Banker får ofte bank i mediene. Men det er faktisk mulig også for banker å gjøre kundene sine fornøyde. Det viser Norsk Kundebarometer fra BI.

BI FORSKNING: Kundetilfredshet i bankbransjen

Banker har ikke alltid vært forbundet med fornøyde kunder. Ved inngangen til år 2000 hadde Norges største banker likegyldige eller ganske misfornøyde kunder. Ingen av bankene kunne sies å ha fornøyde kunder.

Den beste av dagens banker oppnådde i år 2000 ikke mer enn 72 av maksimalt 100 oppnåelige kundetilfredspoeng i Norsk Kundebarometers undersøkelse det året, mens DNB ble avspist med 62 poeng av kundene sine det året.

Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år spør norske forbrukere om hva de mener om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra. Undersøkelsen ble i år gjennomført for 19. gang.

Ny standard for kundetilfredshet

Våren 2000 etablerte Skandiabanken seg i Norge, og ble raskt populær blant kundene sine. I år 2002 ble Skandiabanken målt for første gang i BIs kundebarometer, og satte en helt ny standard for kundetilfredshet i banknæringen dette året med 83 kundetilfredshetspoeng.

– Skandiabanken viser at det er mulig å lykkes med å gjøre kundene sine tilfredse også innen bank- og finansbransjen, fremholder Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved BI.

Med unntak av 2003 og 2004 har Skandibanken oppnådd minst 80 av 100 kundetilfredshetspoeng hvert eneste år siden selskapet første gang ble målt i Norsk Kundebarometer.

Slik måles kundetilfredshet

Norsk Kundebarometer undersøkte i år kundetilfredshet og lojalitet for de sju største bankene som opererer i det norske markedet. Det er bankenes egne kunder som er bedt om å vurdere kundeforholdet sitt.

Kundetilfredsheten måles gjennom følgende fire spørsmål:

  • 1. Først vil jeg be deg om å tenke tilbake på dine erfaringer med Bank X. Totalt sett, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med Bank X? (1=svært misfornøyd, 10 =svært fornøyd)
  • 2. Tenk deg en ideell bank. Hvor nært opp til dette idealet er Bank X? (1=svært fjernt, 10 =svært nært)
  • 3. I hvilken grad pleier Bank X å innfri dine forventninger? (1=svært liten grad, 10 =svært stor grad)
  • 4. Med tanke på dine erfaringer med Bank X, hvor attraktiv opplever du at Bank X er i forhold til sine konkurrenter? (1=mye mindre attraktiv, 10=mye mer attraktiv).

Kundetilfredshet beregnes som et gjennomsnitt av svarene fra de fire spørsmålene og regnet om til en skapa fra 0 til 100, der 100 kundetilfredshetspoeng er best.

Skandiabanken på topp, DnB får bank

Skandiabanken oppnår i 2014 solide 82,4 kundetilfredshetspoeng, og ender opp på en 6. plass i Norsk Kundebarometers oversikt over selskapene med de mest tilfredse kundene.  Skandiabanken kan dessuten skilte med å ha banknæringens mest lojale kunder med en lojalitetsscore på 87,2 av 100 mulige poeng.

Hele 14 kundetilfredshetspoeng skiller beste bank, Skandiabanken, fra den dårligste banken i årets undersøkelse.

Handelsbanken og Eika alliansen inntar 2. og 3. plass blant bankene med de mest fornøyde kundene, med 80 og 78 poeng. Neste bank ut er Sparebank 1, som oppnår 74 poeng i årets undersøkelse. Deretter følger Nordea og Danske Bank på 5. og 6. plass.

Storbanken DnB får bank fra kundene i årets undersøkelse, og oppnår beskjedne 67,8 kundetilfredshetspoeng. Det er et fall på hele 4,4 poeng sammenlignet med i fjor og sender DnB ned til en sjuende og sisteplass blant bankene med de mest tilfredse kundene. 

Kundetilfedshet i bank

Plass Bank Tilfredshet Lojalitet
1 Skandiabanken 82.4 87.2
2 Handelsbanken 79.6 81.8
3 Eika Alliansen 77.7 82.4
4 Sparebank 1 Gruppen 73.7 80.1
5 Nordea 70.1 77.5
6 Danske Bank 69.2 72.4
7 DnB 67.8 71.2

Tabellen viser rangering, navn på bank, kundetilfredshetspoeng  i 2014 for de største bankene (av maksimalt 100 oppnåelige) og lojalitetsscore.Kilde: Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI. 

Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI

  • Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Kundene får muligheten til å si hva de mener om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra.
  • Norsk Kundebarometer bygger på forskning av høy internasjonal kvalitet og stiller på linje med tilsvarende nasjonale kundeindekser i land som USA, Sverige, Tyskland, Taiwan. Forskning basert på Norsk Kundebarometer har resultert i 2 doktorgrader og flere publiseringer i internasjonalt anerkjente vitenskapelige journaler.

Fakta om årets undersøkelse:

  • Norstat har på oppdrag fra Norsk Kundebarometer ved BI spurt 7160 forbrukere om hvor fornøyd de er med bedrifter de er aktive kunder hos. Undersøkelsen omfatter til sammen 180 bedrifter som selger varer eller tjenester som betyr mye for folks privatøkonomi, og gir svar på hvor dyktige de er til å tilfredsstille sine kunder.
  • Personene som er intervjuet kan vurdere inntil 4 bedrifter, men maksimalt én bedrift innenfor hver av de over 30 bransjene som Norsk Kundebarometer omfatter. Norsk Kundebarometers 2014-måling baserer seg på til sammen 19003 kundevurderinger på forbrukermarkedet. Intervjuene ble gjennomført i perioden januar til april 2014.

Si din mening:

Send gjerne dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til forskning@bi.no Du kan også bruke kommentarfeltet nedenfor.

Spørsmål til artikkelen? Andre ting? Kontakt BI Business Review

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på