Det generelle inntrykket av norske virksomheters prestasjoner er positive, men det er rom for forbedring – spesielt for de dårligste. Se Tor W. Andreassen sin vurdering under Norsk Kundebarometer 2013.

KOMMENTAR: Tor W. Andreassen om Norsk Kundebarometer 2013

Resultatene for 2013 fra Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI, foreligger. Målt fra 2000 ser vi at gruppen “10 på topp” har en mer positiv utvikling enn gruppen “10 på bunn”.

Best i test

På toppen av totalt 186 målte bedrifter, topper Flytoget for fjerde gang med en tilfredshet på hele 84 (skala 0-100). Dette er imponerende og viser to ting:

  1. At Flytogets servicekonsept er så sterkt at det har overstyrt de driftsproblemene Jernbaneverket har påført dem i perioden.
  2. At etablering av Gardermobanen og at Flytoget ble løsrevet fra NSB, var en klok beslutning. (At NSB er rangert som nummer 166 med en tilfredsscore på 64, underbygger dette.)

Basert på Flytogets prestasjoner i markedet, mener jeg at en eventuell sammenslåing av NSB, Jernbaneverket og Flytoget, som Senterpartiet har foreslått, vil gå hardt utover Flytoget og deres kunder. Det kan ikke være et mål for politikere å redusere kundetilfredsheten.

10 på topp

I gruppen “10 på topp” finner vi i 2013 to nykommere: Haugenbok (83)og Gudbrandsdal Energi (82) på henholdsvis fjerde og syvende plass. Dette er svært gledelig og viser to ting.

  1. Haugenbok.no  - en ren Internettbasert bokhandler – er Norges svar på Amazon.com og  viser at bokhandlere som skjønner at kundene ønsker stort utvalg, lave priser, bekvemmelighet, og service, tilfører kundene verdier. Da trenger man ikke en boklov og prisgaranti for å overleve.
  2. Gudbrandsdalen Energi, opp fra 33 plass i 2011 og niende plass i 2012, viser at en aktør i en deregulert bransje kan lykkes når man setter kundene og hvordan man kan tilføre dem verdier i høysete.

Blant de andre innen gruppen “10 på topp” finner vi velrennomerte firmaet som har satt kundene i høysete lenge. Scandiabanken på tredje plass (84) viser at de driver i en annen divisjon i forhold til de andre bankene. Bilforhandlerne BMW (84), Toyota (82), Audi (82) gjør det fortsatt godt. At Skoda presser seg inn på niende plass (81), viser at kvalitet av mange verdsettes mer enn merke. At 2012-vinneren av Norsk Kundebarometer, One Call, har falt hele 10 plasser, er overraskende siden de så klart kommuniserer kundefokus i sin reklame.

10 på bunn

I gruppen “10 på bunn” finner vi butikker som for eksempel Joker, Cubus, Bunnpris, ICA, og RIMI og de to kapitalforvaltningsselskapene DNB Kapitalforvaltning og Odin Forvaltning. Dette er alle selskaper som sliter med å skape verdier for kundene. Mens det for butikkene er mest snakk om service og varetilbud, er det for forvaltningsselskapene mer et spørsmål om lav avkastning på investerte midler. For butikkene er det også en reaksjon mot bransjens sterke fokus på logistikk, standardvarer, og volum. Når vil bredde, dybde og kvalitet komme inn i ligningen?

Verst i test

At Dagbladet ligger på bunn av 186 bedrifter med en tilfredsscore på 55, viser en dramatisk dreining mot digitale medier – noe Dagbladet ikke har lykkes med når vi ser at VG ligger på en 141 plass med en tilfredsscore på 68. Ingen privat markedsbedrift vil overleve med en så lav tilfredsscore som Dagbladet – en avis jeg tror vi vil gå ut av markedet om ikke noe drastisk gjøres.

Mens det er svært gledelig å se at utviklingen i kundetilfredsheten blant de ti bedriftene med de mest fornøyde kundene har utviklet seg nivåmessig fra 80 til 83 i perioden 2000 til 2013, er det urovekkende at tilsvarende utvikling blant de ti verste i samme periode har vært flat (59).

Det eneste positive er at denne gruppen har evnet å komme seg opp igjen fra lavmålet i 2003 hvor tilfredsheten var 50. Jeg tror at butikkene, for eksempel ICA, trekker seg ut av det norske markedet eller selger seg til en annen aktør. Det som er sikkert er at de ikke vil etterlate seg et stort savn.

For DNB og Odin er det å håpe at enten ledelsen tar skjeen i en annen hånd og presterer bedre eller at kundene stemmer med sine føtter og tar pengene til en annen forvalter. Moralen må være at det ikke skal være rom for dårlig kvalitet i et marked. Effektive markeder vil luke ut slike aktører – slik spiller Norsk Kundebarometer en viktig rolle ved å informere forbrukere om gode og dårlige aktører..

Bakgrunn

Norsk kundebarometer ved Handelshøyskolen BI, begynte som et forskningsprosjekt i 1995 og måler utvalgte bransjers prestasjoner sett gjennom kundenes øyne: hvor tilfreds er de med de kjøpte varer og tjenester. Mens brutto nasjonalprodukt, prisutvikling og produktivitet måler de harde sidene ved norsk økonomi, måler Norsk Kundebarometer den myke siden ved økonomien - kvaliteten.

Tanken er at dersom vi har en økning i bruttonasjonal produktet eller produktiviteten, men kundenes tilfredshet synker har vi, brutalt sagt, produsert unyttige ting mer effektivt.

Si din mening:

Send gjerne dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til forskning@bi.no. Du kan også bruke kommentarfeltet nedenfor.

Spørsmål til artikkelen? Andre ting? Kontakt BI Business Review

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på