Kunstig intimitet i kundebehandling nedverdiger kunden. Hvordan kan vi reservere oss mot det?, undrer Jan Ketil Arnulf ved BI.

DEBATT: Jan Ketil Arnulf om arbeidsliv

Har du nylig ringt en bedrift og møtt en varm og hyggelig stemme som ber deg fortelle litt om hva du vil? Og som etter en serie misforståelser setter deg over til feil person, og deretter bryter forbindelsen?

Slik automatisert kundebehandling minner om telefonspøk fra min ungdomstid. Vi ringte til butikken og spurte: «Har De syltelabber?» «Ja,» sa offeret kanskje. Vi triumferte: «Stakkars Dem» og la på. Tatt på fersk gjerning ble vi refset av foreldre for respektløs omgang med voksne folks integritet - og arbeidstid. Nå er dette blitt gjengs «kundebehandling» i banker og andre store organisasjoner.

«Jeg vil til Ås,» sa jeg til NSBs automat for noen år siden. «Du vil til Voss,» svarte stemmen fornøyd. «Nei, vent,» ropte jeg fortvilet. «Vennligst vent,» apet stemmen. Jo mer desperat jeg ble, jo vennligere og mer på villspor ble stemmen. Jeg kom ikke til Ås.

Papegøyer med fløtestemmer

Papegøyer med fløtestemmer har tatt over for de tutende tastetrykkene. Det høres ut som et fremskritt, men er mest en invasjon av privatlivet. Så lenge maskinen ikke er helt idiotsikker, er den først og fremst en idiot. Før eller senere får du lyst til å fortelle den det.

Hjernen er automatisk sensitiv for sosiale signaler. En varm og hyggelig stemme inviterer til en intimitet og skjuler det forretningsmessige. Kunden lures til en følelsesmessig sårbarhet som bedriften overhodet ikke deltar i.

Når kunden sprekker i utålmodighet, blir maskinens hygge til uempatiske iskulde - kundens irritasjon gjør det bare vanskeligere å forstå. Ydmyket må man besinne seg og snakke pent til roboten for å få betale for seg. Bedriften har sluppet unna sin del av transaksjonen.

Dette er en iskald forsøpling av det offentlige rom. Man kan reservere seg mot telefonselgere og reklame. Jeg vil herved be forbrukerombudet om reservasjonsrett mot automatisk pseudo-intimitet.

Referanse:

Artikkelen er publisert som gjestekommentar i Dagsavisen 28. oktober 2013.

Si din mening:

Send gjerne dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til forskning@bi.no.

Spørsmål til artikkelen? Andre ting? Kontakt BI Business Review

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på