Sosiale medier som Facebook og Twitter lykkes ikke med å gjøre brukerne tilfredse. Likevel er det stadig færre av oss som vurderer å logge av, viser studie fra BI.

BI Forskning: Sosiale medier

Stadig flere av oss bruker tid på ulike former for sosiale medier, tjenester som knytter oss sammen med andre brukere gjennom nettverk. Facebook alene har mer enn 2,7 mill. brukere i Norge. Karrierenettverket LinkedIN samler mer enn 650.000 norske profiler mens mikrobloggtjenesten Twitter har mer enn 300.000 norske “tvitrere”.

Selv om ulike varianter av sosiale medier raskt er blitt populære blant nordmenn, betyr ikke det nødvendigvis at vi er så fornøyde med de tjenestene vi bruker.

Studie av norske brukere

Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har for tredje år målt brukertilfredshet og lojalitet for fire ulike sosiale medier: Facebook, LinkedIN, Twitter og videodelingstjenesten YouTube.

Hver av tjenestene er vurdert av 100 aktive brukere av tjenesten i Norge. Brukerne er blitt spurt om hvor tilfreds de er med tjenesten totalt sett. De er også bedt om å vurdere om tjenesten innfrir forventningene, hvor attraktiv den er i forhold til andre og hvor nær den er en ideell tjeneste.

Brukertilfredshet i sosiale medier 2013

Tjeneste

2013

2012

2011

YouTube

74

72

66

Twitter

60

53

59

Facebook

56

54

61

LinkedIN

56

50

56

Tabellen viser brukertilfredshet for fire utvalgte tjenester. Kilde: Norsk Kundebarometer 2013.

Tommelen ned

Ingen av de fire vurderte tjenestene har en veldig høy stjerne hos sine brukere. Best i klassen er YouTube, som oppnår 74 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng.

Det er langt frem til årets Norgesmester i kundetilfredshet, som i årets undersøkelse oppnådde 84,2 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng. YouTube kan likevel notere seg for en jevn, pen fremgang på 8 brukertilfredshetspoeng de siste to årene.

Mikrobloggtjenesten Twitter klatrer så vidt opp på 60-tallet, med et resultat på 60,0 brukertilfredshetspoeng av maksimalt 100 oppnåelige. Facebook og LinkedIn oppnår begge 56 av 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng. Selv om de begge kan notere seg for en fremgang i løpet av det siste året, er resultatet så svakt at det betyr at brukerne i år viser tommelen ned.

LinkedIn har likevel klatret med seks brukertilfredshetspoeng siden fjorårets katastrofale resultat på 50 av 100 oppnåelige poeng. - Her kan det tenkes at lansering av nye tjenester som diskusjonsgrupper og muligheter til å gi folk anerkjennelse for kompetanse har gjort tjenesten noe mer populær, fremholder Pål R. Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved BI.

Lojale, tross alt

Selskapene som står bak de fire målte tjenestene kan likevel glede seg over at brukerne tross alt er rimelig lojale. Svært mange av brukerne oppgir at de vil opprettholde kundeforholdet selv om de ikke er spesielt fornøyde med tjeneste de får. Det er med andre ord relativt få som vurdere å logge seg av de undersøkte tjenestene.

YouTube har de mest lojale brukerne, og oppnår 88 av maksimalt 100 oppnåelige lojalitetspoeng. Facebook og LinkedIn oppnår henholdsvis 79 og 78 lojalitetspoeng, mens Twitter oppnår en 76 lojalitetspoeng.

Referanse:

Norsk Kundebarometer 2013. Et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI.

Si din mening:

Send gjerne dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til forskning@bi.no

Spørsmål til artikkelen? Andre ting? Kontakt BI Business Review

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på