Ledelse av kundesentre og organisering av biltrafikk har en ting til felles: Det enkleste er styring og kontroll. Men hva er mest effektivt?

KOMMENTAR: Bård Kuvaas om ledelse

Kundesentre i USA er beryktet for å utgjøre lite attraktive arbeidsplasser med lav status, tøffe arbeidsforhold og høy turnover. Dersom en relativt stor andel av medarbeiderne slutter etter kort tid i jobben, blir det mindre attraktivt å investere i trening og utvikling av medarbeiderne.

Uten trening og utvikling kan flertallet av medarbeiderne bare gjøre noen få enkle oppgaver og ofte er de ikke satt i stand til å løse kundens problemer.

Dette, i sin tur, gjør at medarbeiderne etter kort tid går lei og søker seg over i andre jobber dersom det finnes slike muligheter. Også i detaljhandelen i USA er en slik tilnærming til ledelse av menneskelige ressurser (HR) dominerende.

Også blant kundesentre og i detaljhandelen finnes det imidlertid alternative tilnærminger som ligner mer på hva som i store oversiktsanalyser viser seg å være forbundet med bedre organisatoriske resultater.

To typer ledelse

Amerikanske forskere har studert to helt ulike tilnærminger til ledelse av menneskelige ressurser (HR - Human Relations) blant et representativt utvalg av kundesentre i USA.

  • Den typiske tilnærmingen, som for enkelhets skyld kan kalles kortsiktig HR, ble målt gjennom hvor ofte medarbeiderne mottar prestasjonsstatistikk, hvor ofte lederne lytter på telefonsamtalene deres og hvor ofte de får tilbakemeldinger om telefonsamtaleteknikk, samt hvor stor andel av lønnen som er avhengig av prestasjoner (bonusandel av årslønn).
  • Den andre tilnærmingen kan vi kalle langsiktig HR. Dette ble målt gjennom medarbeidernes muligheter til å påvirke eget arbeid, bruk av problemløsning i grupper og selvstyrte grupper, interne karrieremuligheter, fastlønnsnivå, samt tilstedeværelse av pensjonsordning og jobbsikkerhet.

Dårligere kundeservice med stort gjennomtrekk

Ikke uventet fant forskerne at jo mer kundesentrene praktiserte kortsiktig HR, desto flere oppsigelser og høyere turnover hadde de. Tilsvarende, jo mer de praktiserte langsiktig HR, desto færre oppsigelser og lavere turnover.

Mer interessant og viktigere, jo flere oppsigelser og jo høyere turnover, desto dårligere kundeservice.

Det viktigste ved denne studien, i tillegg til at den analyserer data over tid, er at den viser at langsiktig HR også kan være mest effektivt for lavstatusjobber og i organisasjoner hvor det ikke er vanlig å investere i de menneskelige ressursene. Samtidig representerer den et godt eksempel på avveiningen mellom kontroll og styring på den ene siden og effektivitet og kompleksitet på den andre.

Kontroll er enklest, men ikke best

Det enkleste er vanligvis kontroll og styring, men det mest effektive er investering i medarbeiderne kompetanse, for deretter å la de gjøre mer interessante og meningsfulle oppgaver i samarbeid med andre.

Bjarte Bogsnes i Statoil viste meg et meget godt bilde av denne avveiningen. Hvis valget står mellom å organisere trafikk gjennom bruk av trafikklys og rundkjøring, hva er enklest? Sannsynligvis trafikklys.

Men hva er mest effektivt?

Sannsynligvis rundkjøring basert på sanntidsinformasjon om trafikkforholdene slik de til enhver tid er. Det kompliserte med rundkjøringer er derimot at bilistene trenger opplæring, og at de som tar valget mellom rundkjøring og trafikklys godtar at noen få vil utnytte tilliten til å snike. På den annen side, det hender jo at bilister også kjører på rødt lys.

Referanse:

Batt, R., and Colvin, A. J. S. (2011). An employment systems approach to turnover: Human resource practices, quits, dismissals, and performance. Academy of Management Journal, 54(4), 695-717.

Denne formidlingsartikkelen er publisert som gjestekommentar ledelse i Dagens Næringsliv 15. april 2013 med tittelen "Enkelt, men ikke best".

Si din mening:

Send gjerne dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til forskning@bi.no. Du kan også bruke kommentarfeltet nedenfor.

Spørsmål til artikkelen? Andre ting? Kontakt BI Business Review

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på