- Dagligvarekjedene går fra å selge matvarer til å tilby løsninger for bedre kundeopplevelser, skriver professor Ragnhild Silkoset ved BI.
Kommentar: Ragnhild Silkoset om markedsføring
Jeg har med stor interesse fulgt debatten fremtiden til såkalte apper (applikasjonsprogramvare - programvare tilpasset smart-telefoner) i dagligvarebransjen. Den ene parten mener at app-trenden vil blåse over, mens den andre parten mener den er på full fart inn.
Som professor i markedsføring ved BI ser jeg tydelig et spennende generasjonsskifte når det gjelder anvendelse av sosiale medier og teknologi. Disse verktøyene gir markedsførere en unik mulighet til ikke bare å komme i kontakt med kundene, men å analysere atferden deres gjennom big data.
Skaper kundeopplevelser
Nike er et godt eksempel på dette med sin nylansering Nike Fuel Band. Fra å selge joggesko og treningstøy har de gått over til å selge livsstil. De er med deg hele døgnet gjennom teknologi, - om du selv vil. Teknologien gjør det mulig å optimalisere kundens opplevelser ut fra å tolke og forstå hvilke behov og løsninger ulike kundegrupper har nytte av.
Analyser av big data gir hver enkelt kunde tilpassede treningsforslag for å nå sine mål. Du følges gjennom apper, gjennom Facebook, egen nettside og ulike nettsamfunn hvor kundene kan dele sin erfaring. Og du blir akkurat så overvåket som du selv velger å tillate.
Dagligvarehandel i endring
Dette er en tendens som jeg tror også vil gjøre seg gjeldende i norsk varehandel. Flerkanalsutfordringer er allerede i ferd med å redefinere faghandelsbransjer. Jeg har med stor interesse fulgt det arbeidet Coop i Norge gjør i samarbeid med Dunnhumby.
Flere ganger har de blitt invitert til oss for å fortelle om det arbeidet de gjør ved å jobbe smartere med å skape kundeverdier. Og de andre dagligvarekjedene er med i det samme løpet. Vi ser også annet at de andre dagligvarekjedene lanserer sine apper.
Smartere apper
Jeg er sikker på at kjedene nå jobber med å koble appene opp mot ulike kilder av kundedata. Dette kan de utvikle til det jeg kaller smarte apper. Disse appene vil ikke ensidig fungere som informasjonskanaler, men ha automatiske tilpassede løsninger til hver enkelt kjøpers behov.
For å gi et eksempel. Dersom man trener fast på tirsdager vil appen på disse dagene anbefale mat og menyer som er spesielt tilpasset dette. Dette kan man vite gjennom koblinger og samarbeid med andre datakilder og apper. Har man barn med spesielle allergier vil appene kunne tilpasse menyer som sikrer smaksrik og næringsrik mat. Dersom man verken trener eller har allergier eller andre begrensninger, vil appen basert på kjøpshistorikk kunne tilby forslag til middagsretter som den vet vil falle i smak hos kunden.
Noen velger papirlapp
Kjedene går med andre ord fra å selge matvarer til å tilby løsninger. Jeg tror at om man gjør dette smart blir resultatet økt kundetilfredshet og økt betalingsvilje. Dette gjelder selvfølgelig ikke alle.
Noen kommer nok til å fortsette med den gode gammeldagse handlelappen. Antakeligvis blir disse verken mer tilfredse eller får høyere betalingsvilje gjennom sin papirlapp.
Referanse:
Artikkelen er publisert som kommentarartikkel i tidsskriftet Kampanjes nettutgave 1. april 2014 med tittelen " - Ikke mer tilfreds med papirlapp".