Derfor bør kunder klage

7. januar 2011

Bedrifter bør oppfordre kundene til å klage. Det viser ny masterstudie ved Handelshøyskolen BI.

Funn fra undersøkelser gjort av BI-studentene Mads Karlsen og Håkon Strand viser at dersom en bedrift får kundene til å klage, øker sannsynligheten for at kunden også vil klage igjen en gang i fremtiden, skriver Hegnar Online Kvinner.

Flere bør ringe inn og klage til bedrifter, i følge ny BI-studie.For mange kan det kanskje høres litt merkelig ut at en bedrift skal ønske seg klagende kunder, sier Mads Karlsen til Hegnar Online Kvinner, og fortsetter:

- Alle bedrifter har til enhver tid en gruppe misfornøyde kunder. Av disse er det kun tre av ti misfornøyde kunder som faktisk klager til bedriften. De resterende misfornøyde kundene vil enten ta med kjøpekraften sin et annet sted eller spre negativ omtale om bedriften.

Verdifullt for bedriftene

Med dette perspektivet kan funnene, ifølge studentene, være verdifulle for bedriftene. For å øke kundemassen bør de beholde flest mulig av dagens kunder. Og for å beholde misfornøyde kunder må bedriften bli gjort oppmerksom på kundens oppfatning, for igjen kunne rette opp i det kunden er misfornøyd med. På denne måten øker bedriftene sin egen mulighet til å gjenvinne kundenes gunst i fremtiden. 

Kundelojalitet

Institutt for markedsføring har et forskningsprosjekt pågående rundt dette temaet. I følge instituttleder og professor Tor W. Andreassen er hovedspørsmålet hvorfor klager så få kunder? Hvordan påvirker tidligere erfaringer kundens klageprosess?

– I forbindelse med forskningsprosjektet har vi utviklet noen teorier rundt dette som gjør at masteroppgaven knyttes tett opp mot teoretisk relevans, sier Andreassen.

Studentenes funn konkluderer med at jo flere kunder bedriften får til å klage, jo større mulighet har de før å øke kundelojalitet og aksjonærverdier. Av den grunn er det på tide at klageadferd kommer på dagsorden i enhver bedrift.

Du kan også se alle nyheter her.