Nettbokhandelen haugenbok.no har Norges mest fornøyde kunder. Det viser Norsk Kundebarometer fra BI. Lindex, HBO Nordic og McDonald’s sliter med kundetekket.
BI FORSKNING: Norsk Kundebarometer 2015
Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har gjennom tjue år målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.
Mer enn 9200 forbrukere har sagt sin mening i årets undersøkelse, og fortalt hvor fornøyde der er med bedrifter de kjøper varer og tjenester. Til sammen 185 virksomheter fra rundt 30 ulike bransjer får sin dom i årets undersøkelse.
Haugenbok.no til topps
Den internettbaserte bokhandelen haugenbok.no oppnår en kundetilfredshetsscore på 85,7 av maksimalt 100 oppnåelige poeng, og vinner med det Kundetilfredshetsprisen 2015. Haugenbok.no er i år best i Norge til å gjøre kundene sine fornøyde.
– Norske forbrukere ønsker seg bedrifter som kan hjelpe seg med å få en enklere og mer effektiv hverdag. Det har haugenbok.no lykkes med å få til, kommenterer høyskolelektor Pål Rasmus Silseth ved Handelshøyskolen BI. Han er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved BI.
Begeistrer kundene
Det er hard konkurranse om å være best på å gjøre kundene sine tilfredse. Tett bak haugen.bok.no følger Toyotas bilforhandlere og Flytoget, som begge oppnår mer enn 84 kundetilfredshetspoeng i årets undersøkelse.
Toyota og Flytoget har vunnet Kundetilfredshetsprisen henholdsvis seks og fem ganger.
– Langsiktig og målrettet innsats med fokus på kundene betaler seg i form av fornøyde kunder, kommenterer Silseth som mener det er bra for oss forbrukere at vi har bedrifter som hver dag jobber hardt for å gjøre kundene sine tilfredse.
Til sammen 16 bedrifter oppnår mer enn 80 kundetilfredshetspoeng i årets utgave av BIs kundebarometer. – Dette er bedrifter som klarer å begeistre sine kunder, sier kundeeksperten.
Bilselgere bedre enn sitt rykte
På topp 10 listen over bedriftene med de mest fornøyde kundene, finner vi hele fire bilforhandlere. I tillegg til Toyota, har bilforhandlerne til BMW (4. plass), Volvo (6. plass) og Skoda (9. plass) kjørt seg helt opp i toppsjiktet.
Annonsemarkedet finn.no har også funnet frem til en formel for å gjøre kundene fornøyde. De inntar en pen 5. plass med 83,7 kundetilfredshetspoeng i Norsk Kundebarometer 2015. Netthandelen Komplett.no kaprer 7. plassen med 82,8 kundetilfredshetspoeng. Best blant apotekene er Apotek 1, som med 81,9 poeng tar en 8. plass i årets undersøkelse.
Skandiabanken er også i år best blant bankene, og får i år en 10. plass med 81,6 poeng.
Årets verstinger
Ikke alle bedrifter er like gode på å gjøre kundene sin tilfredse. I bunnsjiktet finner vi dagligvarekjedene Rimi og Ica som gjennom flere år har slitt med kundetekket sitt. Nå er de på vei ut av markedet.
Kleskjeden Lindex havner på sisteplassen i Norsk Kundebarometer 2015 med 58 poeng. Det er et alvorlig varsko fra kunder som ikke er fornøyd med hva de opplever i butikkene.
Blant de fem dårligste finner vi i tillegg til Lindex strømmetjenestene HBO Nordic og Viaplay, hurtigmatkjeden McDonalds og bredbåndleverandøren Nextgentel.
Tre suksesshistorier
Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI markerer i år 20 års jubileum i forbrukernes tjeneste. På Rasmus Silseth har plukket frem tre suksesshistorier som viser at det er mulig å få til en radikal endring av kundenes opplevelser.
- T-bane på rett spor: Sporveien T-Banen oppnår i år sitt historisk beste resultat med 77,4 kundetilfredshetspoeng (31. plass blant 185 målte virksomheter). For 12 år siden ble Oslo Sporveier målt samlet til katastrofalt dårlige 48 poeng. Året etter ble T-banen målt separat til 54 poeng, som var dårligst i klassen for persontransport. T-banen har investert i bedre infrastruktur, nye T-banevogner og fokus på kunder og oppnådd imponerende resultater over tid.
- Snuoperasjon i strøm: Strømleverandørbransjen oppnådde i 2003 i gjennomsnitt mindre enn 50 poeng etter kald vinter og ekstreme prishopp. BKK (nå Fjordkraft) var dårligst av de dårlige, og ble målt til 39 poeng, tidenes dårligste resultat i Norsk Kundebarometer. Siden den gang har bransjen jevnt og trutt blitt mer kundefokusert. De fleste leverandørene oppnår i år ganske gode resultater. Fjordkraft oppnår i år 76,3 poeng, som er en økning på 37 poeng i løpet av 12 år.
- Vinmonopolet gjør kundene fornøyd: Vinmonopolet måtte nøye seg med 62 poeng første gang virksomheten ble målt av Norsk Kundebarometer. Butikkjeden har siden investert i de ansatte kompetanse og serviceinnstilling og mer tiltalende butikker. Det har gitt resultater. Vinmonopolet oppnår i år et resultat på tett under 80 poeng.
Norsk Kundebarometer 2015: 10 på topp
| Plassering |
Bedrift | Tilfredshet |
| 1 | haugenbok.no | 85,7 |
| 2 | Toyota | 84,4 |
| 3 | Flytoget | 84,1 |
| 4 | BMW | 83,8 |
| 5 | Finn.no | 83,7 |
| 6 | Volvo | 82,9 |
| 7 | Komplett.no | 82,8 |
| 8 | Apotek 1 | 81,9 |
| 9 | Skoda | 81,8 |
| 10 | Skandiabanken | 81,6 |
Kilde: Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI. Tabellen viser oppnådde kundetilfredshetspoeng i 2015 på 1n skala fra 0 til 100 der 100 er best.
Referanse:
Handelshøyskolen BI: Norsk Kundebarometer 2015
Fakta om Norsk Kundebarometer 2015
- Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Kundene får muligheten til å si hva de mener om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra.
- Norstat har på oppdrag fra Norsk Kundebarometer spurt 9285 forbrukere om hvor godt fornøyd de er med bedrifter de er faste kunder hos. Til sammen har disse gitt 21.546 bedriftsvurderinger. Undersøkelsen omfatter tilsammen 185 bedrifter som selger varer eller tjenester som betyr mye for folks privatøkonomi. Datainnsamlingsperioden var fra januar til mars 2015.