Flytoget har Norges mest fornøyde kunder. DnB får bank av sine kunder. Norwegian er på fallende kurs, viser Norsk Kundebarometer fra BI.
BI FORSKNING: Norsk Kundebarometer 2014
Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har i snart 20 år målt tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.
Mer enn 7000 norske forbrukere har deltatt i årets undersøkelse, og fortalt hvor fornøyd de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester fra. Til sammen 180 virksomheter fra rundt 30 ulike bransjer får sin dom fra norske forbrukere.
Vinner for tredje år på rad
Flytoget har Norges mest fornøyde kunder for tredje år på rad, og Kundetilfredshetsprisen 2014. Prisen deles ut til den bedriften som lykkes best i å gjøre kundene sine tilfredse.
Flytoget oppnår i år en kundetilfredshetsscore på 86,2 poeng av maksimalt 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng.
– Det er beste resultatet vi noen gang har målt, konstaterer Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Det er femte gang at Flytoget vinner Kundetilfredshetsprisen. Bare Toyotas bilforhandlere kan vise til flere topplasseringer i Norsk Kundebarometer med sine seks førsteplasser fra tidligere år.
Den nettbaserte bokhandelen haugenbok.no rykker i år inn på en 2. plass med 84,1 kundetilfredshetspoeng. Toyotas bilforhandlere har gjort det til vane å hevde seg i toppen av Norsk Kundebarometer, og kjører seg i år til en tredjeplass (med 83,3 poeng) rett foran mobiloperatøren OneCall (83,1 poeng).
Variasjon i bransje
Gudbrandsdal Energi viser at det er mulig for strømleverandører å gjøre sine kunder tilfredse. Selskapet oppnår 82,4 kundetilfredshetspoeng, og tar med det en god 5. plass i årets måling.
Skandiabanken hevder seg også i år i toppen av Norsk Kundebarometer med 6. plass og 82,4 kundetilfredshetspoeng. Til sammenligning oppnår storbanken DNB langt mer beskjedne 67,8 kundetilfredshetspoeng. Her er marginen hele 14,6 poeng og klasseforskjell i kundetilfredshet.
Bilforhandlerne BMW og Skoda kjører inn til henholdsvis 7. og 9. plass med 82,3 og 81,8 kundetilfredshetspoeng. Mellom de to bilforhandlerne kiler musikkleverandøren Spotify seg inn på en niende plass. Vinmonopolet tar 10. plassen i årets undersøkelse med 81,8 poeng. Offentlige virksomheter kan også lykkes i kunsten å gjøre sine kunder tilfredse.
De ti beste bedriftene i Norsk Kundebarometer 2014 opererer i åtte forskjellige bransjer.
– Det viser at det er mulig å lykkes med å gjøre kundene sine tilfredse nærmest uansett hvilken bransje du opererer i, fremholder Silseth.
Fem av de sju beste bedriftene i årets undersøkelse har tidligere vunnet Kundetilfredshetsprisen. – Dette er bedrifter som jobber systematisk med å sette kunden i sentrum, år etter år.
DnB får bank, Norwegian faller
Hurtigmaten McDonald’s får den tvilsomme ære det er å komme sist i årets undersøkelse. McDonald’s oppnår kun 58,9 kundetilfredshetspoeng (ned fra fjorårets 61,9), og har med det landets minst tilfredse kunder (blant bedriftene som inngår i undersøkelsen).
Blant de dårligst plasserte bedriftene finner vi også matkjeden Rimi, kapitalforvalteren ODIN Forvaltning, matkjeden Bunnpris og kleskjeden Lindex. – Dette er virksomheter som har en betydelig jobb med å forbedre seg om de skal fortsette sin virksomhet, sier Silseth.
Storbanken DnB får bank fra kundene i årets undersøkelse, og oppnår beskjedne 67,8 kundetilfredshetspoeng. Det er et fall på hele 4,4 poeng sammenlignet med i fjor og sender DnB ned fra en 88. plass i fjor til en miserabel 143. plass blant bedriftene med de mest tilfredse kundene.
Forbrukere som flyr med Norwegian, er blitt langt mindre tilfredse som kunder enn de var i fjor. Norwegian må i år nøye seg med 70,1 kundetilfredshetspoeng. Det er et fall på hele 3,9 kundetilfredshetspoeng sammenlignet med i fjor. Norwegian faller fra en 58. plass til en 115. plass på Norsk Kundebarometer. Også SAS går noe tilbake, men står med sine 73,2 kundetilfredshetspoeng høyere i kurs hos kundene enn hva Norwegian gjør.
Mer tilfredse forbrukere
Norsk Kundebarometer har gjennom snart 20 år målt tilfredshet og lojalitet hos norske forbrukere. Ser vi bort fra året som fulgte etter finanskrisen har kundetilfredsheten for de målte bedriftene økt hvert år siden 2002.
I gjennomsnitt oppnår de undersøkte bedriftene 72 av 100 mulige kundetilfredshetspoeng. Dette er det høyeste tallet som er målt siden Norsk Kundebarometer ble etablert ved BI. I snitt innebærer det en økning på mer enn 5 poeng siden 2002.
- Dette er gledelig både for forbrukerne og for samfunnet. Kundetilfredshet forteller oss hvor gode bedriftene er til å tilby produkter og tjenester som møter befolkningens behov og ønsker. Vi har fått en langt bedre match mellom hva forbrukerne ønsker og forventer av bedriftene og hva de faktisk leverer, fremholder Pål Rasmus Silseth.
Han understreker at det for mange bedrifter fortsatt er rom for å bli bedre.
Topp 10 Kundetilfredshet – Norsk Kundebarometer ved BI
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
Kilde: Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI. Tabellen viser oppnådde kundetilfredshetspoeng i 2014(av maksimalt 100 oppnåelige). Rangeringen i parantesen viser plassering i 2013.
Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI
- Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Kundene får muligheten til å si hva de mener om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra.
- Norsk Kundebarometer bygger på forskning av høy internasjonal kvalitet og stiller på linje med tilsvarende nasjonale kundeindekser i land som USA, Sverige, Tyskland, Taiwan. Forskning basert på Norsk Kundebarometer har resultert i 2 doktorgrader og flere publiseringer i internasjonalt anerkjente vitenskapelige journaler.
Fakta om årets undersøkelse:
- Norstat har på oppdrag fra Norsk Kundebarometer ved BI spurt 7160 forbrukere om hvor fornøyd de er med bedrifter de er aktive kunder hos. Undersøkelsen omfatter til sammen 180 bedrifter som selger varer eller tjenester som betyr mye for folks privatøkonomi, og gir svar på hvor dyktige de er til å tilfredsstille sine kunder.
- Personene som er intervjuet kan vurdere inntil 4 bedrifter, men maksimalt én bedrift innenfor hver av de over 30 bransjene som Norsk Kundebarometer omfatter. Norsk Kundebarometers 2014-måling baserer seg på til sammen 19003 kundevurderinger på forbrukermarkedet. Intervjuene ble gjennomført i perioden januar til april 2014.
- Fullstendige resultatlister fra Norsk Kundebarometers 2014-undersøkelse blir publisert på nettsidene 30. april 2014 kl. 09.00. Bransjevise resultater legges ut samtidig.
Kontaktinformasjon:
Prosjektleder Pål Rasmus Silseth,
Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Tlf: 46 41 05 66
46 41 05 66
E-post: pal.r.silseth@bi.no