Volvos bilforhandlere har Norges mest fornøyde kunder, viser Norsk Kundebarometer 2018 fra Handelshøyskolen BI. Hvordan klarer Tesla seg?
Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har i mer enn tjue år målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.
Mer enn 6.400 forbrukere har fortalt hvor fornøyde de er med bedrifter de selv kjøper varer og tjenester av. Deltakerne i undersøkelsen har altså førstehåndserfaring med virksomhetene de vurderer.
Norsk Kundebarometer 2018 fra BI omfatter til sammen 160 bedrifter fra rundt 30 ulike bransjer. Undersøkelsen ble gjennomført i perioden fra januar til april 2018.
Volvos bilforhandlere har Norges mest tilfredse kunder, og vinner dermed Kundetilfredshetsprisen 2018. Volvo oppnår et resultat på 84,6 av maksimalt 100 oppnåelige poeng for kundetilfredshet.
Volvo inntar førsteplassen foran Vinmonopolet og Toyota som oppnår en kundetilfredshet på henholdsvis 83,5 og 83,2 poeng. Flere av de andre bedriftene på toppen av Norsk Kundebarometer er, i likhet med årets topp tre, gjengangere, som Finn.no, Skoda, Flytoget, Sbanken (tidligere Skandiabanken) og Handelsbanken.
- Dette er bedrifter som tilbyr høy kvalitet og effektive løsninger for sine kunder. Vinnerbedriftene er kontinuerlig opptatt av å forbedre seg, og kjennetegnes av kundefokus i et langsiktig perspektiv, sier Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Norsk Kundebarometer måler i år Tesla for første gang, et bilmerke som i hvert fall ikke mangler medieoppmerksomhet, av både positiv og negativ karakter.
Teslas kunder gir imidlertid uttrykk for at de er såre fornøyd med valget. Tesla inntar en sterk fjerdeplass i Norsk Kundebarometer 2018, og oppnår et resultat på solide 82,8 kundetilfredshetspoeng.
Norsk Kundebarometer ved BI og Barcode Intelligence har etablert et 5-stjerners ratingsystem for kundetilfredshet.
Fem stjerner gis bare til bedrifter som har «begeistrede kunder». For å gjøre seg fortjent til det, må bedriftene oppnå en kundetilfredshetsscore på 80 poeng eller høyere.
Rekordmange bedrifter, hele 17, kan i år smykke seg med fem stjerner.
I tillegg til Volvo, har følgende virksomheter kvalifisert seg til fem stjerner i årets undersøkelse: Vinmonopolet, Toyota, Tesla, Finn.no, Skoda, Sbanken, Flytoget, Handelsbanken, medlemsorganisasjonen NAF, OneCall, Apotek 1, Komplett.no, BMW, Audi, SpareBank 1 (Skadeforsikring) og Gudbrandsdal Energi.
- Selv om rekordmange bedrifter får fem stjerner for kundetilfredshet, er det fortsatt et stort forbedringspotensial for de fleste bedriftene vi måler på Norsk Kundebarometer, understreker Pål Rasmus Silseth.
Samlet oppnår de undersøkte bedriftene i gjennomsnitt en kundetilfredshet på 72 poeng i årets undersøkelse. Det er en svak tilbakegang på 0,3 poeng sammenlignet med 2017.
Strømforhandlerne fortsetter nedturen som startet i fjor. Bransjen er ned hele 2,8 poeng, og flere av aktørene har betydelige fall i kundetilfredshet. Høye strømpriser, overgang til felles faktura (for strøm og nettleie) og utskifting av strømmålere kan bidra til å forklare tilbakegangen for denne bransjen, ifølge Silseth.
Vi ser også en klar negativ utvikling for mange av bedriftene innen faghandelsbransjer som «interiør», «glass og stentøy», «bokhandel», «kiosk», «klør», «møbler», «sport» samt kjeder som Nille og Plantasjen. Her skjer nedgangen fra allerede lave nivåer.
– Mange av kjedene har behov for å tenke nytt og komme opp med tiltak som øker nytteverdien og opplevelse til kundene, anbefaler Silseth.
Hvis ikke, frykter eksperten på kundetilfredshet at lekkasjen til netthandelen bare vil øke.
- Da kan kjøpesenterdøden og butikkdøden som herjer i USA, meget vel spre seg til Norge.
Bunnpris, NextGenTel, DnB kapitalforvaltning, og Joker havner alle under 60 poeng og havner dermed i kategorien bedrifter som har «svært misfornøyde kunder». Aller nederst havner Bunnpris med 56 poeng.
Andre bedrifter som havner i nærheten av den faretruende 60-poengsgrensen, er Cubus, Stena Line, Lindex, Skeidar, Plantasjen og Get (internett). Disse bedriftene utgjør «bunn 10» i årets undersøkelse. Skeidar er butikkjeden som faller mest, med en nedgang på hele 7,1 poeng fra i fjor til i år.
- Bedrifter som over lang tid har misfornøyde kunder, risikerer å forsvinne helt fra markedet. De blir stemt ut av kundene, advarer Pål Rasmus Silseth.
Skagenfondene var lenge kundenes favoritt i bransjen «kapitalforvaltning».
Fra 2012 startet imidlertid et 5-årig mareritt som sendte Skagenfondene helt ned til bunnplassen i fjorårets kundetilfredshetsundersøkelse.
Nå er det tegn som tyder på at forvaltningsselskapet kan ha snudd den negative trenden. Skagenfondene stiger hele 9,7 poeng fra i fjor til i år, og er den bedriften som kan notere seg for størst oppgang på årets Kundebarometer.
Forskning viser at høy kundetilfredshet er svært lønnsomt for bedriftene. Ifølge Silseth kan målrettet arbeid med å tilfredsstille kundene skape en vinn-vinn situasjon der kundene blir fornøyde samtidig som bedriften tjener mer.
- Forskning, og våre egne undersøkelser, taler i retning av at bedrifter må opp i en kundetilfredshet på rundt 80 poeng og mer for å se full effekt i form av økt lojalitet.
| Plassering 2018 | Bedrift | Tilfredshet 2018 |
| 1 | Volvo | 84,6 |
| 2 | Vinmonopolet | 83,5 |
| 3 | Toyota | 83,2 |
| 4 | Tesla | 82,8 |
| 5 | Finn.no | 81,9 |
| 6 | Skoda | 81,7 |
| 7 | Flytoget | 81,3 |
| 8 | Sbanken | 81,3 |
| 9 | Handelsbanken | 81,2 |
| 10 | NAF | 81,0 |
Her er bedriftene med de mest tilfredse kundene. Tabellen viser resultatene for kundetilfredshet på en skala fra 0 til 100 poeng (100 er best). Bedrifter med mer enn 80 poeng har "begeistrete kunder". Kilde: Norsk Kundebarometer 2018 ved Handelshøyskolen BI.
Fullstendige resultatlister fra Norsk Kundebarometers 2018-undersøkelse blir publisert på nettsidene 3. mai 2018 kl. 0900.
Kontaktinformasjon:
Prosjektleder Pål Rasmus Silseth,
Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Tlf: 46 17 17 48
E-post: pal.r.silseth@bi.no
Send gjerne dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til forskning@bi.no. Bruk gjerne kommentarfeltet nedenfor.
Tekst: Audun Farbrot, fagsjef forskningskommunikasjon ved Handelshøyskolen BI.
Publisert 3. mai 2018