Managing Customer Experience

Introduksjon

Ledelse av kundeopplevelser har lenge vært på agendaen i mange bedrifter, men hva er det, og hvordan det kan brukes for å styrke oppfatningen av merkevaren, kundetilfredshet og/eller inntjening? Kunder vil alltid ha opplevelser tilknyttet et «tilbud», noe annet er unngåelig. Målet med dette kurset er å fordype seg i kundeopplevelser som fagområde, og gi deg som deltaker verktøy for å skape og forstå kundeopplevelser.

Nesten alle kjøp og salg gjennomføres via møter med kunden på ulike kontaktflater (f.eks. fysiske, digitale eller via lyd). Tilsammen utgjør disse møtepunktene kundereisen, eller den prosessen som kunden opplever i møtet med bedriften. Det sentrale i disse møtene er samhandlingen mellom kunden, den ansatte, teknologien og ikke minst andre kunder. Det kundene opplever i disse møtene må ledes og ivaretas profesjonelt og med god kvalitet – derav ledelse av kundeopplevelser. Kundeopplevelser på sin side er et sammensatt fenomen som inkluderer kognitive, emosjonelle, atferdsmessige, sensoriske og sosiale dimensjoner (Lemon and Verhoef, 2016).

Målet med kurset er å gi deg et rammeverk for ledelse av både digitale og fysiske kundeopplevelser, og de ulike komponentene som inngår i disse (f.eks. kanaler, møtepunkt, kundereiser/og samhandling). Du vil lære å bruke etablerte verktøy for å måle kognitiv aktivitet, samt nyere verktøy som måler følelsesmessig respons (f.eks instrument som galvanisk måler reaksjoner i huden  og øye-bevegelser). Vi vil også fokusere på det sensoriske aspektet ved kundeopplevelser (duft, berøring og syn), samt ledelse av kundeopplevelser på tvers av kanaler.

Kursets innhold

Modul 1 – grunnlag for styring/håndtering av kundeopplevelser

1. Introduksjon til kundeopplevelser
2. Møtepunkter og mål
3. Kundereiser
4. Opplevelsesrommet
5. Design og innovasjon av opplevelser

Modul 2 – Måling av kundeopplevelser

1. Måling og forståelse av kognitiv aktivitet
2. Hva er følelser og hvordan kan de måles.
3. Kognitive, sanselige og sosiale måleverktøy
4. Verktøy for nevrovitenskap

Modul 3 – Digital kundeopplevelse

1. Kundeopplevelse i en digital markedsførings-kontekst.
2. Digital multisensorisk markedsføring
3. Menneske - computer interaksjon og interaksjonsdesign
4. Etikk

Modul 4 – Bruke kunnskapen

Prosjektoppgave