Tiltroen til ledere, både i næringsliv og politikk, er i fritt fall. Hvordan gjenopprette tilliten?
I likhet med omdømme kan det ta mange år og kreve store ressurser å bygge opp tillit. Selv om det skal noe til å ødelegge den, kan det ta lang tid og kreve enda større ressurser å gjenopprette brutt tillit. Det gjelder også for omdømme.
Ifølge professor Roderick M. Kramer (lenke til hjemmeside) ved Stanford Graduate School of Business vil en persons oppfatning av andres pålitelighet, og personens vilje til å inngå i et tillitsforhold til dem, styrkes og svekkes gjennom langvarig samspill.
Gjennom samspillet får partene informasjon som de bruker til å evaluere hverandres egenskaper, intensjoner og motiver. Hver av partene bruker informasjonen til å avgjøre hvorvidt den andre parten er pålitelig, og om hun (eller han) er til å stole på også i fremtiden.
Omdømme blir da en ressurs som legger grunnlaget for tillit. Det er stor sannsynlighet for at en som har godt omdømme, også er pålitelig.
- Les også: Tillitsbasert ledelse virker
Måler tillit
Gjennom snart 20 år har kommunikasjonsbyrået Edelman’s gjennomført en årlig undersøkelse der de måler tillit i 28 ulike land. I dette tillitsbarometeret, Trust Barometer, blir personer med høyere utdanning og inntekt (blant de 25 prosent som tjener mest) spurt om de stoler på at organisasjoner gjør det de skal.
Resultater fra 2017-undersøkelsen er nedslående. Stadig færre av de som intervjues, mener at institusjonene oppfører seg som de bør gjøre. Det gjelder både næringsliv, offentlige virksomheter, frivillige organisasjoner og mediene.
Verst står det til med tiltroen til mediene. I hele 85 prosent av landene undersøkelsen omfatter, svarer folk at de ikke har tillit til mediene. I 17 av landene får mediene en historisk bunnotering i tillitsbarometeret.
Mens tilliten til de tradisjonelle mediene faller, øker tiltroen til informasjon som folk søker seg frem til på nett.
Nær seks av ti av de som er intervjuet i årets undersøkelse stoler mer på søkemotorene enn på menneskelige redaktører.
Stoler ikke på lederne
Tiltroen til lederskap er på fallende kurs. Det gjelder både for næringsliv, regjeringer og frivillige organisasjoner. 75 prosent av de spurte oppgir at de har mistet tillit til sine regjeringer. Tiltroen til frivillige organisasjoner falt mer enn tiltroen til næringslivet i 11 av de undersøkte landene.
Færre enn fire av ti (37 prosent) mener toppsjefene i næringslivet er troverdige. Troverdigheten til topplederne i næringslivet har falt i nesten alle landene som er undersøkt. Selskapets ansatte oppfattes som mer troverdige enn lederne. Folk har størst tillit til sine jevnbyrdige, altså folk de kan sammenlikne seg med, og eksperter. Men også her faller tilliten.
Enda verre står det til med tiltroen til landenes politiske ledere. Færre enn tre av ti (29 prosent) mener at de politiske lederne er troverdige.
Tap av tillit i fem stadier
Seniorforsker Garry Honey ved Senter for risikoforskning ved University of Southampton har identifisert fem stadier av tillitstap:
- Skuffelse over inkonsekvent atferd gjør at det blir stilt spørsmål ved tilliten. Organisasjonen kan likevel raskt gjenopprette den.
- Overraskelse over dårlig vurderingsevne eller dårlig styring fra organisasjonens side, slik at tilliten rokkes ved. Organisasjonen kan gjenopprette tilliten over tid og med god relasjonsbygging.
- Bekymring over en ulykkeshendelse eller problemstilling knyttet til sikkerhet, så som tilbakekalling av et produkt. Resultatet blir svekket tillit. Det skal mye til for å gjenopprette den.
- Avsky over organisasjonens inkompetanse og dårlige beslutningstakingsprosess. Tilliten får et kraftig skudd for baugen og blir aldri helt gjenopprettet.
- Raseri over at organisasjonen kunne begi seg inn på ting som bedrageri, underslag og andre ulovlige aktiviteter. All tillit er ugjenkallelig tapt og uopprettelig.
Når folk ikke lenger har tillit til en organisasjon, er første reaksjon at de ikke kjøper flere produkter eller tjenester fra den. Dette gjelder både i EU, USA, Asia og Latin-Amerika. De ønsker heller ikke å arbeide for organisasjonen eller investere i den. Og de passer på å fortelle andre hva de mener om den.
Hvordan bygge tillit?
Hva kan organisasjoner gjøre for å bygge tillit? Rådet fra innbyggerne i de fleste land er entydig:
Organisasjoner som behandler sine ansatte bra, betaler det de skal av skatt, er åpne og transparente, jobber for å ta vare på og forbedre miljøet og setter kundene foran fortjeneste, bygger tillit.
Mer enn halvparten mener at evnen til å lytte er viktig for å bygge tillit.
Ifølge Edelman’s kan organisasjoner gjenvinne tillit med å satse på flatere og mer deltakende modeller for kommunikasjon. Det innebærer blant annet at organisasjonen vurderer alle interessenter før de handler. Det er ikke noe nytt, og er en kjerne i strategisk virksomhetskommunikasjon.
Å lytte til interessentene er også et viktig første steg for å bygge omdømme. Men modeller må også omsettes i praktisk handling. Og her er det en vei å gå.
Referanser:
- Brønn, P. S. (2018), Åpen eller Innadvendt, (2nd edition). Gyldendal.
- Edelman’s Trust Barometer 2017, http://www.edelman.com/trust2017
- Denne formidlingsartikkelen er først publisert i Communication for Leaders nr. 1-2017 (lenke til E-magasin) med overskriften «Tillit i fritt fall». Communication for Leaders er et formidlingsmagasin fra Senter for virksomhetskommunikasjon og Institutt for kommunikasjon og kultur ved BI. Trykt utgave kan bestilles ved å sende epost til forskning@bi.no (så langt opplaget rekker).