For mange er passasjerer er flyreisen blitt en belastning, skriver Tor W. Andreassen. Han etterlyser flyselskaper som balanserer effektivitet med gode kundeopplevelser.

KRONIKK: Tor W. Andreassen om kundetilfredshet i flybransjen

Southwest Airlines i USA, Ryanair i Europa og Norwegian i Norge har satt masseproduserte lavpris-flyreiser i system. De er det 21. århundrets svar på de amerikanske Greyhound-bussene eller Henry Fords ultraeffektive samlebåndsproduksjon av sorte T-Forder.

Passasjerer som reiser med lavprisselskapene (og det er det stadig flere som gjør), blir hver gang minnet på Henry Ford og Charlie Chaplins klassiske film "Modern Times": Mennesker må tilpasse seg systemet.

Straffer kundene

Ryanair, som har vært den største drivkraften for endringer innen europeisk luftfart, har innført en praksis hvor avvik fra deres rutiner - for eksempel ikke å printe flybilletten på forhånd, å ha for tung eller stor bagasje - leder til finansiell straff.

Før ombordstigning kan man oppleve å bli trukket ut av køen for å overbevise de ansatte om at håndbagasjen er i henhold til Ryanairs krav. Det hele skjer til allment skue i en form av rituell uthenging. "Må hun betale?", er i alles tanker.

Selv om mange av lavprisselskapenes praksis kan virke umenneskelig, viser J.D. Powels "2013 North America Airline Satisfaction Study", som ble offentliggjort 15. mai, at lavprisselskapene i gjennomsnitt gjør det vesentlig bedre enn de gamle selskapene i kundetilfredshet. Av totalt 1000 oppnåelige poeng, ligger de i gjennomsnitt 100 poeng over de gamle (755 kontra 663).

Designet for effektivitet

En forklaring er at mens lavprisselskapene er designet for effektivitet og produktivitet fra starten av, prøver de gamle selskapene desperat å endre seg til en "lean and mean"-strategi ved å kutte kostnader.

De tradisjonelle flyselskapene, for eksempel SAS, presser kostnader for å kunne konkurrere med Ryanair og Norwegian. De klarer det ikke, men skal ha for sin kreativitet med hensyn til å presse flere passasjerer inn i flyet: Mindre benplass, seter som er tynnere i polstringen, redusert bredde på setene eller mindre toalett for å få plass til flere seter er kjente triks.

Nylig rapporterte New York Times at amerikanske flyselskaper mellom 2007 og 2012 har redusert antall avganger dramatisk. Målet er å maksimere seteutnyttelsen på de gjenværende avgangene.

Kreativ prising

Mai-nummeret av Business Week viser til to "gode eksempler" på kreativ (les inhuman) prising av flybilletter: Samoa Air har en praksis hvor passasjerene må betale etter egenvekt, og flyprodusenten Airbus skal installere ekstra brede midtgangsseter på A320-modellen.

Tanken er at flyselskapene kan selge disse setene til en høyere pris. At alle de andre økonomiklassesetene blir redusert, sier de lite om.

Sats på kundeopplevelser

Men er det å satse på kundeopplevelser fremfor kostnader og effektivitet en robust forretningsstrategi? Svaret er ja!

I aprilutgaven av ledermagasinet Harvard Business Review konkluderer forfatterne Raynor og Ahmed med tre fundamentale regler for hva ledere må satse på:

  • 1. Bedre fremfor billigere
  • 2. Inntekter fremfor kostnader
  • 3. Det finnes ikke andre regler!

Konklusjonen supplerer metervis av akademisk forskning som viser at det å satse på verdiskaping for kundene gir en høyere avkastning på investert kapital enn kostnadskutting og effektivitet.

Hva er moralen? Alle flyselskaper lever av og for passasjerer. I dag slipper de unna med en praksis som fokuserer på effektivitet, flest passasjerer pr kvadratcentimeter og kreativ prising av tilleggstjenester. Truselen er at selv ultraeffektive selskaper uten kunder, ikke har noen verdi.

Men selskaper som utvikler en forretningsmodell som bedre balanserer effektivitet og opplevelser, vinner ikke bare markedsandeler, men kundenes hjerte - som er viktigst av alt! I USA har lavprisselskapet JetBlue klart det. I Norge er Norwegian på vei.

Referanse:

Artikkelen er publisert som kronikk/hovedinnlegg debatt i Dagens Næringsliv 17. juli 2013. Bildet viser et av flyene i Norwegians flåte. Foto: Norwegian.

Si din mening:

Send gjerne dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til forskning@bi.no

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på