrevet en av de fire beste artiklene som ble publisert i det internasjonale vitenskapelige tidsskriftet  Journal of Service Management i 2012.

Prisen overrekkes på det 13. nternasjonale forskningssymposiet om “Service Excellence in Management” som arrangeres  10. – 13. juni 2013 i Karlstad i Sverige.

BI-professoren har sammen med forskerne Per Kristensson og Lars Witell ved Karlstads Universitet gjennomført en studie for å finne ut hvordan du best kan kommunisere med kundene for å få til en vellykket utvikling av nye produkter og tjenester.

Serviceforskerne ønsket  å finne frem til svar på to spørsmål mange er opptatt av:

  • 1. Hvordan skal bedrifter kommunisere med kundene sine?
  • 2. Når er det lønnsomt å høre på hva de sier?

For å svar, har forskerne gjort en undersøkelse blant 334 ledere som alle hadde erfaring med innovasjon av nye produkter og tjenester. Og dette var hva de fant: Du får best hjelp av kundene dine om du skal gjøre små forbedringer av tjenester og produkter. Kundene er langt mindre til nytte om du tar mål av deg å utvikle noe som er radikalt nytt for markedet.

Når kunden kan hjelpe

For små forbedringer av produkter og tjenester er det en fordel å snakke ofte med kundene dine og ha en toveis kommunikasjon mellom bedriften og kundene. Forskerne ser også at det er lurt å lytte godt til hva kundene faktisk sier.

Brukerne vil ofte vite best hva som skal til for at de skal bli enda mer fornøyd med produkter og tjenester de kjenner fra før. Kundene vil også kunne svare på hvilke typer forbedringer de er villige til å betale for.

Når kunden ikke er til hjelp

Når bedriften tar mål av seg å utvikle et produkt eller tjeneste som er helt nye i markedet (radikal innovasjon), vil det fortsatt være en fordel å snakke ofte med kundene. Gjennom hyppig kommunikasjon kan bedriften sette seg godt inn i kundens situasjon og få en best forståelse av hva som er viktig for kunden.

Derimot skal du ikke høre altfor mye på kundenes konkrete forslag. Forskerne ser at bedrifter som lytter for mye på hva kundene sier, lykkes dårligere med radikale innovasjoner enn de som legger mindre vekt på innholdet i samtalen.

- Kundene baserer seg i stor grad på sine tidligere erfaringer. De virkelig radikale løsningene lar seg vanskelig tenke ut på forhånd med utgangspunkt i erfaringer med dagens produkter, fremholder Gustafsson.

Referanse:

Gustafsson, Kristensson, & Witell, (2012): Customer Co-creation in Service Innovation – a Matter of Communication?, Journal of Service Management, vol:23, iss:3, pp. 311-3271, doi: 10.1108/09564231211248426. Foto: Audun Farbrot.

Si din mening:

Send gjerne dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til forskning@bi.no. Du kan også bruke kommentarfeltet nedenfor.

Spørsmål til artikkelen? Andre ting? Kontakt BI Business Review

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på