Det er viktig for en organisasjon å identifisere kritiske kvalitetsøyeblikk, og forberede seg på dem, skriver Øyvind Kvalnes.
KOMMENTAR: Øyvind Kvalnes om ledelse
Dirigenten kommer inn i konsertsalen, og tar imot applausen fra publikum. Han snur seg mot koret. Sangerne gjør seg klare til å synge verket de har øvd på lenge. Nå gir dirigenten dem tonen som de skal starte opp fra. Det brer seg en uro i koret, for dette er feil tone. Den er for dyp. Hvis sangerne gjør som de har fått beskjed om og starter der, blir det sur sang. Kommer noen i koret til å ta et initiativ for å korrigere tonen? Sangerne og dirigenten befinner seg i et kritisk kvalitetsøyeblikk. Det neste som skjer, kommer til å avgjøre om dette blir en vellykket konsert eller ikke.
Når et fellesskap skal prestere sammen, kan det ofte oppstå slike øyeblikk hvor ting kan vippe den ene eller den andre veien. Det er helt nødvendig at noen ytrer seg og bryter et handlingsmønster for å hindre at ting går galt. Ledere og medarbeidere må være forberedt på slike situasjoner, og trene på hvordan de vil oppføre seg når de plutselig inntreffer.
Det neste som skjer...
Aker Solutions jobber systematisk med dette. Det kan stadig oppstå kritiske kvalitetsøyeblikk i utvikling av utstyr og installasjoner som skal brukes offshore. Det neste som skjer, blir avgjørende. En ingeniør kan overse en detalj eller misforstå en tegning, og legge inn en feilaktig spesifikasjon i materialet som skal brukes videre. Hvis ingen oppdager det og tar et initiativ, kan denne feilen sette i gang en årsaksrekke som fører til at ting går galt senere.
I korhistorien kommer det sur sang om noen få minutter, om ingen griper inn. Ingeniørens feil kan forplante seg på en måte som gjør at det oppstår en kritisk situasjon på bunnen av havet, om to år. Rørene passer ikke sammen, og prosjektet kollapser. Tidshorisonten er helt ulik, men i begge tilfellene handler det om at modig menneskelig inngripen her og nå kan forhindre at det går slik.
Forberede seg på kritiske øyeblikk
Det er nyttig for en organisasjon å identifisere kritiske kvalitetsøyeblikk, og forberede seg på dem. Aker Solutions bruker utradisjonelle metoder for å få til dette.
For det første inviterer de undertegnede - en filosof - til å tenke høyt med ledere og medarbeidere om hva som skal til for at folk tør å ytre seg i disse kritiske øyeblikkene.
For det andre leier de inn skuespillere fra Kulturkompaniet i Stavanger til å dramatisere de kritiske kvalitets-øyeblikkene, og demonstrere hvordan de kan takles på ulike måter. Ingeniørene får mulighet til å instruere de som står på scenen, slik at samtaler og prosesser får mer konstruktive utfall.
Hva skjedde med koret som fikk feil tone fra dirigenten sin? En av sangerne hadde med seg en stemmegaffel, slo forsiktig på den, og ga riktig tone til seg selv og de andre. Dermed kom de på rett spor, og kunne gjennomføre en vellykket konsert.
Krever mot og selvtillit
Det krever mye mot og selvtillit å ta et slikt initiativ i et kritisk kvalitetsøyeblikk. Det gjelder særlig når det er mange til stede.
Da inntreffer gjerne den såkalte tilskuereffekten: Jo flere vi er som ser at noe bør gjøres, desto mindre er sjansen for at noen av oss gjør noe. Vi har en tendens til å tenke på ansvar som en klump vi fordeler likt utover alle som er på plass.
Hvis vi er hundre stykker som ser at en kollega er i ferd med å gjøre noe dumt, antar vi at hver enkelt har en hundredels ansvar for å gjøre noe, og da virker det greit å være passiv. I et kor kan den enkelte sangeren tenke at dette var feil tone, men har liten mulighet til å sjekke om andre opplever det samme. Organisasjoner kan være bevisste på slike psykologiske fenomener, og motvirke dem gjennom bevisstgjøring og trening i å kommunisere.
Rom for kritiske ytringer
Arbeidsplassen trenger å ha medarbeidere som tør å stole på egne sanser og bryte igjennom med en kritisk ytring. I helsevesenet kan det stå om liv. I næringslivet og industrien kan det handle om flerfoldige millioner i pluss eller minus. De kritiske øyeblikkene kan oppstå i ethvert miljø som skal levere kvalitet i arbeidet sitt.
Det er et unødig sjansespill å ikke være forberedt.
Referanse:
Artikkelen er publisert som kommentarartikkel i Kapital nr. 14-2015.