Nettstedet FINN.no har Norges mest fornøyde kunder. DNB får bank av kundene sine, og er banken med de minst fornøyde kundene. Det viser Norsk Kundebarometer fra Handelshøyskolen BI.
Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har i over tjue år målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.
Mer enn 9000 forbrukere har sagt sin mening i årets undersøkelse, og fortalt hvor fornøyde de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester av.
Mer enn 180 virksomheter fra rundt 30 ulike bransjer får sin dom i årets undersøkelse. Undersøkelsen er gjennomført av Barcode Intelligence og Norstat Norge i samarbeid med Handelshøyskolen BI.
FINN.no til topps
Nettstedet FINN.no oppnår en kundetilfredshetsscore på 84,8 av maksimalt 100 oppnåelige poeng, og vinner med det Kundetilfredshetsprisen 2016.
FINN.no er best i Norge til å gjøre kundene sine fornøyde.
– Norske forbrukere ønsker seg bedrifter som kan hjelpe dem med å få en enklere og mer effektiv hverdag. Det har FINN.no lykkes med å få til gjennom flere år, konstaterer høyskolelektor Pål Rasmus Silseth ved Handelshøyskolen BI. Han er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved BI.
FINN.no har ligget i toppen av Norsk Kundebarometer de siste ti årene, men det er første gang de når helt til topps i Norgesmesterskapet i tilfredse kunder.
Begeistrer kundene år etter år
Det er hard konkurranse om å være best på å gjøre kundene sine tilfredse. Tett bak FINN.no følger Flytoget og Gudbrandsdal Energi, som begge oppnår mer enn 83 kundetilfredshetspoeng i årets undersøkelse.
Flytoget har vunnet Kundetilfredshetsprisen fem ganger tidligere, mens Gudbrandsdal Energi har vært desidert best i sin bransje de siste fem årene og har som både FINN.no og Flytoget, ligget i toppen av Norsk Kundebarometer de siste årene.
Det er ikke tilfeldig hvem som havner i topp 15 på Norsk Kundebarometer.
– Langsiktig og målrettet innsats med fokus på kundene betaler seg i form av fornøyde kunder, kommenterer Silseth som mener det er bra for oss forbrukere at vi har bedrifter som hver dag jobber hardt for å gjøre kundene sine tilfredse.
Til sammen 16 bedrifter oppnår mer enn 80 kundetilfredshetspoeng i årets utgave av BIs kundebarometer.
– Dette er bedrifter som klarer å begeistre sine kunder, sier kundeeksperten.
Alle bedrifter som scorer høyere enn 80 poeng i Norsk Kundebarometers målinger, oppnår 5 av 5 mulige stjerner på kundetilfredshet.
Bilforhandlerne er fortsatt beste bransje
Bilforhandlere er også i år den bransjen som i snitt lykkes best med å gjøre kundene sine fornøyd. Bilforhandlerne Volvo, Toyota og BMW kjører seg inn på en femte og delt sjetteplass med mer enn 82 kundetilfredshetspoeng.
Mercedes-Benz, Skoda og Audi ligger også inne på topp 16-listen med mer enn 80 kundetilfredshetspoeng.
Men bilforhandlerne kan ikke hvilke på sine laurbær. Bedriftene som selger skadeforsikring har gjennom flere år lyktes med å gjøre kundene sine stadig mer tilfredse, og puster nå bilforhandlerne i nakken.
– Det er det ikke mange som hadde trodd for femten år siden, fremholder Silseth.
Skadeforsikringsbransjen er et godt eksempel på at det er mulig både for bedrifter og bransjer å jobbe målrettet for å bli flinkere til å tilfredsstille kundenes behov.
Skandiabanken beholder fokus på kundene
Skandiabanken har lenge ligget helt i Norgestoppen, og ser ut til å klare å holde fokus på kundene også etter børsnotering og endringer på eiersiden.
Skandiabanken tar en sterk fjerdeplass i Norsk Kundebarometer 2016.
Eika-alliansen og Danske Bank er sammen med Skandiabanken de eneste bankene som forbedrer seg fra i fjor til i år. Eika-alliansen scorer nå likt med Handelsbanken og deler andreplassen i bransjen. Begge oppnår 4 stjernes kundetilfredshet som betyr svært fornøyde kunder.
De fleste andre bankene får 3 stjerner, mens DNB er eneste bank som kun oppnår to stjerner med en score på 66,8 poeng. Det viser at DNB nå får bank av kundene sine.
DNB får bank av kundene
Norsk Kundebarometer ved BI har i år gjennomført en grundigere undersøkelse i bankbransjen hvor vi blant annet ønsket å finne ut hvor stor tillit kundene har til bankforbindelsen(e) sine.
Sparebankene i Eika-alliansen og Skandiabanken ligger i særklasse høyest og oppnår en tillitsscore på 86 poeng (av maksimalt 100 oppnåelige) blant kundene sine. De fleste andre bankene får en tillitsscore på 70-tallet, mens DNB må nøye seg med 67 poeng.
– Resultatene indikerer at DNB opplever en tillitskrise. Det er verdt å merke seg at intervjuene ble gjennomført før saken om Panama Papers ble kjent, fremholder Pål Silseth.
Grundigere analyser viser at nettopp tillit er den viktigste faktoren som påvirker lojalitet. Lojale kunder er viktig for å sikre fremtidig fortjeneste.
Årets verstinger
Rimi og Ica hadde lenge ligget i bunnen på Norsk kundebarometer før de forsvant helt ut av markedet i fjor. Når kundene er svært misfornøyde, kan de ha makt til å stemme bedrifter helt ut av markedet.
Mange av butikkene ble overtatt av COOP, og resultatene kan tyde på at COOP så langt ikke har lykkes spesielt godt med å gjøre disse kundene fornøyde. Alle kjedene til COOP innen dagligvare opplever fall og mange faller oppsiktsvekkende mye i løpet av ett år. Årets vinnere i dagligvarebransjen er Meny, Rema og KIWI.
Helt i bunnen av årets undersøkelse kommer Bunnpris med en score på 56,9 poeng.
De tre dårligste bransjene er Kapitalforvaltning (Fond), Strømmetjenester og nederst, Hurtigmat.
Kapitalforvaltning ser ut til å være den eneste bransjen innen bank, finans, forsikring som ikke har lykkes med å forbedre kundetilfredsheten de siste årene så her har man en jobb å gjøre.
NSB på sporet
NSB oppnår i år «all time high» i kundetilfredshet, og kan notere seg for en score på over 70 poeng, som er den magiske grenser for at en bedrift kan si at de stort sett har tilfredse kunder. Sammen med Sporveien T-banen AS har de begge vært langt nede for 10-15 år siden, men nå begynner en mangeårig satsning å bære frukter.
– De har begge gjort en imponerende jobb med å gjøre kundene sine mer tilfredse, sier Pål Silseth ved Norsk Kundebarometer ved BI.
| Plassering | Bedrift | Tilfredshet |
| 1 | FINN.no | 84,8 |
| 2 | Flytoget | 83,4 |
| 3 | Gudbrandsdal Energi | 83,3 |
| 4 | Skandiabanken | 82,7 |
| 5 | Volvo | 82,5 |
| 6 | Toyota | 82,4 |
| 6 | BMW | 82,4 |
| 8 | haugenbok.no | 81,8 |
| 9 | Mercedes-Benz | 81,5 |
| 10 | Hurtigruten | 81,4 |
| 11 | Chess | 81,3 |
| 11 | Vinmonopolet | 81,3 |
| 13 | Komplett.no | 81,1 |
| 14 | Skoda | 80,4 |
| 14 | Audi | 80,4 |
| 16 | Spotify | 80,3 |
Kilde: Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI. Tabellen viser oppnådde kundetilfredshetspoeng i 2016 på en skala fra 0 til 100 der 100 er best. Tabellen viser alle virksomheter som oppnår mer enn 80 kundetilfredshetspoeng.
Fakta om Norsk Kundebarometer 2016
- Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Kundene får muligheten til å si hva de mener om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra.
- Norstat har på oppdrag fra Norsk Kundebarometer spurt 9094 forbrukere om hvor godt fornøyd de er med bedrifter de er faste kunder hos. Til sammen har disse gitt 20.069 bedriftsvurderinger. Undersøkelsen omfatter tilsammen 182 bedrifter som selger varer eller tjenester som betyr mye for folks privatøkonomi. Datainnsamlingsperioden var fra januar til mars 2016. Barcode Intelligence AS er offisiell administrator for Norsk Kundebarometer ved BI.